移动CRM 改善企业运作提升满意度

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越来越多的公司开始考虑移动CRM，来增强它们的移动供认的生产力，让企业运作更流畅和提高客户满意度。

如果你有一个移动工作人员，而且常常可能它是你的企业中很重要的一部分。由于多数移动设备现在可以访问互联网，所以一点不令人奇怪的是，越来越多的公司开始考虑移动CRM，来增强它们的移动供认的生产力，让企业运作更流畅和提高客户满意度。简而言之，移动CRM意味着工人可以通过他们有浏览器的移动设备，来访问公司的CRM、企业资源规划、销售自动一体化或其他诸如订单管理和应收账单等其他后端软件。

CRM软件和移动网络的结合得益于高速移动网络和托管软件（或软件即服务）的出现。尽管现在只有一小部分公司在使用移动CRM（而且其中有很多公司是在一个很有限的范围内使用它），但是据称使用它的公司已经取得了很大的成功，它很明显是一个已经为迅速增长做好了准备的市场领域，部分原因是因为它已经在盈利的中小企业的应用范围之内。来自Compass Intelligence LLC的最近一个调查显示，到2011年，美国企业将会花费90亿美元在移动应用上，其中包括移动CRM，而今年估计只有38亿美元。

移动CRM为一个企业可以带来很多优势，其中一些尚待发现的优势。所有这些已经说明，移动CRM可以完成比移动访问电子邮件和文本消息之外的更多任务。通过它将可以访问实时数据，并实时的操作它，同样还可以远程进行业务处理。

借助于移动CRM，在服务现场进行的修改和更新可以在中心办公室中的服务器上实时（或接近实时）生效。这种公司网络的“虚拟化”意味着，企业信息可以无缝的通过所有渠道实现共享。与不太远过去的笨重接口相比，这是一个向前的巨大飞跃。通过移动CRM，工人可以共享文档，可以让他们在现场或在家中实现访问他们公司的CRM或erp系统。还有，依靠使用的软件，还可以实现集中化管理、基于Web的企业活动“仪表板”视图和对信息的实时分析。大多数情况下，移动员工不用必须返回办公室才能完成更多的操作或需要继续进行的工作：通过移动CRM，就如同他们一直随身携带着办公室内的计算机一样。

但是移动CRM不仅仅是改善内部的流程，它还可以提高客户体验。当一个移动员工在与一个客户谈论业务的时候 ，如果这个员工可以顺手拿来这个客户的所有信息，包括过去的和现在的，会对业务的最后成功谈成有巨大的帮助。举个例子来说，在客户看着的情况下，如果公司的移动员工可以通过移动CRM查看订单状态、查看过去他的购买趋势、获得最后一次购买的产品的型号数量，或者查看在仓库中是否有现货，这样肯定会让客户更加满意，当然企业也获得了更好的客户忠诚度。

今天的移动CRM解决方案如何运转？它们可以带给企业其他的什么好处吗？在选择一个移动CRM解决方案的时候，需要一直记住的主要考虑因素是什么？公司应该寻找什么样的特点或功能？一个比较老的CRM解决方案可以被修改成“移动CRM”吗？为了找到以上问题的答案，Customer Interaction Solutions访问了在移动CRM领域工作的一些公司的管理者：Michael Rich ，微软的高级产品营销经理；Mark Krieger，Numara软件公司的开发副总裁；Guy Waterman，甲骨文移动CRM产品高级主管；Kris Brannock，Vertical解决方案提供商的企业开发副总裁；Jay O`Connor，Salesforce Mobile的副总裁。以下是对他们的采访的摘录。

如果你的企业中有移动员工，你认为实施一个移动CRM解决方案的关键好处是什么？

来自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“对于那些必须把它们的支持提供给客户的公司来说，移动CRM应用是非常具有价值的。节省时间是其最本质的优势，不仅仅表现在客户满意度方面，还包括对公司资源的有效利用上。移动CRM可以让公司的流程更通畅，提供给现场技术人员合适的工具、信息和他们完成一个任务需要的其他信息。技术人员可以了解在线图标、指南和手册，从而让他们的故障排查更容易，并加速修理过程；他们能够即时的收集报修证书和合同信息；而且可以把客户信息实时反馈给公司。移动CRM会让客户更加满意，因为他们的服务提供商可以作出立即的回应，而且它会让服务提供商更满意，因为它们可以在获取珍贵的客户信息方面大大提升了效率和效力。一旦移动技术被部署在这个领域，将得到积极切实的投资回报率提高。”

来自甲骨文的Guy Waterman表示：“我们的移动CRM解决方案的关键的好处包括，任何时候从任何地点访问最新的企业销售和服务、客户和产品信息；无线、手持设备或笔记本电脑等部署选择可以让用户选择最适合他的需要的设备和应用程序；更低的成本、更好的客户满意度，因为提高的销售和服务代表的生产力，收入也会相应增加；定制满足更广范围行业的业界领先移动应用程序；提高IT运营效率，使用Siebel工具，可以一次配置业务规则，且跨移动平台到处部署；专利的可升级同步技术确保快速，方便和强大的跨企业数据共享。”

在CRM选择过程中开始寻求移动工具的合适时间是什么时候？

来自NetSuite公司的Jay O'Connor表示：“你一旦你拥有了一个分布式的销售团队、一个现场服务人员或任何不在办公室的员工，而且他们需要一个无线的方式来访问客户或交易数据。这时候就是你作出购买移动CRM决策的一个关键时刻。首先，你应该考虑这个工具是否能满足你的多数基本需求：它能提供随时随地实现访问吗？它是一个综合系统吗？它易于使用吗？使用这个工具你的企业能够成长和继续扩大规模吗？你能够买的起吗？在提高销售/提高生产力和效率/降低成本/更好的作出决策方面，你的企业将能够从这个工具得到多大的好处？”

来自微软的Michael Rich表示，“在选择一个CRM产品之前一定要看一下其移动工具和功能，即使你现在不认为你会使用它。提前计划并得出在你意识到它被需要之前的成本是多少，这一点很重要。”

CRM必须被修改以可以被移动使用的两个或三个重要情形是什么？

Numara Software的Mark Krieger表示：“对于需要一个真正的Web界面的那些客户来说，有两种方法：或者你通过第三方购买一个接口，或者你自己做一个。有很多现成的产品可以利用已经存在的网页，并且通过一个过滤器来运行它们，并且会让客户知道，如果你是从手持设备上访问这个网站的话，不要访问这个站点，而是访问一个略微不同的网站，第三方实际上过滤了我的网页。这种方法的好处是，在客户方面，或者在OEM方面，无需进行编程工作。另一种方式是自己修改你的CRM软件，以让它知道什么时候用户是在使用一个微型浏览器（移动设备中的浏览器）。这种方式一般意味着你不得不为了它进行数月、甚至数年的编程工作，但是一旦你完成了，你就可以完全拥有和控制它，不用经过第三方。”

来自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“一般来说，在这个领域公司对移动CRM的使用有三种基本的方式。这个CRM系统的工作方式无非分三种：在线模式，离线模式和混合的‘在线/离线’模式。当创建一个移动应用时，它们的技术上区别是非常大的。诸如移动范围和关键数据存取等相关性在决策制定过程中具有重要的作用。仅在线访问方式的好处是，如果你的工程师一般都在移动范围之内的话，它是最容易创建和部署的。离线模式则适合那些在线访问断断续续的环境中。混合模式则同时具有前两种模式的优点。因此，发现一个可以满足你需要的特定厂商是开始的关键。”（比特网）