探讨一下开源CRM软件项目的可行性

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国庆期间，跟几个从事CRM软件开发与实施的几个朋友小聚了一下。在谈话期间，大家不经意的谈到了CRM软件的开源项目在企业中是否可行的问题。在座的几位朋友中，大部分人同意开源的CRM软件很难在企业中生根发芽。

支持这个观点的，主要出于以下几个方面的原因。

一是开源CRM软件需要一定的信息技术力量的支持。

说实话，现在市面上的开源软件，包括号称当今世界上数一数二的COMPIERE-CRM开源解决方案，都不是很成熟。至少在功能上还有很多需要完善的地方。所以，企业若需要上这些开源项目的话，在这里就有一个瓶颈，企业必须自己培养一些有技术专长的软件开发与软件管理人员。但是，现在这方面的人才是比较紧缺的，特别是有一定经验的软件开发人员。

另外，软件开发与需求调研往往是两码事。也就是说，企业在软件开发之前，还必须有了结客户关系管理实际业务的专业人才对企业的需求进行调研。然后根据调研的结果得出解决方案，让程序人员进行开发。也就是说，企业若自己上开源的CRM软件的话，光光一个程序开发人员往往不够的，还需要一个懂业务流程的项目实施人员。而这种人才的话，其价格也不便宜。

所以，企业在实施开源CRM软件的话，遇到的第一个障碍就是人才方面的约束。若企业把开源软件的实施与开发都交给外面人做的话，一方面这个实施与开发的成本也是很大的，因为其需要进行大规模的二次开发，开发数量比商业软件要多的多。另一方面，企业为了后续能够自己进行一些调整，仍然需要配备一名技术人员，否则的话，以后都会受制于这家外包的服务器公司。

总之，怎么算来算去，企业若上开源的CRM软件项目的话，则必须买此付出比较大的人力成本。人力成本是每年都要付出的，而软件授权费用是一次性的。所以，长久下去的话可能人力成本的支出就会超过软件的授权费用。

二是CRM软件卖的是服务，而不是产品本身。

现在商品的同质化现象越来越严重。所以，商业营销者认为，现在卖商品已经不是卖商品的本身，而卖的是服务。其实，不仅普通的商品是如此，CRM信息化管理软件也是如此。虽然说，开源的CRM软件跟商业的CRM软件还有一定的差距，但是，笔者相信这个软件上的差距会越来越小。

现在的问题是，开源CRM软件跟商业的CRM软件能否提供类似的服务呢?笔者对这方面表示怀疑。

就拿二次开发来说，开源的CRM软件就无法跟商业的CRM软件相比。一款像样的CRM软件，一般公司都要养几十人左右的程序开发人员。因为他们不但要负责几百个客户的二次开发，而且还需要定时的对CRM软件进行升级。另外，商业软件公司进行二次开发与软件版本升级的话，都有统一的管理。

那么开源的软件是如何的呢?一方面，开源的CRM软件，都是一些程序爱好者自主进行开发的。这就导致，其二次开发的话，一般不能够交给他们去进行开发。企业若需要二次开发服务的话，则只能够自己开发或者交给专业的软件公司开发。但是如此就会产生一个比较现实的问题。以后若版本升级了，那么这些二次开发的个案该如何处理呢?

另外，CRM软件是一个比较复杂的信息化管理软件。其二次开发往往会涉及到很多的内容。可是，无论是自己开发，还是交由专业的软件公司进行开发，对方毕竟不是原软件的开发人员，对原有的系统架构可能只懂了七分。在这种情况之下，进行二次开发的话，出现软件功能上的漏洞的几率就会大的多。而商业软件出于品牌上的考虑，他们二个案开发在除厂之前，往往会有专业的程序测试人员进行测试。这出于成本的考虑，开源软件二次开发的企业，往往不会配有专门的程序测试人员。二次开发技术人员自己开发，自己测试。由于视野上的盲点，他们往往不能够发现二次开发的某些漏洞。只有企业发现后再让他们进行改进。

所以，就从二次开发的服务来看，笔者认为，开源项目就比不上商业软件项目。除此之外，后续的维护服务、前期的项目咨询服务等等，开源软件项目都比不上商业软件那么专业。而CRM项目的实施效果，很大程度上依赖于外部能够提供的服务。故单从服务上来说，笔者认为开源的CRM软件，可能很难在企业中开花结果。

三是三分软件、七分实施。

俗话说，三分软件，七分实施。CRM项目是否能够取得成功，能否给企业的发展推波助澜，虽然跟软件本身具有非常大的关系，但是，关键还在于实施。软件是基础，实施是关键。若不能够提供很好的实施服务的话，则即使软件再好，也不一定能够取得很好的效果。

开源软件的实施一般包括两种方式。一种是自主实施，另外一种是外包实施。

若企业选择自主实施的话，那么企业能否找到一个称职的CRM实施顾问呢?我们都知道，CRM的实施顾问，不仅要对CRM软件与信息化技术有一定的了解，更重要的是还必须对客户关系管理事务有较深的造诣，同时还必须有一定的项目管理经验。可见，CRM实施顾问是一个复合型的人才。说实话，现在这种人才基本上都被商业CRM软件公司所包揽了，企业很少能够招募到这种人才。一方面若在企业中实施CRM项目的话，是暂时之计。因为项目结束后，他们总要离开的。所以，在企业内部负责CRM实施的话，不能够给他们一个长久的饭碗。故很难吸引人才。另一方面，在待遇上，外部的实施顾问与企业内部的实施顾问还是有比较大的区别。在软件公司做独立的实施顾问，虽然基本工资可能跟在企业中做实施顾问差不多，但是，软件公司的实施顾问还有一笔比较大的收入，就是项目奖金。所以，根据笔者的了解，现在很多有经验的CRM实施顾问都基本上是在软件公司安家了。原意到企业中做内部实施顾问的，基本上是一些应届毕业生或者一些技术人员，他们往往是想借着企业这块跳板，了解CRM软件的实施情况。然后等有了经验之后，再跳槽到软件公司做独立实施顾问。所以，企业若自主实施CRM项目的话，则CRM项目的实施顾问的能力很难有保证。那么导致的就是CRM项目的实施效果很难有保障了。

另外，企业还可以选择把CRM项目的实施外包给一个专业的公司。如现在国内的一些软件咨询企业，也开始在做一些开源软件的项目实施。就拿开源COMPIERE-CRM解决方案来说，他们在国内就有不少的专业实施公司。那么他们能够提供很好的实施服务呢?为此，笔者的不少朋友都跟他们打过交道，对于他们的专业能力，他们都不敢苟同。一方面是很多从事这些开源软件二次开发的企业，都没有专业的实施顾问。若需要进行二次开发的话，不仅需要企业提出需求，而且还要提出详细的解决方案。企业可以提需求，但是，若让他们写出比较详细的解决方案来说，就比较困难了。即使企业可以写出像样的解决方案，但是，谁对这个解决方案进行评估呢?要知道，旁观者清，当局者迷。企业自己写解决方案的时候，往往从自己的角度考虑。所以，得出的解决方案中可能会存在比较大的偏见。另一方面，很多CRM开源软件的实施顾问，他们既是软件开发人员，又是项目实施人员。也就是说，他们往往是技术出身。这里并不是说我看轻技术人员，但是，技术跟实务毕竟有比较大的区别。俗话说，隔行如隔山，这两者之间还是有比较大的差距的。所以，相对来说，即使把CRM项目的实施外包给开源软件的实施公司，其实施效果比起商业CMR软件项目来说，可能仍然有一定的差距。

笔者以前也从事过开源CRM软件的实施，那时，笔者就对CRM软件不抱有什么幻想。这次跟朋友们一起讨论过后，更加对开源的CRM项目不再抱有希望。笔者认为，CRM软件对于一些搞研究的人可能比较有用处，因为可以通过源代码了解其背后的逻辑关系。而且，也是一些程序开发人员学习编程的一个好模型。但是，其若要用到企业中去，改善企业的客户关系，则恐怕有一定的难度。一弄的不好，这很可能又是一个烂尾楼项目。所以，笔者建议那些准备要用开源CRM软件的企业，要三思而后行。在资金有保障的情况下，还是建议采用商业的CRM软件为好，这样效果可能会更好一点。（IT专家网）