浅谈中小企业客户关系管理策略

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客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。CRM对企业是一种真实而迫切的需要，对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。WTO和新经济更将极大地推动CRM在中国的蓬勃发展，可以预言，CRM将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。

一、中小企业的客户关系管理需求

中小企业在我国经济构成中占有十分重要的地位。根据GBI的市场调查报告，中国注册登记的中小企业约有1300多万家，占所有注册企业数的990%；工业总产值和利税分别约占全国的305和40%；在90年代以来的经济快速增长中，工业新增产值中76.75是由中小企业创造的。

客户关系管理并不是全新的概念，对中小企业来说，对客户进行管理一直就是其经营管理的重要内容之一，只是在网络经济的新形势下，客户关系管理的内涵和方法获得了新的发展，这是源于市场竞争由以产品为中心转向了以客户为中心后要求对客户予以重视的结果。中小企业对客户关系管理工作的好坏还直接影响到企业整体运作机制的效果，通过有效的客户关系管理提升了企业的效益和影响力及竞争力后，可以使得企业内部员工的工作积极性及对企业的自豪感增强，凝聚力加大，而员工待遇的提高也使得员工的工作满意度也提高，为改善员工对客户的服务提供了保障，使得客户对企业的服务更加满意。可见有效的客户芙系管理是这个良性循环的开始。

二、中小企业实施CRM的关键

1．正确认识企业与客户的关系

在进行业务定位和产品设计前，企业大多要进行市场调查与细分，但是，在传统的生产方式下，新产品从设计定型到成批生产需要较长的周期，而且产品线的扩大和成本的控制是一对难以调和的矛盾。因此，在企业与客户的关系方面，长期以来是以企业为主导，以产品为中心的关系，企业决定生产和销售何种产品，并以此出发向客户进行推销，以达成企业的经营目标。新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”形成与客户的互动关系，通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。

2．实施“一对一营销”策略

如果应用得当的话，“一对一营销”对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。“一对一营销”的核心思想是：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”。“一对一营销”策略可以帮助中小企业发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为你创造事业成功的真正伙伴。

3．关注完整客户生命周期

客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、由浅入深的发展过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的用户提供有效的支持服务、以留住用户并实现交叉／升级销售。更町为企业建立良好的口碑以赢来更多的客户，这是一项长期的、深入细致的工作，需要对客户的相关历史资料有完整的记录与管理，并能有效地挖掘与利用。

4．重新认识客户价值

传统的营销模式中，客户价值等于销售额，当代，客户的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献，那些常常对企业提出比别人更多要求的客户大概与出手豪爽的客户一样富有价值。通过对个别客户的喜好进行深入的研究，最后综合相似客户的喜好，建立一个源于客户的全新需求组合，以此进行产品或服务的改进，并开展营销服务，是提高客户满意度的重要前题。另一方面，不同的客户在潜在购买力、信用等级、利润贡献等方面是不一样的。

5．建立以客户为中心的工作协同

以“客户为中心”的目标，面临着与企业现有的组织机构和业务流程之间的矛盾。每一个具体的部门或员工都有自己特定的工作任务和目标，很难从全局出发并全程关怀客户，这是一个客观存在。为此，企业的CRM系统必须能够为相关的部门和人员提供客户信息的实时共享以保障部门间的工作衔接，同时，也必须建立跨部门，跨业务的以客户事件为线索的跟踪管理，确保为客户提供及时有效的服务。

三、中小企业实施CRM的策略

1．识别客户

建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

2．对客户进行差异分析

企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户 ”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

3．时客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要

根据客户对于本企业的价值，即为本企业带来利益的大小，把客户分为A、B、C三类，为不同类型的客户确定不同的客户关系管理目标，设计不同的客户关怀项目。对于C类客户的关怀项目可以设计为以下几个方面：一是建立客户档案；二是定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息；三是随机抽样，进行电话交流，加强与客户的沟通。中小企业需要从一点一滴做起，不能忽视小客户。对于B类客户，客户管理关系的重点在于留住客户，除厂包括以上对于C类客户的客户关系管理项目以外，可以实行会员制管理，客户成为企业会员以后，可以得到企业的特殊待遇，从而更愿意与企业保持进一步的联系，为企业的产品及服务提出意见和建议，与企业保持更好的合作关系。对于A类客户，除了以上的客户管理关系项目以外，还需要提供一对一的个性化服务，具体措施如下：一是对于每一个A类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系；二是根据客户需要提供全方位的服务，包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理以及供应链管理等；三是与A类客户建立”双赢”的服务伙伴关系，可以定期或不定期地开展A类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。

从根本上看，客户关系管理符合中小企业的经营规律，满意的客户才能成为回头客，回头客才能带来利润。因此，中小企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势。随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。（万方数据）