关于CRM中的服务管理系统的总体分析

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CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理系统，它是通过信息技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上，在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统，以达到企业整体收益最大化。其目的是在“以客户为中心”的管理思想指导下，建立一个系统，使企业的市场管理、销售管理、服务管理形成相互协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。服务管理在CRM系统中处于非常重要的地位，它通过对客户的服务和关怀，以达到留住老客户、吸引新客户，提高客户利润贡献度的目的。

服务管理系统是通过Call Center系统（即呼叫中心系统，包括电话、传真／信件、E-mail、Web、直接接触等）作为客户服务请求的入口，接到客户服务请求后，按照销售合同的承诺，分派产品的售后维修服务任务，根据维修的需要领取配件实施维修，通过维修找出产品的缺陷，分析故障的原因以便改进产品设计。下面对服务管理系统的数据流程、数据文件和功能结构进行分析，以便于了解和掌握该系统的原理和结构，有利于CRM中服务管理系统的维护和使用。

一、系统数据流程分析

服务管理系统的数据主要来源于呼叫中心，将呼叫中心获取的信息，通过系统的录入或交换，参照销售商品文件的销售商品代码和名称，形成服务请求文件的数据。再根据销售管理系统提供的销售合同文件对客户的服务请求进行校验，符合要求后接受客户的服务请求。对客户的服务请求应及时进行分派，对需要维修的产品生成产品维修文件。通过产品维修找出产品缺陷，形成产品缺陷文件数据。根据服务请求的分派和产品的维修，生成装箱单文件。在维修过程中，对维修项目内容和更换配件情况生成维修项目文件和更换配件文件。从接受客户的服务请求到任务的分派、产品的维修都要进行系统分析，形成各种分析表。服务管理系统数据处理流程如图1所示。

图1 服务管理系统数据处理流程

从图1中可以看出服务管理系统数据文件之间的关系，以及客户的服务请求通过销售合同的校验体现销售管理系统和服务管理系统间的接口关系。也可以看出服务管理系统设置的主要功能包括：服务请求的接受、服务任务的分派、客户产品的维修、商品配件的装箱与更换、产品缺陷的查找、维修项目的管理以及系统分析等。

二、系统数据文件分析

服务管理系统需建立的主要数据文件有：服务请求、产品维修、装箱单、产品缺陷、维修项目和更换配件等6个文件。此外，销售合同文件应由销售管理系统提供，销售商品文件应由服务基础模块设置完成。

1．服务请求文件是存储产品销售后客户所提出的需要服务的有关信息的文件，详细记载客户的服务请求及为客户服务的时间和责任人情况。按服务请求项目设置记录。按服务请求编号、内容（客户请求的描述）、来源（电话、E-mail、Web等）、范围、类型（服务请求／客户投诉）、优先级（高、中、一般、低）、状态（已分配、已挂起、已处理、已升级、无法解决关闭、关闭）、时间（开始、结束）、联系方式、责任部门和人员，以及服务请求对应销售合同等内容设置字段。

2．产品维修文件是反映客户服务请求需要产品维修情况的文件。按每一个产品维修单设置记录。按产品维修的时间、内容、状态（故障诊断中／已派工／已关闭）、故障诊断（坏／好／未发现故障／托外维修）、产品缺陷、解决方案、产品维修部门和责任人，以及产品维修费用；与装箱单文件相关联反映是否装箱情况；与服务请求文件相关联的服务请求内容和相关商品产品等内容设置字段。

3．维修项目明细文件是根据产品维修文件的要求，对需要产品维修的项目设置维修项目明细文件，用以存储维修项目所需的商品、配件，以及维修情况的文件。按维修项目设置记录。根据与产品维修文件相关联的维修单编号、所需商品组件和配件、维修级别、故障原因、维修项目内容和工种、维修车间和人员、是否更换、替代品、维修状态，以及需要结算的费用等内容设置字段。

4．更换配件明细文件反映维修项目中确定需要更换配件明细情况的文件。按维修项目所更换配件设置记录。通过维修项目文件中维修商品的关联，按维修商品编号和名称、更换配件的编号和名称、是否更换、是否替代，配件的数量、单价、折扣、费用，以及更换配件的确认状态，配件是否装箱等内容设置字段。

5．装箱单文件是在产品维修文件和更换配件明细文件中反映需要装箱配件的主要情况的文件。按每一装箱单设置记录。在装箱单主文件中按反映装箱单各种配件的编号、状态、日期，发送、接收的部门和人员，以及责任人等内容设置字段。

6．产品缺陷文件是记录和反映已销售完成产品在维修过程中，所发现的产品存在某种缺陷的文件。按产品缺陷的内容设置记录。按产品缺陷编号、内容描述，产品名称、缺陷等级、缺陷类型、缺陷来源、严重程度（严重、一般、轻微）、缺陷记录和关闭时间，以及报告人等内容设置字段。

上述服务管理系统数据文件之间的关系是：服务请求文件是服务管理系统的主文件，是数据的源头，是通过获取呼叫中心的服务请求信息，再根据销售商品文件对服务商品的确认和销售管理系统所提供的销售合同文件对销售合同的校验而建立的。通过产品维修任务的分派生成相应的产品维修文件和装箱单文件。产品维修文件是服务管理系统的执行文件，用以更新产品缺陷文件，并与服务请求文件共同生成装箱单文件。在产品维修过程中生成维修项目文件和更换配件文件。

三、系统功能分析

服务管理系统是通过呼叫中心接受客户服务请求信息，在校验销售合同后，对需要维修的产品或项目提供产品或项目维修服务，对于需要装箱的配件进行装箱处理，对需要安装的项目还要进行项目服务的管理，以及产品缺陷的管理。服务管理系统应设置的功能有：服务请求、产品维修、装箱单、项目服务、产品缺陷等功能。具体功能如图2所示。

图2 服务管理系统功能设置

1．服务请求是客户获得服务的入口，是将接到的客户服务请求信息完整地录入到系统中，特别对服务请求的描述、客户、联系人、客户反馈以及服务请求类型等信息录入更应全面清楚，以便为客户提供更好的服务。系统自动生成服务请求编号，并比较确认销售合同。控制客户、商品、合同、时间等内容，确保数据的准确性。同时应完成服务请求的分配，跟踪服务请求的服务过程和服务质量，只有收到客户反馈信息后服务请求才能关闭。服务请求模块应设置服务请求的新增、删除、修改、分配、处理、升级、关闭等功能。

2．产品维修功能主要完成产品维修单的录入和派工，记录维修过程中产品的缺陷，以便确定解决方案、故障原因、所更换的配件。根据需要记录维修费用、配件费用等情况。系统应准确反映产品信息、故障描述信息和故障诊断信息。产品维修模块应设置产品维修单的新增、删除、修改、派工、关闭等功能。

3．装箱单功能主要是记录产品发出过程中的产品明细，并进行售后服务的物流控制，明确装箱的责任部门和人员及时间等；装箱单可以直接生成，也可以从服务请求、维修服务单生成。在维修服务的主体和配件中，对需要装箱的那部分生成装箱单。如果维修服务的主体和配件不需要装箱，则不能生成装箱单。一般来说，装箱单是由服务请求驱动。装箱单模块应设置装箱单的新增、修改、删除、发送、打印、关闭等功能。

4．项目服务是指合同或订单生效后进入合同或订单的执行过程，也就是对需要提供安装调试的项目型产品售后实施服务过程。项目服务主要适用于项目型的产品销售，如软件项目、系统集成、大型机械电子设备等。在合同执行进程（已签约合同）中生成项目服务记录，从项目状态中“未开始、执行中、暂停、完成、取消”中选取“未开始”，系统自动生成编号，填写项目名称，选择当前阶段（提供图纸、图纸会签、设备选址、施工指导、安装调试、鉴定等），确定负责人。然后分配工作，实施项目服务。项目服务模块应设置项目的新增、修改、删除、分配、退出等功能。

5．产品缺陷管理主要为了反映在产品维修过程中发现的产品缺陷情况而设置的模块。产品缺陷编号由系统自动生成，选择产品名称，录入产品缺陷摘要，选择产品缺陷的严重程度和优先等级等内容。产品缺陷管理模块应设置产品缺陷的增加、删除、修改、查询等功能。

总之，CRM中的服务管理系统是通过运用多种信息技术，搜集、整理、分析、获取各种有效信息，准确把握并快速响应客户的个性化需求，不断提高客户服务质量。CRM的实施和应用可以为企业新的管理模式提供技术支持，也可以改进企业管理，使企业和客户之间形成长期的、相互信任的密切关系，实现客户的终身价值最大化，提高企业竞争能力。（万方数据）