移动客户关系管理系统的发展与应用

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1 概 述

移动客户关系管理系统（M．CRM）是针对广大中小企事业移动办公、短信客户服务、互动营销、市场调查、数据采集等日常商务应用，具备强大的客户管理和短信通讯功能的通用型移动商务应用系统，是帮助干百万企业与中国4亿多手机用户建立起快速沟通平台，成功把握移动商机的移动商务解决方案。

2 开发背景

（1）市场竞争激烈，对于客户的管理是目前企业界普遍关注的话题。经验表明，难点和关键在于：收集与应用客户信息缺乏有效手段，与员工的沟通未形成既定多维模式。

（2）针对客户管理的关键难题，中国移动率先推出移动客户关系管理的解决方案，用来经营客户关系、经营员工关系来提高企业以及事业单位的效益和效率。此方案基于企业移动商务应用平台开发，用以解决客户关系管理的僵局。

（3）企业的四个上帝：

顾客／客户——上帝

企业的员工——上帝

企业的相关利益者——上帝

企业的上一级供应商——上帝

3 移动客户关系管理系统可以做到什么

消费者通过短信，轻轻松松注册成为会员，彻底改变目前企业无法第一时间收集消费者信息的局面。根据消费者提供的信息，可以通过短信自动实现对客户的管理，提供个性化服务，如会员积分兑奖、节假日以及生日祝贺、促销信息发布和客户反馈调查等，提高客户忠诚度。

发布办公以及促销短信信息是把新的政策或办公通知以及会议通知、新菜系、新商品、新活动快速发送到员工或者消费者手中。（而且还提供了员工意见箱、移动审批、日程提醒等功能）是有针对性的发布信息。不是简单群发，而是按照员工或者消费者的不同情况针对性地发到员工或者目标消费群。（也可以简单的群发）。

4 移动客户关系管理的功能流程

（1）会员管理（提高客户满意度和购买力，最长的客户生命段评估，促进消费者分割新的渠道，集中销售人员在主要的目标客户群，增加向上的销售，减少制造商的交易成本，增加市场和销售的责任感，以好的客户关系进行竞争。）

（2）抽奖管理（吸引客户）

（3）短信管理（便于更好对收发短信控制）

（4）客服中心（方便联系技术人员，操作中的问题随时解答）

（5）常用报表（明白短信收发流量以及发送的状态）

（6）系统配置（根据企业的自身情况，进行配置以及个性化设置）：

基于我们对行业客户业务的的深刻理解，移动客户关系管理系统精心设计了清晰、简便的操作流程。无需专业培训，任何一个能够熟练操作计算机的人员均可熟练使用本系统。对于顾客（会员），更是提供了简洁的短信指令来注册会员、查询积分。

大家都会用短信，只需发送简单的短信内容“代码1”（注册会员）或“代码2”（查询积分）到号码XXXX（可设置）即可。

（7）办公管理（更好的管理员工，和员工沟通，员工使用后也可以帮助员工提高办公效率。）员工档案：详细档案建立及查询；精细的员工组划分；短信收集员工工作汇报及反馈：随时通过短信向上级进行工作汇报：随时随地接受员工意见与反馈；及时短信提醒；每天日程安排提醒；公文、留言、会议通知；移动审批；随时随地通过短信上报审批内容；随时随地通过手机批阅。

移动客户关系管理为商家设计了最简洁清晰的会员管理功能，包括消费记录管理、会员信息管理、发送促销信息、会员组管理及查看反馈等。

移动客户关系－市场促销管理：

迅速、准确地获取市场／促销／竞争对手的关键数据。

方便、快捷且有针对性地发布促销信息，收集最终用户数据。

方便、快捷且有针对性地集群发布各类通知及企业信息。

可以查询客户信息，通过强大的后端数据分析与决策支持系统，进行客户关系管理。

基于SMS短信，超低投入、快速实施、效益显著。

M-CRM更考虑了诸多细节，提供了更多高级功能包括：

多级会员组设置；会员属性资料自定义；任意条件组合发送促销短信：预定义客户关怀功能；完备的权限设置。

不同的商家对会员管理时所需要的会员资料各不相同，M-CRM系统允许商家灵活得根据自己的需要设置多达30个自定义属性，定制所需的会员资料，保存在会员数据库中。

M-CRM系统具有灵活的短信发送设置，允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。

M-CRM系统更设置了多项预定义客户关怀功能，帮助商家在节日、顾客生R及其他特定条件下对客户进行短信交互，进行客户关怀。

系统具有完备的权限设置，可以根据用户的分级，例如管理人员、收银员、服务员等级别，逐项分别设定操作权限，保证系统安全和商家的数据安全。

5 技术架构与ASP模式运作

（1）HTTP通讯协议，支持代理服务器；

（2）穿透防火墙（Port 80）；

（3）通讯内容通过DES-EDE2算法加密，防止泄密；

（4）WEB页面，各地分支机构通过Intemet／Intranet访问，部署简单；

（5）ASP模式运作，商家无需投入硬件及维护；

（6）一点部署，多客户接入，中央统一维护管理。

6 总结：M-CRM系统特点

（1）无需印制会员卡，会员卡与手机号码绑定；

（2）与印传单、找人发传单丰只比——省钱，高效率；

（3）与站在街上随机发传单相比——细分客户；

（4）M-CRM帮客户进行细节关怀——感情营销，提高客户忠诚度；

（5）平台可使用ASP模式运营、部署使用方便。

客户关系管理的量化效果：

办公效率提高40％～70％（政府事业单位）。

——数据根据《财富论坛》

平均客流量增加10％～35％（服务行业）。

——数据根据《21世纪经济报道》

平均营业收入增加20％（餐饮行业）。

——数据根据《21世纪经济报道》

平均拉动一次客户消费需要短信5条，平均消费金额72．5元，投入产出比1：145（零售百货）。

——数据根据《财经报道》（万方数据）