CRM管理软件中客户关系价值VS客户让渡价值

　　客户关系价值VS客户让渡价值

　　区别了客户关系和客户价值这两个概念之后，泛普软件可以发现两者虽然不同但关系密切，为了进一步发现两者之间的关系，引入了两个新的概念客户关系价值与客户让渡价值。

　　客户关系价值

　　客户价值对任何一个企业都是无差异的，是独立于企业的。与之相反的是客户关系对于不同企业则是有差异的，而这种差异是由于企业与客户关系的亲疏不同造成的。因此客户关系价值是指企业为获得某一客户的实际价值所付出的成本。

CRM软件其特点是：

　　1、客户关系价值注重客户的实际价值。企业进行营销的目的就是将潜在的、独立与企业之外的客户价值转化为能够为企业带来收益的客户的实际价值，这就是企业围绕客户关系所付出成本的目的。

　　2、客户潜在价值的转化系数。高的转化系数表明企业可以将客户的潜在价值充分地开发出来，为企业带来收益。反之则会落入前述的投资陷阱。而转化系数取决于企业自身的市场开发能力和企业的客户关系基础。

　　3、客户价值开发成本。作为衡量客户关系价值的因子，转化系数从正向反映客户关系对客户价值的影响，而客户价值开发成本则从反向表明企业实现客户价值的转化所必须付出的成本。在相同的转化系数下，该成本越高说明企业的客户关系基础越差，反之就越好。

　　客户让渡价值

　　客户让渡价值是客户总价值(客户从产品和服务中获得的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值总和)与客户总成本(客户在购买产品和服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本)之间的差额部分。

　　客户关系价值和客户让渡价值分别从企业和客户两个纬度来看待CRM中的价值问题。CRM在管理客户关系的同时，就是要通过这两个变量的作用最终把客户潜在价值转变为客户的实际价值，也就是企业的利润。

　　CRM中的信息技术

　　在明白客户关系、客户价值、客户关系价值和客户让渡价值之后，再回过头看看前面提出的一系列问题，分析思路已经变得清晰起来。客户关系价值可以衡量企业开发客户价值的效率，客户价值则决定了开发程度的最大值，同时也是客户关系价值的基础。企业的利润取决于潜在的客户价值。理清这些概念之间的关系，泛普软件-CRM软件可以用下面的模型表示：

　　从这个模型中也可以看出，信息技术是客户关系管理的使者，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还是早期的关系营销和关系管理。

　　从企业的角度来看，只有利用信息技术有效的分析客户数据，积累和共享客户知识，crm管理软件根据客户的偏好和特性提供体验服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别不同关系价值的客户关系，针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现客户让渡价值和企业利润最大化之间的平衡。从客户的角度而言，客户让渡价值能够提高客户的满意度，促进其忠诚度，进而促进客户关系的良性循环发展。

发布：2006-11-13 10:32 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]