如何做好CRM项目的拾遗补缺工作

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如何做好CRM项目的拾遗补缺工作1

根据我的了解，企业购买了CRM软件后，利用的都不是很充分。如CRM软件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是说剩余的70%功能企业都用不到呢?其实不然。或许真的有些功能企业用不着，但是，这个比例也是很小的。由于企业具体情况的不同，一般来说，最多20%左右的功能企业用不到。除非是公司在CRM选型的时候出现失误，把适用于酒店行业的CRM软件用到制造行业上来了，否则的话，不会有这么大比例的功能用不到。

要知道一般CRM软件购买时，不像ERP软件一样是按功能收费的。你买了CRM软件，而有70%的功能用不到，企业仍然必须为这用不到的功能来买单。所以，笔者认为，企业除了在CRM软件选型的时候要把好关之外，在平时项目的管理中，要发扬“拾遗补缺”的精神，充分利用CRM系统中没有发挥作用的功能，来弥补企业管理中的补足。

第一：详细列举CRM软件未发挥作用的功能。

在进行拾遗补缺的工作之前，企业项目管理员首先需要做的一件工作就是把CRM软件中的未使用功能一项项的列出来。这个方法还是我刚开始在企业中负责CRM 项目的时候，我们公司的总经理教我的。那时候我在企业中做内部项目实施员，负责CRM项目的实施。经过近一年的努力后，CRM项目终于在企业中显现出其不菲的价值，客户关系管理得到了极大的改善。我终于松了一口气，原以为可以轻松一下了。但是，总经理又给我了一项任务，就是让我把现在CRM软件中没有用到的功能一一列出来。作为总经理，他想知道这些功能确实是用不到呢，还是企业员工在偷懒，不去使用它。

作为企业老总，他们认为自己的钱都花出去了，当然希望所购买的软件能够充分的利用。在老总的要求下，我把CRM软件中未使用的功能进行了列举与分析。这步工作非常的重要，为后续这些为使用功能的价值分析提供了基础数据。

一般来说，企业CRM软件刚上线的时候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到软件运行正常后这个比例可以提高到30%。但是，若企业在这个地方止步了，不再继续去挖掘CRM系统的潜力，那么这个比例也就不会上升了。

第二：结合企业实际业务，分析其使用价值。

当然，我们上面所收集起来的未使用的功能，企业不一定全部都能够用的到;或者用起来不能够带来多大的价值。所以，企业项目管理员，需要对这些功能进行分析，结合企业的实际情况，看看其能够改善企业现有的管理水平。

 如我收集到上面的这些需求后，总经理就让我召集各个部门的相关负责人，看看他们现在在管理中是否遇到了问题，能否通过CRM软件来解决。我记得那时我们搞了一个专项运动，总经理大概花了一个星期左右的时间，召集各个部门负责人，去了解他们管理中所遇到的问题。由于这次是总经理亲自组织，所以，大家也都比较重视，个个是开门见山。要知道，在这个会议上，大家若不把自己工作中遇到的问题一一列举出来的话，则大家以后为此造成工作上的损失，要他们自己来承担了。所以，大家是踊跃发言。通过这个专项运动，我收集到了很多企业客户关系管理中遇到的问题。然后，我就这些问题发生的原因、经过等各方面的因素，结合现在 CRM系统的功能，分析到底哪些问题可以通过CRM系统来解决。

 在这里需要注意两个问题。一是我在这个过程中，没有把CRM软件的功能硬套到企业管理中去。也就是说，我们在开会的时候，不是说现在CRM中有这个功能，看看大家有没有需要。个人认为，这么做是非常不合适的。因为此时，大家可能迫于老总的权威或者其他方面的考虑，即使这个功能对他们没有多大的实用价值，他们也会拿来用，以拍总经理的马屁。这么做的后果，虽然CRM利用充分了，但是，很多功能都变成了鸡肋，丢之可惜，食之无用。由此，CRM系统的总体效果可能并不见得提升了多少，甚至会有所下降。二是在这个过程中，最好由企业一把手出面。家家都有一本难念的经，若不是企业一把手出面的话，我想各个部门负责人不会自报家丑。只有企业负责人表态，现在不提出问题，以后遇到问题的时候各个部门自己负责，在一把手这种态度的激励下，各个部门负责人才会开门见山，没有顾虑的开展自我批评;只有如此，我们才可以收集到我们想要的信息。

等到我们了解这些信息之后，我们就需要分析这些问题。看看这个问题的本质能否可以通过CRM系统来实现。如销售部门反映，有些业务员离职后会带走一些客户。确实，这是很多企业的通病，特别是一些没有自主品牌的制造企业;有些客户只认业务员不认企业，这种现象确实存在。不过，在CRM系统中，还是对这方面进行了一些努力。如通过一个客户生命周期管理模型，可以在员工离职的时候，即使对这个业务员所负责的客户按照一定的规则进行排序，然后通知企业在业务员离职后第一时间跟这些客户进行联系，防止业务员挖走企业的客户。而且，对这些动作都可以进行日后的追踪，看看新接手的业务员有没有做好相关的工作。通过这个手段虽然不能够根治这种对企业不利的状况，但是，至少可以得到有效的改善。

所以，在这一过程中，我们要本着实事求是的态度，对每个问题进行一一的分析，然后看在CRM系统中是否能够找到现成的解决方案。