CRM管理软件深入流程细化和优化流程

　　当你向公司的两个不同部门的高管询问公司的年收入是多少或有多少员工时,你应该会得到一致的答案。但当问他们公司有多少客户时, 你就很可能得到两个不同答案! 在许多公司中,关于某一顾客的具体问题将会让高级主管们尴尬沉默。业务经理常常不知道他们的客户是最先从哪个途径得来的，不知道公司和客户正在保持什么样的关系,不知道是否可以从哪些顾客那里赢得更多的订单。而且业务经理们经常不能共享一个顾客的分散的历史记录。

　　信息不完整是问题所在。经理们没有销售自动化工具将数据整合起来，在微观和宏观上全面把握客户关系。泛普软件认为解决问题的办法是使用CRM(客户关系管理系统), 而像国内流行的泛普软件CRM销售管理软件可以快速帮助解决问题。但是自动化软件并不是解决问题的全部，你需要把工作流程、销售团队和管理软件系统集成起来。

　　深入流程细化和优化流程

　　“你能衡量的，才是你能管理的;如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它!”对于流程也是这样，流程的优化和细化的目标是标准化、精细化和可衡量化，crm管理软件实现的手段就是建立真正体现客户导向的流程绩效指标体系。

　　“我们企业也有流程，这些流程也是在努力体现以客户为中心呀?”国内很多房地产企业在实施CRM效果不佳后这样质疑以流程为主的CRM实施。然而，通过对它们的流程分析不难发现，尽管他们也进行了流程优化，但其大多数流程仍然只是粗放型的、相互之间无协作的流程，还需要在企业发展战略的基础上进行客户导向的优化和细化。

　　例如，管理规范的房地产企业，一般会要求客户服务人员快速接听投诉电话、及时回复客户、热情对待客户，

　　相信很多企业都有这样的流程规范。应该说这三项要求已经体现了以客户为中心的思想了，但是从流程精细化的角度来看还远远不够，还只是一种粗放的笼统的要求。

　　crm软件建立可衡量的服务标准，细化的流程应为：铃响三声后接听电话、24小时内回复客户、客户走近5秒内做出反应。这样的流程细化可以成为有效的标准化流程，并能够有效促进客户服务流程的优化，通过与CRM系统的具体功能融合便可以对客户服务人员进行自动绩效评估和考核。

　　以客户为导向的流程是需要细化和优化的，粗放型的流程只能使客户关系走向混沌。在流程细化和优化的基础上实施CRM才能获得应有的效果。

发布：2006-11-10 17:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]