转型进行时 CRM助中国制造业实现管理转型

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2008年IDC最新发布的《中国制造业白皮书》中，将中国制造业的发展历程划分为三个阶段：1.凭借劳动力成本低获得竞争优势，2.通过采用先进的机械及设备实现工业化，3.通过采用信息技术实现信息化。从改革开放以来，我国制造业凭借着强势的低成本优势创造了世界制造业的神话；而今，我国制造业已经走过了以保持低成本优势来争夺市场的初级阶段，站在了信息化转型的十字路口。

一、 制造业陷入发展“瓶颈”

自2007年底开始，随着人民币升值步伐的加快和国内CPI居高不下，以及新的《劳动合同法》实施给企业带来的员工成本增加，中国的制造业正在面临一场前所未有的困境。据上海美国商会编纂的一份公司调查显示，中国大陆制造业的竞争优势正在削弱，中国制造企业正陷入前所未有的发展“瓶颈”，这主要表现在以下几个方面：

1.产品与客户之间的天平开始倾斜。产品越来越同质化，客户越来越成熟，客户在商业行为中的角色发生了重大的转变，产品与客户之间的天平也开始倾斜向于客户。

1）产品同质化。从根本上来讲，创新能力不足导致产品同质化，是中国制造业陷入发展瓶颈的根本原因所在。产品同质化使得顾客在选择商品时不再像以前一样痛快和果断，所以如何以优质、创新的产品和服务取胜成为中国制造企业在竞争中取胜的关键所在。

2）客户成熟化。随着客户购买力的提高及其对产品性能、品质认知的不断深入，已经开始对产品产生各种个性化的需求，并希望获得满足。客户不再满足于产品品质，他们对产品的各种附加值提出了更高的要求，更加注重心理情感上的满足。换言之，客户不再仅仅是物质意义上的客户，更是心理、精神意义上的客户。

3）客户角色的转变。随着商品经济的不断发展和客户购买力的不断增强，客户在交易过程中不再是被动的“接受者”，而渐渐演变为产品的主动“定制者”。他们很明了自己需要什么样的产品，而他们的这些想法则成为各个企业生产产品的风向标。

2.各项成本不断上升。这其中包括：原料、人力以及产品运输、销售环节的各种中间费用等。近两年，随着全球经济一体化的加速，成本上升已经成为阻碍中国制造业发展的重要因素之一。

3.供应链更长、更复杂。产品供应链不断加长是一个产业发展的必然趋势，这同时也给中国制造业的发展带来了经营管理上的难题。制造商是位于零售商的上游企业，它在供应链中向下游零售商提供产品，而自身又根据零售商的订单向原料供应商购买生产所需的原料。供应链加长使得制造业面临的挑战更加严峻。 

4.管理理念与模式相对滞后。从广义的角度来讲，企业管理包含了产品、客户资源、成本费用以及供应链等多个方面的内容。管理理念和模式的滞后性是中国制造业面临困境最根本、最关键的原因。

此外，随着人们对社会和环境责任的关注，制造业面临的处境将更为艰难。

二、 中国制造业转型思考

神话般的过往和突然降临的挑战，让人们对中国制造业的未来充满了复杂的情感：担忧中饱含期待，期待中又难掩担忧。怀着这样复杂的心情，笔者走访了中国一些行业、地区领先型制造企业，希望从他们那里找到复杂情感的落脚点。

庆幸的是，笔者在走访过程中，惊喜地嗅到中国制造业强烈的转型气息，心中的天平最终定格在了无限的期待之中。许多中国制造企业已经做好准备迎接挑战，不管从产品上还是从管理上，他们都让笔者感受到了中国制造业未来更为强劲的发展希望。

笔者认为，中国制造业在“逆境”中求生存和发展，需要从以下三个方面下功夫：

1．走产品优质化道路。任何时候，产品质量都是中国制造业的存在之根本。而随着制造业形势日益严峻，优化产品是必走之路。

2．走创造之路，变“中国制造”为“中国创造”。改革开发以来，“中国制造”吹响了中国制造业迈向世界的冲锋号，并成功地将中国制造业推上了世界舞台。而今当中国制造业面临挑战之时，走创造之路将是中国制造业占据世界市场的最佳武器。

3．向管理要效益。中国制造业已经走过了凭借低成本获得竞争优势的时代和制造工业化时代，站在了管理变革的转角。如何改良、优化企业管理，走精益管理战略、向管理要效益，成为摆在中国制造业面前的急迫问题。

笔者认为，产品优质化与创新之路是中国制造业必走的漫长旅程，在任何时候都是关键而且重要的。但针对目前中国制造业所面临的困境，转变经营思路、推进企业管理转型、向管理要效益，才是中国制造业转型的重中之重。

三、制造业转型必备武器——CRM

如果，我们将走创新之路、提升产品质量看成是制造业转型的一把“慢刀”，需要时间、耐心和火候的锤炼；那么，CRM就是一把锋利无比的“快刀”，能够及时、有效地帮助中国制造业斩断乱麻、突围困境。

笔者在走访过程中发现，中国制造企业“CRM化”的先行者中集华峻和山河智能都选择了导入企业级的CRM软件系统来提升企业管理。他们向笔者介绍道，中国自主品牌的CRM软件系统，经过多年来的不断发展，目前已经拥有成熟的系统平台和贴近企业需要的设计理念，完全有实力成为中国制造业提升企业管理的“利器”。

山河智能CIO还热心地请笔者呼吁广大中国制造企业，尽可能早地构建以CRM为核心的企业管理模式。山河智能相关人员表示：作为工程机械行业的领军企业，山河智能在飞速发展的同时，信息化管理的脚步也从未停止。在导入CRM系统之前，集团内部已经先后成功的导入了先进管理体系（如精益生产，ISO质量管理等）；为了将科学管理方法真正落地，集团还先后成功导入了工作流系统，erp系统，并自行研发了物流发货系统。但，山河智能始终没有忘记要建立以客户为中心的经营模式。于是，接下来导入MyCRM软件系统，最终便成为了水到渠成之选。

“没有CRM，中国多数制造型企业也许可以生存；但要获得持续盈利、持续发展，一定少不了CRM理论和技术手段的有效支撑。”这是山河智能CIO的肺腑之言，他表示，作为行业领军企业，山河智能对中国制造业尤其是工程机械业产业有一种责任， 他希望山河智能在管理提升、信息化以及“CRM化”上的实践经验能够给更多的中国制造企业带来启示。

中集华峻的CIO也表示，针对中国制造业目前所面临的种种困境，有两大管理软件是必备武器，即CRM和SCM。他认为，CRM作为一种基于企业经营过程的管理理念，存在的终极目的是为了实现企业的持续盈利与持续发展。“也许它现在不是一个完美的管理软件，但它是真正驾驭整个企业经营过程并直接服务经营目标的管理软件，也将是未来企业管理架构体系中的核心软件。”

四、制造业企业如何成功部署CRM

一套完整的CRM系统，在部署“以客户为中心”的经营策略的同时，主要会考虑到目标管理、市场ROI、销售管理、客服中心、决策支持、协同工作等相关功能的实现。而且，也非常强调与call center、智能手机移动应用、WEB2.0等新技术手段的整合应用。而这一切，都是为了实现一个应用目标——帮助企业实现持续盈利、持续发展。那么，中国制造业该如何完成CRM的成功部署呢？

首先，在经营战略和管理思路上，要从“产品中心”的束缚中解脱出来，实现向“客户中心”的转型和跨越。CRM作为一种先进的客户关系管理理论和方法，倡导“以客户为中心”的经营理念。中国制造业要顺利完成“CRM化”转型，首先要实现企业全员对“以客户为中心”经营理念的共同认同。

中国CRM理念是在欧美CRM理论的基础上、融合了中国企业本土特征发展起来的，是借鉴与创新的结合体。以我国老牌CRM厂商MyCRM为例，在理论研究上，MyCRM不仅注重与国际先进管理思想的接轨，还非常重视中国本土化实践经验的不断挖掘。在多年的客户应用实践和研究中，MyCRM创立了适合中国企业现实需要的“CRM化”应用体系。

其次，从企业经营管理现状和发展目标出发，选择合适的CRM解决方案提供商。中集华峻相关人员在与笔者的交谈过程中，不止一次地提到了他们正确选型和成功实施的经验。他们表示，中集华骏能够成功实现“CRM化”，首先是离不开集团管理层的积极推动，其次是离不开解决方案供应商MyCRM的有效配合。中集华骏CRM系统从系统实施、上线到正式使用，MyCRM投入了大量的人力、物力和知识资源，提供需求调研和评估、技术框架设计、应用框架设计、全员培训等多种支持。笔者认为，CRM供应商在业务上的绝对专业，在合作过程中的足够耐心与真诚态度，是帮助中集华骏CRM化成功的关键因素。

在CRM部署方面，笔者没有听到关于产品选择的任何建议。当笔者带着疑问拜访中集华峻管理层时，他们的解释也出人意料：CRM系统不是简单的功能堆砌，每一个CRM系统都是CRM厂商集体智慧与实践经验的载体，选择一个专业、有灵感、懂创新、重应用的CRM厂商就等于选择了一套最佳的CRM业务成功实践集。更何况，CRM系统的应用效果在很大程度上取决于企业自身的实施和应用，而非产品本身。

作为中国管理软件产业中的新秀，较之财务管理、ERP来说，CRM目前在我国的发展正在逐步趋于成熟。我们欣喜地看到MyCRM、TurboCRM等自主品牌正在崛起，他们将国际先进管理理念与中国企业本土化特征的成功融合，一定会为中国制造业管理转型与提升带来一次信息化的革命！（e-works）