饭店信息化：IT如何化被动为主动？

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面对顶级饭店的激烈竞争，如何提供饭店常客更贴心、更特别的差异化服务，已经是所有饭店业者的共识。     

国宾大饭店2年前在总经理李昌霖的授意下，由营销业务部门推出一个拉拢会员向心力的会员忠诚计划（Loyalty Program），让国宾饭店会员所有的消费都可以积点，所累积的点数则可以进一步兑换所需要的奖品。

当时，国宾大饭店信息部副协理庄善谋一接到这样的IT需求，却没有照着营销业务部门所说的去做，因为他认为IT可以做得更多。

IT可以从流程面看到使用者下一步需求

国宾大饭店原本就有针对客人推出“Welcome Member”会员计划，所有订房的客人都会自动成为Welcome Member的一员，等到这些客人下次再订房时，订房和结帐系统会主动呈现客人过往的订房记录。因应会员忠诚计划，庄善谋告诉营销业务部门，信息部门只要把这套系统扩大应用到本地住房客人，系统就可以建立会员数据库。 但是，“这样还不够，”庄善谋站在IT的角度，看到了营销业务部门的下一步需求。

他在会员忠诚计划上线后，同步让台北、高雄和新竹等3间国宾大饭店的常客资料统一。庄善谋指出：“会员忠诚计划目前已经收集30～40万笔常客资料，也打破国宾大饭店3馆之间的界线，让彼此之间的常客数据可以做到后端数据库的统一，”他说，不论台北、新竹和高雄国宾饭店的前台系统，都可以同时看到3馆常客的住房数据，所以，台北国宾的常客到了新竹、高雄国宾，依然可以获得VIP等级的待遇。

营销业务部门分析常客资料后反而发现，有一些常客或许没有加入会员，在各馆消费的金额或住宿次数也不多，但若从整体的消费金额来看，某一些常客的消费金额和住房次数，远高于各馆的VIP会员。“这种常客数据分析，就是营销业务部门最佳的促销机会与对象，”庄善谋说道。

面对营销业务部门提出会员忠诚计划，庄善谋可以选择只做到营销业务部门想要的会员数据收集，但是，他就是要“多耐心一点、多做一点、多帮使用者想一想”。他说：“如果多收集常客数据，要多付出的只有储存空间的成本，IT部门为什么不做？”

就是因为这种多一点耐心的态度，让庄善谋面对各个部门提出的各种IT需求时，他除了满足使用者单位的需求，往往还能从流程面上，帮使用者思考他未来可能需要的功能，先帮使用者设计下一步所需要的功能，创造IT效益的最大化。

用对时机、用对方法

当IT部门帮营销业务部门多收集到常客资料后，庄善谋表示：“这份常客数据虽然还不算多，但对于IT部门下一阶段的任务：客户关系管理（CRM）就带来实质的帮助。”他说，所有客户关系管理要做的第一件事情都是客户数据收集，国宾大饭店从1983年开始信息化化后，陆续也累积了不少的客户资料，但从会员忠诚计划上线后，这2年内收集到的住客资料，相对以往累积的老客户数据，就可定义为常客。“在这一份常客数据上，IT部门可以进一步深化客户关系管理。”他说。

基于多一点耐心的态度，IT部门在协助营销业务部门推出会员忠诚计划的同时，也收集了常客资料，也顺势兼顾到庄善谋下一步要做到的客户关系管理。 但是，耐心要用对时机、用对方法，不然可能会让业务部门误以为是过度干涉。庄善谋的耐心聪明法则就是“顺势而为、把握机会”。

庄善谋说，或许是因为产业特性，以人为主的饭店服务业看重的是服务质量，“如果IT部门自行出面主导某一个系统的推动，下场往往是失败的，”他说，因为这种系统往往不是使用者所需要的系统，同仁的接受度并不高。

所以，他经常把握满足各部门IT需求的机会，让流程的主导者来推动相关的系统，IT部门只需要顺水推舟，在不着痕迹的前提下，慢慢的落实IT部门的目标即可。

IT部门配合营销业务部门推动会员忠诚计划，协助收集常客资料，就是一种顺势而为。又有一次，国宾大饭店要推动主管的读书会，庄善谋就抓住这个机会，配合人资部门推出线上读书会平台，让信息化化能渗透到饭店最难到达的地方──厨房。

从今年开始，国宾大饭店总经理李昌霖确认了国宾饭店的4个核心价值：正直、团队、创新、回馈。为了将这些核心价值推广到每一个国宾饭店的员工身上，人力资源部门率先针对副主管级以上的员工，推出了读书会的活动，透过指定书籍的阅读，撰写并分享相关的读书心得报告。

庄善谋说，IT部门配合人资部门的计划，推出便利在线读书会的平台，让每一位副主管级以上的同仁，都可以方便的在在线读书会平台上，上传自己的读书心得报告。

由于人力资源部门这次界定的主管范围也把厨房的主厨和副主厨纳入，因而以往不需要使用IT系统的厨师，透过这一次人资部门的读书会计划，包括主厨、副主厨等主管们，都必须申请公司系统的账号、密码。

“这对IT部门而言，就是慢慢地深化同仁信息化的程度，”庄善谋表示，当公司同仁都有账号、密码，对于使用公司内部系统和网站信息都逐渐上手的情况下，对于IT部门推动全公司信息化化，不论是未来的OA系统、在线签核系统，甚至是Workflow（工作流）的推动等，都是一个不可多得的奠基机会，那么IT就能带给公司更大的价值。