CRM软件流程如何制定相关的绩效考核指标体系？

　　CRM项目效果不好，有很大一部分源于在具体执行的过程中，基层使用人员的积极性和严谨性被打了折扣，从而造成数据客户数据的输入时效性差，久而久之，因最基础的客户数据的偏差造成整个crm软件所呈现出来的价值也就越来越弱，最终变为一个闲置的鸡肋。

　　那么，如何有效的在部署过程中避免或者解决这个问题呢?结合失败案例的教训和成功案例的经验，企业在部署CRM时可以针对CRM流程制定相关的绩效考核指标体系，对处于CRM流程中的人和工作进行科学有效的考核，这样可以较好的解决CRM系统使用疲软的情况。

　　基于CRM流程的绩效考核

　　在整个CRM系统中，客户服务模块是使用情况最好的一部分，主要原因是客户服务工作的重复性很强，可知识化程度高，有效的利用CRM系统可以明显提高客户服务人员的工作效率，泛普软件减轻工作压力，提高客户满意度从而提高员工的自我满意度。

　　销售代表可能是最不愿意填写客户数据的人了，不仅仅因为大部分销售潜意识里面还将客户数据作为自己生存依赖的资源，而不想将其透明的纳入公司资源管理中;还有一部分原因是因为销售人员的确时间很忙，没有更多的时间去学习系统和每天定时输入客户数据，所以在CRM项目中经常是敷衍了事。

　　整个围绕CRM的绩效考核，可以将客户数据记录的及时性、数据质量、客户增长率、客户满意度、客户投诉率、能力提升指标等等作为员工过程考核的指标。一般而言，在客户服务方面，客户数据的质量、客户满意度和客户投诉率、客服人员日接待记录量等等，crm管理软件可以作为该相关岗位的绩效考核指标。

　　而销售方面，客户数据记录的及时性(比如每天上午10点能够看到昨天的数据)、数据质量(比如职业、年龄和电话等三项关键数据项填写情况)、销售机会阶段成功率提升等作为该相关岗位的绩效考核指标。同时，客户数据必须由各自的销售代表输入到系统，否则公司不能确保该客户的独享性;销售订单必须输入CRM系统，否则销售佣金不能计算提取;等等，这些都是一些小的细节可以督促销售代表来更好的使用CRM系统。

发布：2006-11-10 17:20 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]