crm管理软件可以简单的理解为“客户就是上帝”

　　早在60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克就指出“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。这可能也是CRM最初的理论雏形。之后，诸如关系营销、接触管理等等概念更是在CRM 出现之前，把“客户关系”深深地印在每一位管理者的脑海中，而做为支撑其运作的信息系统也在供应商的宣传之下迅速成为许多企业CIO的新宠。与ERP、BI或者EAI这些专业味十足的术语相比，他们似乎更容易接受“客户关系管理”。按照供应商的逻辑，crm管理软件可以简单的理解为“客户就是上帝”，想要赢得“上帝”的喜爱，就需要crm管理软件这双翅膀，插上它就是天使，失去了恐怕就会变成恶魔。

　　客户关系VS客户价值

　　纵观国内外的CRM供应商，可谓几家欢喜几家愁，虽然前景诱人但仍任重道远。而对那些把客户奉为上帝的企业来说，一方面是有着尝试CRM的冲动，另一方面又在同行的失败案例中迷失了方向。于是他们痛定思痛，开始重新思考这样一系列问题：

　　1、通过对客户关系的系统管理能获得明显的盈利增长吗?

　　2、将客户价值转化为企业盈利的瓶颈在哪里?

　　3、在客户价值管理方面企业如何规划将来的投资重点?

　　4、目前为获取更多客户价值企业还能做些什么?

　　问题的重心在于CRM不仅是简单的管理客户关系还要注重客户价值。如果后者是目的，前者则是方法和手段。许多失败的案例告诉我们，类似关注前者而忽视后者的本末倒置的做法体现必然会导致企业在CRM方面的投资回报率低下。

　　泛普软件-crm客户关系及其作用

　　客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种关系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的体验机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。

　　客户价值及其特点

　　客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。例如一个经常与企业保持接触的客户与偶尔与企业接触的客户是不同的，而一个十年的老客户和只有一年的客户给企业带来的价值也往往不同。“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入，一个喜欢讨价还价并且斤斤计较的客户是难以与企业建立长期关系的，更谈不上忠诚度。因此客户价值有如下特点：

　　1、客户价值具有潜在性。在不同的环境因素下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度都会随着时间与环境而变化，企业必须通过营销策划来争取将客户潜在的市场价值转化为企业的现实收益。

　　2、客户价值是独立于企业的。客户价值实质上是客户为满足其需求而进行消费所体现出的市场价值，crm软件满足客户需求的方式与具体的产品形态是多种多样的。也就是说，客户价值的市场存在尽管对企业具有重要意义，但与具体的企业却没有必然联系。

　　3、客户价值受多因素的影响。客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人素质等因素影响，这些都是在企业进行营销策划所需要考虑的。

　　4、客户价值与时间长短成正比关系。泛普软件-crm软件提醒注意这里的时间是指客户可能具有的客户关系生命周期。举例来说，拿企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其客户价值也远远不及后者。

发布：2006-11-13 10:31 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]