盘点2008年的CRM 让人欢喜让人愁

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新年伊始，CRM软件也需要开始总结一下。失败不是成功之母，总结才是成功之母。通过对CRM软件08年发展的总结，或许我们可以从中得到一些启示。这有助于CRM软件在新的一年中走的更远。

若用一句话概括CRM软件在08年的表现，可以利用“让人欢喜让人愁”来描述。在今年，CRM软件行业有了很大的改善，但是，我们也同时应该看到其不足之处。

改善一：SAAS模式让企业更容易接受CRM软件

在07年SAAS（软件即服务）模式的出现，就让不少人眼前一亮。但是，那时候因为这个模式刚出现，属于新事物，所以很少有人敢去用。在今年，这个情况有了改变。一方面，SAAS模式有了长足的进步，通过一个成功案例，开始吸引企业的目光。另一方面，在全球经济危机的影响下，企业大幅度的缩减信息化项目上面的投资，这也使得企业被迫去选择SAAS模式，以减少项目的初始投资。

在以上两个方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM软件在08年得到了充分的发展。不少软件公司，也包括国际上的一些知名品牌，都加入了这个行业。如著名的甲骨文公司在近日宣布，大量中国及亚太地区的客户在08年选择了业内领先的SAAS CRM On Demand解决方案，并从中迅速得到了回报。采取这种解决方案的客户有很多都是国际的知名企业，如长安福特马自达汽车、竣盈康华管理咨询有限公司等等。

可见，SAAS模式的CRM软件，在今年有了很大的发展。随着全球经济危机影响的深入，相信CRM软件借助SAAS模式，在新的一年中，会有更好的表现。

改善二：CRM软件与ERP软件等有机的整合

在08年中，另外一个亮点就是CRM软件同ERP软件的有机整合。在08年以前，不少企业虽然同时出产CRM软件与ERP软件，但是大部分都是分开来进行销售。可是，我们都知道，CRM软件与ERP软件在很多功能上都有重复，如客户管理、销售订单管理、出货管理等等。若企业同时上CRM软件与ERP软件，就会造成重复投资的现象。不但会造成资金上的浪费，更重要的是会造成不少的重复工作。

也有不少的企业，试图通过二次开发或者第三方的插件实现两个软件的整合。可惜几次尝试下来，虽然取得了一定的效果，但是，离企业的心理预期还有一定的差距。这两个软件就好像一对斗气冤家，一天下来总是要斗几次才甘心。

为此，一些嗅觉比较灵敏的软件公司看到了这其中的市场。在甲骨文、SAP等软件公司的带头下，都对ERP软件与CRM软件进行整合。在今年，他们都推出了自己的ERP2产品。其实，这个ERP的升级版本没有多少实质性的改善，其最大的意义就在于把CRM软件的功能当作ERP软件的一个模块来出售。也就是说，以后ERP软件与CRM软件的集成工作不用企业来处理，软件公司已经解决了。

这个整合笔者认为是08年CRM软件发展的最大亮点。根据笔者的了解，在今年企业在购买ERP软件的时候，不少企业都同时购买了CRM模块的功能。CRM软件跟ERP软件的有机整合，在某些方面也促进了CRM软件的销售。

不过虽然在今年CRM软件有不少值得人赞美的地方，可是其也有不少不足之处。下面笔者就列举其中的两个。

不足一：CRM软件分析功能用的少

CRM软件大致可以分为记账型CRM软件与分析型CRM软件。其中，分析型CRM软件是CRM项目中实施的难点。因为记账型CRM软件只是纯粹对业务数据进行记录，就好像记流水账一样。用我们的话来说，就是没有一点技术含量。

在08年，虽然有很多企业宣称自己的CRM项目取得了成功。但是根据笔者的了解，他们多数只是使用了一些CRM软件的记账功能。而对于难度比较大的分析功能，如客户生命周期管理、数据仓库、客户信息挖掘等功能却很少涉及。如此的话，即时CRM项目上线了，其最多也就是一个跟进销存管理软件类似的一个项目。企业与实施顾问过多的关注与CRM软件的记账等基本功能，而忽视了CRM软件的分析模型，这让CRM项目的实施效果大打折扣。

造成这种情形的，企业项目管理员跟实施顾问都难辞其咎。

作为企业项目管理员来说，也比较为难。因为他的领导眼睁睁的在看着他，希望尽早的把项目上上去。为此，不少项目管理员为了赶项目的进度，往往会把项目分两个阶段走。第一阶段先上一些基本的记账功能，第二阶段才上分析功能。等到第一个阶段完成了，他们就会兴冲冲的跑到领导那边去领奖，就会宣布项目顺利竣工。第二阶段的功能就被那么放着了。以后谁需要谁去研究。

而作为实施顾问来说，也最好企业少用分析型的功能。说句实话，现在CRM软件中的业务数据，一般企业准确度很难达到100% ，而且数据的及时性也存在一些问题。如笔者以前碰到过一家企业，他们的销售基本价格基本上不准，每次下销售订单都要进行调整。通常情况下，企业CRM系统中数据的准确率达到90%已经算不错了。而分析型功能要取得实效，结果要准确，就依赖于数据的准确性。若业务数据不准，再完善的分析模型也一无用处。所以，除非客户要求实现某个分析功能，否则的话，实施顾问往往不会主动去向企业建议。

在这两方面因素的共同作用下，CRM软件的分析功能就很难在企业中推广开来。这种状况在08年中没有得到很好的改善。希望在09年中，企业与软件公司都能够采取有效的措施，来促使分析型的CRM软件，在企业中开花结果。

不足二：缩成本、赶进度影响了CRM项目的效果

说起08年，不得不提的就是全球经济危机。这不仅对企业的生产经营产生了很大的打击，对于CRM等信息化项目也有不少的负面影响。

一方面，企业由于资金链紧缩，所以，纷纷缩小在CRM项目上的投资预算。如笔者手中的潜在客户，也经常有跳单的现象。本来他们准备上SAP的CRM项目，在年初就准备签合同了。最后由于资金跟不上，不得不采用价格相对便宜的国内软件。当然，不一定说国内软件不好。但是作为一家上市企业，其客户众多，若采用小型的CRM软件，就有点“大脚穿小鞋”的迹象。生意虽然没做成，不过笔者跟他们的项目管理员到成了朋友。据他们反映，他们企业现在使用的CRM软件，使用起来不怎么顺手；或者说放不开手脚。我们一直在强调，CRM选型要适应企业的规模。在今年，由于企业资金紧张，这种临时缩小CRM投资规模的企业不在少数。这在一定程度上影响了CRM项目的实施效果。

另一方面，企业赶进度的现象也比较突出。有不少的管理者，期待通过CRM软件来缓解困境。所以，一而再、再而三的要求缩短CRM项目的工期，加快项目的实施。可是，CRM软件其有一个逐渐完善、发展的过程。再优秀的CRM软件，在企业中也很难一下子就生根发芽。企业赶CRM项目的进度，不但不能够提高CRM项目的效果，而且起到了拔苗助长的相反作用。

所以，企业缩成本、赶进度，直接影响了CRM项目的实施效果。这也是08年CRM行业发展的一个不足之处。在09年，若经济危机继续影响企业的话，则这种现象可能还会比较突出。作为企业管理者，应该警惕。笔者的建议是，宁可暂缓CRM项目，也不要缩小CRM项目规模；或者只看进度，不看效果。（硅谷动力）