打造盈利型客户关系的十条“军规”

本文来自：泛普软件

无论处在什么时代，介于哪种行业，经营客户关系的最终目标都是为了提高企业盈利。而以下10条“军规”，将有助于为你的企业建立起牢固的支柱。

1. 永远把了解客户放在第一位。了解客户是其它所有战略活动展开的基础。在了解你的客户之后，你才能制定商业决策，研究如何加强与他们之间的关系。将所收集和分析的信息建立一座客户知识库，并保持更新。然后运用你所掌握的客户知识来建立客户价值模型。只有了解客户关系的价值，才能有效地去管理。

2. 以不同的方式接洽不同的客户。根据客户群体的划分，以不同的接洽方式来优化不同的客户关系价值。比如呼叫中心为不同的客户提供不同的网络或互动语音应答(IVR)界面、路由线路，服务等级和内容。值得注意的是，要根据个性化、差异化服务所能产生的价值来测量它所消耗的成本。

3. 预测客户需求。分析客户档案(现在有很多分析工具可协助企业)，从购买历史记录中挖掘出客户的购买偏好与规律，预测客户的需求。借助联系人管理系统来帮助销售人员捕捉纵向与横向销售机会，同时也可以在网页和IVR系统中定制菜单来对客户作出动态响应。

4. 加强与客户互动。成功的关系来自于互动，而不是单向交流。通过在第一步中所掌握的客户知识，把握每一次互动机会来加深公司与客户双方的了解。每一名客户都希望能得到尊重、倾听和理解。让你的客户知道你在关心他们，始终将他们视作为对公司最重要的一个部分。

5. 重视营收和保持率的提高。建立牢固的客户关系不只是为了减少成本。相反，应当注重从现有客户的身上提高营收，改善高价值客户的保持率。这一要求需要企业内部做出相应的流程变革。比如客户呼叫时的通话时间或许会有所加长，以便坐席利用每次机会去更好地聆听、收集信息，捕捉纵向与横向销售机会。或许短期的运营成本会有所增加，但从长期看，企业能从中得到数倍于成本的回报。

为客户增加价值。为客户增加价值也就是为企业自身增加价值。比如提高业务处理速度，让客户觉得更有效更方便，或加快产品或服务的更新速度，让客户的需求尽快得到满足。如果执行得当，客户与企业之间的关系应该是一种双赢的关系，而不是任意一方的痛苦。

7. 保持风格一致。不管客户是通过电话、email、公司网站、即时通讯还是任何其它通讯渠道来与你的公司联系，都要保持一致的形象与作风。这样才能加深客户对于公司品牌的良好印象，提升他们的忠诚度。

8. 加强内部信息共享与互动。客户关系的建立牵涉到公司内大部分部门的参与，因此这也是一次改善内部沟通流程效率的机会。虽然公司对外的触点通常只有销售、市场部门，但如果内部效率低下，信息传递频频失误，都会直接或间接地通过这个触点表露在客户面前，影响双方关系的信心基础。

9. 通过商业规则来进行决策。制定商业规则，建立自动化流程，定义各种特殊情况下的处理方式，从而实现客户接待差异化与自动化的目的。商业规则的完善与否对客户关系的成功有着重要的影响，同时也决定着公司战略的执行方式。

10. 留住有价值的客户。留住一名现有客户的成本要比获取一名新客户来得低，再进一步说，公司应当在有价值的客户身上投入更多的时间与精力。但要注意，错误引用这一原则会导致风险的产生。如果对“低价值”客户处理不当，就会损失大量的基础客户，并影响公司的形象(而且低价值客户里可能也存在着未来能转化为高价值客户的潜在对象)。（IT专家网）

发布：2007-05-06 09:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]