呼叫中心VoIP实施：计划是成功的基础

本文来自：泛普软件

呼叫中心VoIP实施（上）

在呼叫中心这一行业里，VoIP已经发展到了一定的成熟度。人们已经从“为什么要实施VoIP”的思维转换到了“该在何时，以及如何实施VoIP”。

由于VoIP是一个庞大且复杂的课题，因此本文将分成三部分来定义并探讨它在计划、实施和支持方面的最佳实践。

下面就让我们从如何制定计划开始，进入呼叫中心VoIP实施的流程。

制定VoIP计划流程

实施VoIP能为呼叫中心带来显见的回报，其中主要包括：

- 通过虚拟化建立一个通用引擎来提高坐席效率。

- 通过中央智能来控制分散的站点，降低技术成本。

- 通过多站点集中化来提高IT运营、管理和维护效率。

- 提高多媒体呼叫的处理效率。

- 加强容灾恢复能力和商业可持续性。

- 改善高峰时期呼叫处理的灵活性。

- 增加访问企业资源的便捷度。

建立一支跨职能团队

在呼叫中心里实施VoIP会影响到企业的方方面面。因此，VoIP项目应当由呼叫中心运营、IT和通讯部门等的代表来共同组成一支团队，协同完成任务。下表列出了该团队各成员的基本要求和职责：

团队成员角色职责

IT部(包括应用、系统和网络)- 网络升级(交换机、路由器)和管理

- 容量扩展和网络变更(比如MPLS协议)

- 转换到语音数据网络

- 服务器管理

- 应用管理和集成

- 数据库管理

- 安全防护

通讯部- 容量扩展与网络变更(比如MPLS协议)

- 转换到语音数据网络

- 从所有权硬件转换到安装于标准服务器的软件解决方案

- 集成或转换呼叫中心应用

- 网络界面(比如CSU或DSU)

发布：2007-05-06 09:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]