专家建议年末来临时不宜实施CRM项目
一、年末不适合实施CRM项目
什么时候上CRM项目为好?这个问题恐怕问十个人会有十个答案。在这里笔者也给不出一个标准答案。笔者想从实施顾问的角度,对这个问题发表一些看法,以供企业进行参考。
一、年末不适合实施CRM项目
笔者认为,无论如何,在年末都不怎么适合实施CRM软件。这主要是出于三方面的考虑。
一是年末本来人心就比较涣散。其实,大家只要结合自己的情况,想想在年底的时候,有多少人还会像平时那样专心于工作。在这种状态下,企业若部署CRM软件的话,则其效果就会大打折扣。
二是一个年假回来后,员工可能会对年前的项目培训内容忘个精光。一般公司,过年的时候,大概会有十天到十五天左右不等的休假。若年前匆匆忙忙对系统进行培训,甚至在年前把系统上线后,在休年假的时候,员工基本上出于真空期了,我想不会有哪个员工会在过年的时候,对系统进行温故而知新。在这种背景了,员工年后来上班后,就可能会把先前的内容忘个一干二净。而且,年后大家要真正进入工作状态的话,可能还需要一段时间。这对于CRM项目更是雪上加霜。
三是年末对于某些企业来说,可能是比较繁忙的时刻。如在年末的时候,企业业务人员需要各处去拜访客户,很难"老老实实"的呆在企业中。而CRM项目他们是主力,若他们都不能够保证有足够多的时间参与到项目中来的话,那么项目很少会取得比较好的成果。
笔者负责过不少的CRM项目。有时会,在12月左右我们也会拿到订单,也会有客户要我们在年末开始实施项目。遇到这种情况,笔者一般都会委婉的向企业说明其中的原因,建议他们在年后上CRM软件。
总之,企业若想提高CRM软件的实施效果,则最好不要选择在年末这个敏感的时刻上CRM项目。否则的话,企业很可能搬起石头砸自己的脚,为了赶时间,而得不偿失。
二、企业扩张时期不适合上CRM项目
笔者认为,企业若在扩展时期上CRM项目,也是一个不明智的抉择。也许他们认为,可以凭借CRM软件增加他们的扩张速度。其实,他们这是把CRM软件看的太神了。一般来说,笔者是不建议在企业扩张时期上CRM软件。
一方面,在扩展时期很多客户关系管理流程没有确定下来。根据笔者的经验,企业在扩张时期,一般不会对客户关系管理的相关流程进行梳理,有些甚至停留在无序管理的状态中。只有等他们发展到一个程度,他们才会回过头来审视这个客户关系管理流程。而我们都知道,CRM系统是建立在企业的标准流程之上的。若在没有流程的情况下,硬要把CRM系统套到企业身上的话,那CRM系统对于企业来说,可能会成为鸡肋,弃之可惜,食之无味。
另一方面,企业在扩展时期,其重点是客户的开发,而不是如何挖掘客户的价值,如何留住老客户。这跟CRM软件的设计思路也是背道而驰的。CRM 软件的重点是通过提高客户的满意度,以增强客户的回头率与种程度。说实话,其在客户开发上面,远远没有企业想的那么强大。为此,企业若在此时花精力上 CRM项目的话,往往会到处碰壁。
笔者以前有一个同事,他负责过一个客户,就是在企业扩张时期上CRM项目,结果很不理想。那时候,这个老板有两家企业,一家是从事旅游的,一家是从是企业培训的。那时候,他的那家旅游企业已经上了CRM项目,项目的效果非常的好,给他们拉来了很多的回头客。所以,这个老板在那家从事企业员工培训的公司刚开张的时候,就决定要上CRM项目,也指明要我的同事负责这个项目。可是,由于这家公司刚开张,大家都忙着在外面找客户,打市场。从老总到下面对业务员、培训员,没有一个人能够净下心来在办公室中搞这个CRM项目。结果而知,几个月下来都没有什么进展。最后,我同事还是向这个出资人建议,暂缓这个 CRM项目。等到这个公司上轨道之后,再来实施。
可见,在企业刚开张或者扩张时期上CRM项目,会遇到种种阻碍。不过笔者以前也遇到一些不怎么负责任的企业,他们为了争取项目,往往会采取欺骗的手段,把用户引入误区。如他们会跟企业用户说,你们现在什么流程都没有,就好像一张白纸。此时,若上CRM项目的话,则大家就会按CRM软件来。所以,这是一个上CRM项目的好时机。这话听起来好像比较有理,但是,其实再仔细想一想,问题也就来了。企业现在是像一张白纸,问题是现在企业员工都在外面开发客户,企业若订单都不能够保证的话,那么又会有多少人会在办公室里坐着搞信息化项目呢?若连客户都没有,则即使CRM软件上线了,又有什么意义呢?所以,"企业像一张白纸,容易上项目"之类的说法,纯粹是扯淡。
不过,有时候,我们为了抓到项目,这个因素也不会跟企业明着讲。若我们拿着到手的订单不做的话,那我们就没饭吃了。不过我们会采取一些折中的方法。如我们在拿到客户订单的时候,做项目计划的时候,可能会把日期往后面挪一挪。等到企业相对稳定后,才会开始在企业中推进项目。
所以,在现在CRM领域内竞争白热化的时候,企业自己需要能够对什么时候上CRM项目做一个合理的判断。软件公司或者咨询企业,有时候为了抢订单,可能即使知道这个时候不适宜上CRM项目,他们也不会像企业提出。
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