流程驱动的客户关系分析系统设计与研究

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

1 前 言

随着Internet时代的到来，电子商务得到了飞速发展，基于客户关系的经营理念已经为大家所普遍接受，以此为特征的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）技术与相关系统已经成为企业赢得竞争优势的重要手段。客户关系分析在CRM中的重要性越来越突出。通过客户关系分析可以对客户进行细分，对客户行为进行分析，使企业能够为不同层次的客户提供不同水平的服务，并因此获得最大的投入产出比；为企业战略决策提供重要的依据。数据挖掘技术能够从大量的数据中发现潜在的规则，在客户关系分析中能够发挥极大的作用。

论文根据客户关系分析的特点，研究了客户关系分析系统的技术框架，设计了各个功能模块，对每个功能模块进行了系统的解释。提出一种流程驱动的分析处理过程，来支持客户关系分析评价系统功能的实现。采用真正的面向对象的Java语言，基于J2EE结构进行开发，实现了CRM中客户关系分析子系统，实践证明该系统能够帮助企业辨认出高端客户、理解各种客户行为模式，为企业的决策提供了有力的依据。

2 客户关系分析系统

2.1 系统框架

客户关系分析评价系统的框架如图1所示，整个系统将不同的挖掘操作模块、数据预处理模块、存储控制模块、挖掘库及挖掘库管理模块、数据库和外部文件紧密地结合在一起，构成了—个层次结构。

图1 客户关系管理分析评价系统的总体框架

系统框架的设计主要基于以下几点考虑：

（1）客户关系分析系统包括很多方面的操作。这些操作所要求的数据源形式不同、输出不同、所需参数不同，这就使得实现这些操作的各个挖掘操作模块之间必须相对独立。

（2）客户关系分析系统作为一个整体，必须能够协调各个操作模块之间的工作。系统使用挖掘库提供统一的机制来管理各模块所使用的数据源、参数和挖掘结果。

（3）客户关系分析的对象既可能存在于数据库或数据仓库中，也可能存在于文件中，系统应该分别提供处理它们的相应方法。

（4）客户关系分析的过程和结果需要保留。这一方面是因为数据挖掘的目的是支持决策分析；另一方面是为了方便重新挖掘、增量挖掘。

2.2 客户关系分析系统各功能模块

下面对各个模块的功能进行具体介绍，其功能分解图见图2。

图2 客户关系分析评价系统各模块功能分解图

（1）安全与权限管理模块

安全与权限管理模块作为整个系统的入口，具有用户身份验证和操作权限管理功能。客户关系分析评价系统作为企业管理者和相关业务分析人员的决策支持工具，它的分析内容涉及到很多敏感的商业机密和客户隐私，因此，对用户的权限划分必须非常严格。用户要使用某些功能或访问某些数据，必须进行严格的身份验证。系统的权限管理采用基于角色分配机制管理模式，角色作为中间媒介将用户与权限联系起来。整个系统设置3种角色，包括：系统管理员、经理级决策者、部门基层分析人员。系统管理员具有最高权限，负责整个系统的维护，角色功能的设置，用户角色的设置，各类数据的备份等。经理级决策者可以查看所有基层分析人员分析所得的各种结果，可以从各种角度统计分析，下达各种分析任务。来自各个部门的基层分析人员是客户关系分析评价的主要操作人员，负责日常的各种分析，这些分析者既要熟悉具体业务，又要对计算机系统较为熟练。

（2）分析评价管理模块

分析评价管理模块是系统的主要部分之一，设置了分析活动管理子模块、活动状态监控子模块、挖掘库管理子模块和数据管理子模块。

分析活动管理器对分析活动进行管理，增加分析活动、查询分析活动、设置分析参数等，能够根据各个分析活动的先后顺序和权限进行活动的排序，结合活动所需的条件和活动状态监控器的反馈信息安排活动。分析活动管理的任务分解策略将在3．2．2中详细叙述。

客户关系分析评价系统中可以同时运行多个不同的分析任务，不同的操作者可能同时运行相同的或不同的分析任务，任务在运行过程中，可能会出现资源争用问题或其他异常问题等，为此，专门设置了活动状态监控器。活动状态监控器能监控正在执行的活动的状态和待执行活动所需的各种条件，及时反馈各种错误信息等。

挖掘库管理子模块主要提供对挖掘库的整体管理，包括连接挖掘库、断开挖掘库、打开挖掘库、增加挖掘库、存储挖掘库、删除挖掘库和查询挖掘库，任何对挖掘库的操作必须在打开了一个挖掘库以后才能进行，而系统的任意运行时刻最多只能打开一个挖掘库。

数据管理子模块负责对分析所需的数据源的操作，这组操作主要包括定义数据源、查询数据库信息、增加数据源、查询数据源信息等。

某分析任务到达分析评价管理模块后，产生一个挖掘活动，活动管理子模块负责管理该活动，活动所需的各种条件得到满足后，活动管理子模块通知挖掘库管理子模块和数据管理子模块，将分析所需的分析模版和数据传输给分析评价操作模块，进而进行具体分析。

（3）分析，挖掘库

分析／挖掘库所保存的挖掘操作是指包括数据准备和数据挖掘在内的所有操作。每种分析任务都对应一个分析模版，分析模版统一存放在挖掘库中，每个分析模版存储如下信息：该分析指标采用什么算法、操作的名称、操作顺序、数据源信息、挖掘操作的参数设置以及挖掘的结果等。在挖掘库中存放的这些操作信息是有顺序的（用户进行这些操作的顺序），这是因为—个数据挖掘操作在整个知识发现过程中往往不是孤立的，它所使用的数据源常常是另一个数据挖掘操作的结果，而它的挖掘结果又有可能是其他操作的数据源。所以，保留挖掘顺序实际上就是保留了挖掘操作之问的这种关系，这无论对用户理解挖掘结果还是以后重新进行挖掘都是有帮助的。因此，我们的系统能够很方便地实现把一个挖掘操作的结果作为另一个挖掘操作的输入。

（4）数据预处理模块

数据预处理模块的主要功能是定义数据源、格式化数据源以及过滤数据源。该模块对整个系统的可用性非常重要，它可以分为以下几个子模块：

数据映射：将源表中的数据映射成ID形式，并生成对照表（ID和原始值的对照）。此功能的目的是把不同形式的数据映射成统一的、可供挖掘模块操作的形式。

类型映射：对源表中所列数据类型进行强制类型转换。之所以需要这个功能，是因为在数据库中不同的数据类型很多，数据挖掘算法只支持其中最基本的几种。

列映射：该子模块从源表中提取所需要的列，以减少数据量，提高系统的效率。

数据清理：该子模块负责对数据集中的空缺数据、噪声数据和不一致数据等进行处理。

（5）存储控制模块

系统假设数据源存放在数据库中，由存储控制模块对数据库统一进行操作。对于存放在外部文件中的数据，需要使用数据库管理系统提供的导入工具把数据导入数据库以后再进行挖掘操作。当前，系统的数据源存放在SQLServer2000中，从可移植性的角度考虑，使用JDBC作为底层的接口，对存储控制的封装高于JDBC存储控制的封装，这是因为数据挖掘应用不同于一般的数据库应用程序，它对数据库的访问频繁，而每次对数据库的访问都会耗费一定的时间和资源。对于数据挖掘操作来说，对大数据量的处理能力和处理效率是一个根本的问题，所以，由系统来进行缓冲和内存索引就非常重要。

存储控制模块的功能主要体现在3个方面：

对连接数据库、管理外部文件以及交换外部文件和内存的内容等较为底层的操作进行封装。

负责缓冲管理。具体地说，该模块为数据源、数据挖掘中间结果以及挖掘结果分别申请缓冲区，并保证其驻留在内存中。

提供简单的数据格式转换。不同于数据预处理模块提供的数据格式转换，该功能主要弥补关系数据库不能存储不规则格式数据的问题，在向缓冲区中存放数据以前对事务记录进行重新拼接。

（6）分析评价操作模块

不同的挖掘操作模块负责不同的数据挖掘操作。它们彼此之间相对独立，共间之处是都受到挖掘库管理模块的管理，通过存储控制模块获得数据，并把结果写入挖掘库。