探究中国CRM分销现状 展望未来成功之路

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“按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%。”这是2004～2005年度人们对中国CRM行业的预期。

四年多的长途跋涉之后，再次回想这则关于CRM产业的“权威预告”，让人难免心中失落。是的，4年后的今天中国CRM产业并没有迎来繁荣的“盛夏”，她只是不冷不热地占据着不大不小的市场份额。是蓄势待发还是原本就气势平平?CRM为何“看好不卖座”? 中国CRM的发展之路着实令人困惑!

一、CRM发展之路悬念迭起

2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的8年成长之旅。2000年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。

任何一个新事物从产生到发展到被人们接受和应用都是一个曲折而漫长的过程，CRM尤其如此。在中国CRM的发展曲线上，我们甚至可以隐约触摸到大大小小的断点。

1. 2000-2001年：市场培育期。2000年，随着MyCRM、特博森等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以MyCRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。

2. 2002-2003年：产业膨胀期。按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。

3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷。2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市场还是陷入低迷。

4. 2006-2007年：复苏期。这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚。

5. 2008年之后：走向成熟期。前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的MyCRM品牌为例，2005年以来MyCRM一直致力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决方案,这足以说明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失。

事实上，众多的CRM厂商都看到了中小型企业CRM市场的无限潜力。在前阶段的发展过程中，我国数百万的中小企业，不是被CRM厂商忽略了，而是CRM厂商一直无法找到中小企业CRM化需求与CRM软件产品之间的合理对接。2008年，国内CRM厂商普遍认为，CRM市场已经开始走向成熟，面向中小型企业的CRM产品将开始占据国内CRM主流市场。

可以说，在CRM发展的每一个阶段，人们都对她寄予了厚望;而她仿佛一个不解风情的女子，总是让人有些小小的失落。当最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再会让人提心吊胆。2008年之后，也许是我国CRM市场峰回路转的时期。

二、揭秘CRM行业分销现状

中国CRM跌跌撞撞地走了8年的时光，8年对于一个人的一生来讲，仅仅相

当于刚刚告别童年的样子。虽然CRM行业至今仍未摆脱混乱的局面，但经历过起起落落的几个回合之后，人们对现在的CRM充满了信心——CRM绝对经得住考验。

随着国内CRM厂商对产品本土化需求分析的不断深入，适合我国中小型企业的CRM产品不断成熟化和标准化，CRM必将迎来“金色的秋天”。

其实，任何一个企业都明了一个道理：企业经营要真正规模化，单靠直销是永远不可能实现达到的。CRM要迎接秋天的到来，必然要改变以往的直销模式，致力于分销经营模式的探索与实施。

纵观CRM行业的发展之路，我们从中很少能够检索到分销的影子。虽然分销的形式从很早的时候就已经出现在CRM产品的营销过程当中，但时至今日CRM行业内真正意义上的分销模式还是凤毛麟角。

那么，什么是真正意义的分销呢?

严格来讲，分销商在销售过程中应该完全脱离厂商支持，厂商只需要在前期对其进行培训并提供相应的产品资料即可。而目前多数CRM厂商的经营现状则是：以直销为主、分销模式尚待发展。

这种业务状态其实正是CRM行业发展缓慢的关键原因，而之所以会出现这种现状，主要由市场和产品两大因素决定。

我们还是回到CRM的发展过程来分析这个问题。首先，从市场的角度来看，先前的市场环境并不适合分销模式。在过去8年的时间里，中国企业对于CRM从不知道到知道，从知道到了解，再由了解到认知、认同，是一个缓慢发展的过程。可以说，过去的8年，是CRM成长的8年，也是宣传CRM管理理念的8年。在不断的宣传中，国内的CRM市场开始孕育并缓慢发展起来。只有当为数众多的中小企业普遍意识到CRM才是他们真正需要的产品的时候，中国CRM市场才算真正被打开。而在没有拿到市场通行证之前，没有哪个厂商会贸然向这个市场大举进军。

其次，从产品的角度来讲，适合分销的产品在早期开发难度较大。无疑，在CRM市场早期，供应商没有大量的市场积累，个性化能力有限，采用标准的通用型低价策略是最好的市场进入策略。但是，事实证明，企业级的CRM应用，需要综合企业的行业特性以及操作规程等因素进行设计和规划，不同的企业需要不同的软件流程。这样一来，没有足够的实践积累，通用型产品的开发俨然成了空中楼阁。

所以，从项目经验到通用型产品，从直销到分销，是CRM行业发展必经的一个过程。CRM行业的直销现状只是一个暂时的状态而已，CRM分销时代即将来临。

三、分销时机恰到好处

CRM产业从稚嫩走向成熟的过程，更像一种奢侈品从舞台走向大众的过程。

奢侈品之所以称作奢侈品，一方面是因为价格昂贵，另一方面则是因为它无法走向大众。其实，奢侈品不会因为走向大众而降低身价，相反，即使作为奢侈品也希望更多的人能够拥有它。

在过去的几年里，CRM就好比是企业管理的奢侈品。不是因为她居高临下，只是因为她找不到通往大众的路。但，她在不停地探索。当我国700多万家中小企业做好CRM化的准备，众多的CRM厂商也蓄势待发，准备进军这一广阔的市场。

笔者认为：目前中国中小型企业CRM市场发展已经趋于成熟，CRM产业也将踏上浩浩荡荡的分销之路。

第一，CRM市场趋于成熟。这主要表现在两个方面：1.CRM的前期实践应用产生的良性影响，使得越来越多的企业对CRM有了足够的信任。近几年为数百家地区和行业领先型企业提供CRM产品和服务，不仅积累了丰富的实施操作经验，更为其树立了良好的品牌形象，赢得了众多企业的信赖和支持。2.CRM管理理念不断深入人心，越来越多的企业开始主动寻求CRM解决方案，来解决企业发展过程中出现的问题。

第二，CRM产品更加成熟。这主要体现在国内厂商的产品研发方面。论起产品的成熟度，国内的CRM产品可能远远不及国外一些品牌的产品。但，事实上国外厂商的CRM产品这几年在国内行情差强人意。失去了对中国企业现状的分析研究，国外厂商在中国CRM市场的发展前景并不乐观。而国内厂商的CRM软件产品在经过前期的积累之后，渐渐趋于成熟，加上其独特的本土化优势，占据未来CRM市场主流只是个时间问题。

所以，当市场和产品双双趋于成熟，CRM产业的业务形态也将从直销向分销

转变。规模化的分销方式才是CRM行业业务发展的最终趋势。

四、CRM行业如何做好分销

作为客户关系管理软件，背后一定少不了强大的知识支撑。按理说，CRM企业应该拥有自己的CRM管理系统。但在CRM行业发展初期，国内的CRM厂商普遍面临一个尴尬的局面：他们占有庞大的管理知识资源，却苦于不能用于自身的管理体系。主要的原因在于：项目型业务的主流地位，让CRM应用显得大材小用。

而当CRM行业从项目型业务的束缚中解脱出来，CRM将成为CRM行业最强大的分销武器。所以，CRM厂商要想走好CRM之路，首先要给自己动动刀，将CRM理论和方法应用于自身的业务管理中。

此外，CRM行业要做好分销，还要在以下几个方面多下功夫：

1. 宣传品牌不放松。品牌形象对于任何一家企业来讲都是至关重要的，CRM行业自然也不例外。虽然已经有越来越多的企业认同CRM理论和方法，但它们对于CRM的认识毕竟还不够深入，对于各类CRM供应商所提供产品的功能也没有深入的研究，甚至对于自身需要什么样的CRM还感到茫然。针对这一现状，做好品牌推广，让广大的企业知道你的CRM能够为他做些什么，是必需而且必要的。

2. 积极开发适合市场的产品。产品永远是企业在市场竞争中获胜的致命武器。一个市场不需要的产品，即使做得再完美，其价值也就是个零。所以，针对我国中小型企业的管理现状，不断地进行市场研究，调整产品研发计划是每个CRM厂商都必须重视的事情。

3. 策划有力的营销工具。前面我们曾提到：真正意义上的分销，企业是完全不参与产品销售过程的，他们只提供前期培训以及必要的营销工具。可见，企业要想做好直销，一定要把策划营销工具当回事儿才行。否则永远实现不了真正意义上的营销。

4. 制定一个合理的分销政策。这一点相信每一个想要将直销经营规模化的企业都会考虑，没有足够、持续的利益驱动，就难以实现有效的分销。

总体来说，目前我国CRM产业的分销之路还处在一个初期的发展阶段。在笔者走访的几家国内CRM厂商中，多数企业的分销计划还在酝酿之中。而一些厂商已经开始紧锣密鼓地筹备分销事宜。在此，就让我们共同期待CRM市场的收获季节吧!（IT专家网）