CRM管理软件的核心：客户关怀贯穿市场营销

　　伴随着2013年智能手机市场激烈的竞争，手机应用也一步步日益完善起来，手机CRM也在企业与客户的关系中显得尤为重要。与此同时，3G、4G网络技术的飞速发展，使得销售人员不再受时间地点的限制，能够随时随地的响应客户，从而提高客户的满意度，和企业的销售额。

　　数据显示，随着我国智能手机市场销量的井喷式增长，移动终端的出货量已经超过了PC，PC承担的角色也越来越单一，除了正常的工作之外，几乎都能看到移动终端的身影。智能手机的额超强性能以及3G网络带宽的发展，手机在某种程度上成为个人生活中的“超级计算机”，它不单纯是一个打电话和发信息的设备，手机导航、手游、医疗、移动社交等等。手机已经开始慢慢渗透人们生活的方方面面。人类已经很习惯在碎片时间用手机完成生活中娱乐、教育、交友、出行等。用手机完成工作中的部分任务也必然成为一种趋势，于是在传统CRM的基础上，基于人们的移动性和社交化需求，移动CRM出现了，形成了对传统CRM的有效补充。

　　CRM在最初的时候是企业向客户提供售后服务，并作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势，CRM软件也就应运而生。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

　　CRM的核心：客户关怀

　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。

　　在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，泛普软件使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

　　有了crm软件，客户管理起来就更加得心应手，大大提高了客服的工作效率，从而提高客户满意度，crm管理软件让客户在消费的过程中感觉到更贴心，企业更具有竞争力。

发布：2006-11-10 10:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]