CRM计划实施流程的各个具体部分密切相关建议

　　无论如何定义CRM，我们都应该明确它是一个持久性的计划或者流程，并不是一次就能完成的。就像要获得博士学历，就必须先取得硕士、学士或专科学位，不可能一下子就从初中跳级到哈佛一样，在学会跑之前先要学会爬和走，CRM也是同样的道理。如今意义上的CRM一旦开始了，就不会结束，除非企业消失。企业应不断追求革新自身的线下与在线销售、营销和服务的流程。你必须意识到：你的大多数竞争对手会毫无疑问地这样做。

　　我们经常被客户问到：“我们该如何启动CRM项目”?我通常会以一个提问来响应：“到目前为止，你在营销和销售产品/服务并且在完成一次销售之后关心过客户吗?如果回答是，那么你就已经开始CRM了”。管理客户关系与业务性质有着内在的联系;销售人员、营销人员和服务人员都在管理客户关系。这是任何企业“存在的根本”，无论其盈利与否。

　　不错，我们都在以这样或者那样的方式进行着CRM。我们在日常生活中实施CRM，企业无关规模和行业都实施CRM，政府也有自己的CRM(在这种情况下通常称做“选民关系管理”)。然而“天然的CRM”所产生的结果也许并非个人、企业和政府所期待的那样，尤其是在这个客户意识暴涨、产品生命周期越来越短、利润下降、卖方能力过剩而买方需求不够的时代里。原因何在?我们也许能找出几打的原因来解释实施失败的原因。但本文的目的并不在于深究CRM承诺无法兑现的根本原因，也不是要讨论我们是否倾听了客户的心声，是否基于这些知识制定了正确的策略，并配以正确的流程、人和技术进而取得了希望的成果。我们当然要保障上述内容，不过同时也要专注于提出一些与CRM计划实施流程的各个具体部分密切相关的建议，这些流程加起来就是一个多项目的组合。

　　不要试图从基本的、天然的CRM着手，以迅雷不及掩耳之速将繁复且永无休止的CRM知识和技术不断引进。不要妄想一蹴而就，务必遵循一定的流程。泛普软件将你的CRM之旅和投资分成几个步骤，分割成几个可度量和可控制的小项目，从而可以尽早看到回报，并表明你正朝着终极目标前进。只有这样做才能满足企业的渴求，同时客户体验的改善，股东和客户价值的增加以及改变行为方式所带来的回报将会激励你和你的团队。

　　你的环境，你的竞争对手，你的实际及潜在客户包括非客户，换句话说一方面是你拥有的外部实体，另一方面是你的财政目标以及你所拥有的内部实体组成了你的资源、人、企业组织和运营，crm管理软件为设立CRM远景和策略提供了周而复始的反馈。一旦你了解了目前所处的位置、你的走向以及客户对你的需求之后，你就应该将远景划分成若干个经过深思熟虑的目标，其中每个目标都必须有具体的可追踪的里程标。而要达成这些目标就需要企业内部不同的层次实施不同的项目。

发布：2006-11-10 15:39 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]