CRM在客户管理方面主要体现三点

　　客户关系管理系统的核心就是以客户为中心，因此CRM首先就是要管理好企业客户的名片，这也是CRM的最基本的功能。CRM在客户管理方面主要体现三点：管理客户档案、管理重点客户、挖掘潜在客户。作为甲方的企业与客户，两者分属不同利益主体，客观上不存在隶属关系，如何管理客户?管理即控制，管理客户不比管理下属，无法运用职位赋予的权力去命令及控制客户的行为。管理客户，企业代表更多的是运用专家力、技术实力，还有部分奖惩力，crm软件通过沟通、谈判、说服，从而达到管理客户及市场营销的目的。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。

　　企业根据自己的经营性质和客户范围，按照不同等级，可以有各种的分类，比如大客户、普通客户、区域客户、行业客户等等。随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。CRM要求建立的客户档案内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，资信能力、客户的市场容量、经营业绩、客户的组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，同时建立数学模式，泛普软件-crm管理软件通过数据库进行数据分析。CRM对顾客档案管理工作采用的就是动态管理、重点跟踪、灵活运用以及安全四个方面的原则。

　　动态管理

　　就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到知已知彼，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。

　　重点跟踪

　　CRM系统在进行客户档案管理中，通常采取抓两头、放中间的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，crm管理软件把客户分为不同等级，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好CRM记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员注意顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案都保留在CRM数据库中，企业领导可以随时调用，发现不正常现象，及时处理，避免给企业造成损失。

　　灵活运用

　　泛普软件建立好的客户档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，把分散在销售人员手中的客户集中起来，变个人客户为企业级客户，整合企业各方面的资源，大大降低了企业的风险和领导工作的盲目性，使企业领导有效地了解了客户动态，提高销售团队的办事效率，增强了企业的竞争力。

发布：2006-11-10 11:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]