crm系统与企业管理集成协同性分析

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

CRM系统与企业管理集成协同性分析

        [导读]依据CRM系统绩效和信息系统、企业管理的相关性，将其划分为“直接绩效”和“间接绩效”。“直接绩效”是指crm系统应用后，由于信息系统效率提高，信息使用成本降低，信息质量提高，无需另外附加。

        一、crm系统绩效的产生

        依据crm系统绩效和信息系统、企业管理的相关性，将其划分为“直接绩效”和“间接绩效”。“直接绩效”是指crm系统应用后，由于信息系统效率提高，信息使用成本降低，信息质量提高，无需另外附加条件就可以产生的企业绩效。“间接绩效”是指crm系统应用后，在信息系统技术进步、功能完善的基础上，企业管理随着信息系统升级而进步，由此产生的企业绩效。由于存在“直接绩效”和“间接绩效”之分，从而衍生出“理论绩效”和“现实绩效”之间的矛盾，如果这一矛盾在企业得到统一，即crm系统应用成功；反之，如若这一矛盾激化，即crm应用失败。对crm系统应用“理论绩效”和“现实绩效”的深入理解，还需要进一步分析：“直接绩效”有限性、“间接绩效”的集成协同性。

        (一)“直接绩效”的有限性。crm系统“直接绩效”有限性，由信息系统本质决定。企业的信息系统可以从信息的使用成本和系统的最终“产品”两个方面进行分析。从信息使用成本的角度分析，由于crm系统的技术集成，在一定程度上解决了以前企业内部各个子系统间的“异构”问题，使相关子系统间实现了“无缝”衔接，解决了企业信息化过程中的“数据冗余”和“信息孤岛”问题，可在多方面使信息系统的效率提高，降低了信息的使用成本。在数据采集环节，改变了以前“异构”系统环境中，各个子系统分别手工录人数据的状况，实现了数据一次录入，相关系统共享。这在一定程度，克服了企业原有的数据“重复采集”的弊端。在crm环境中，由于“数据统一存储”，不仅有效地节约了存储资源，而且简化了相关部门的档案管理程序，减少相应的劳动消耗。由于相关信息系统实现“无缝”衔接，数据、信息可以通过电子方式传递，从而省去了以前“纸质”数据环境中人工传递文档的劳动。这些是企业应用crm系统的“直接绩效”。但这部分“绩效”在应用crm系统绩效的总体中所占比重较小，与企业的预期的信息化目标相距甚远。

        从“信息”的视角分析，高质量的信息，对企业绩效的影响显而易见：有助于科学决策，增进企业规划的合理性；信息质量提高意味着经营活动信息反馈及时、精确，便于控制和协调，使企业经营目标更容易实现；有利企业的事后评价，增进激励机制的有效性。但从企业实际情况分析：首先，由于信息系统作为一个相对独立系统。在企业的经营过程中采集数据，“原材料”的好坏直接左右相应“产品”的质量。所以信息质量的高低，除了受制于信息技术进步和信息系统水平的高低外，还取决企业的管理水平。其次，由于“信息”的最终“使用”，在某种意义上相对独立于“信息系统”，而是企业经营管理，可见，crm系统，仅为企业信息质量提高创造了条件，如果企业管理没有在“数据源”方面提供保证或者没有使用“高质量信息”的“能力”，就没有相应的系统绩效。所以crm系统在信息方面的“直接绩效”有限。

        (二)“间接绩效”的集成协同性。集成协同，在系统科学中是指系统中诸多子系统或要素之间交互作用而形成有序的统一整体的过程。无论是简单系统，还是复杂系统，只要在各个子系统之间、在各个组成要素之间存在着连接、合作、集成协同与同步行为，便存在着集成协同。“间接绩效”集成协同性在于表明：crm系统的绩效，是由于信息系统变革而推动企业整体机制、机能“升华”，而最终形成的“产物”。这种“间接绩效”是企业各个子系统、各个部门、各个业务环节共同“升级”，集成“协作”的产物，即管理层次、管理职能、管理风范、管理文化、管理方法等必须改进以适应先进的信息系统，达到企业管理与crm集成协同，才能充分发挥出crm系统的“间接绩效”。

        信息系统的变革之所以推动企业整体机制、机能的进步，是因为它具有“神经网络”的机能。在技术条件具备的条件下，可以借助于修正“信源”、“信宿”、“信道”，以及信息传递、反馈方式，消除企业内部子系统、部门及业务环节间的“重复”和“冲突”，从而使企业在整体上得以优化。

        二、信息系统与企业管理的集成协同

        依据系统论的观点，系统和系统环境存在着相互制约关系。当系统和环境集成协同一致时，系统的职能作用才能有效发挥，系统目标才能得以顺利实现；反之，不仅系统的职能作用受限，而且给环境造成负面影响。信息系统与企业管理的集成协同，可以从其静态和发展动态两个不同的角度分析和理解。

        (一)信息系统与企业管理态集成协同。所谓静态集成集成协同，指信息系统和企业管理水平在特定历史期间，两者相对稳定而无显著变化。立足特定时点分析，信息系统与企业管理的集成协同，表现为两者全方位的同步和协调。对两者的这种集成集成协同，可以从结构形式、管理层次、管理职能、管理风范的方面进行认识。

        从结构形式上分析，信息系统由许多子系统组成，企业是一个众多部门的集合；而企业的组织结构，核心是部门结构，但由于部门结构又是以业务流程为基础的，所以，企业组织结构，包含部门结构和业务流程结构。信息系统和企业各部门以及业务流程各环节之间存在着集成协同关系。信息系统结构与组织结构之间的集成协同，是企业信息系统成功的重要标志。从管理层次分析，企业存在高层、中层、业务管理三个垂直的管理层面。企业高层管理，首先着眼企业的战略管理，就此而言，信息系统与企业管理集成协同主要是考虑关于使命、范围、治理和核心竞争力，包括这些要素在不同领域之间的集成协同，以及这些要素与结构政策(垂直)的集成协同。其次致力于当前经营活动，在企业的整体视角确立发展规划目标，通过必要的控制、协调确保既定目标实现，以及透过事后的分析评价来总结经验。这需要信息系统在相应事前规划、事中控制和事后评价各环节在功能上集成协同。企业中层部门管理的期望，是借助信息信息系统，能够及时、准确理解企业的目标和本部门任务；能够和其他部门顺利交换信息；对本部门业务活动计划，控制和评价。业务管理层面的集成协同表在，业务操作人员，借助于信息系统，记录业务活动，了解相关业务环节的业务进程，了解企业的经营目标和本部门的使命和任务。

        (二)信息系统与企业管理动态集成协同。从发展变化的角度来分析，信息系统和企业管理之间的集成协同具有动态协性。这种动态性，是指若将两者之间的集成协同视为一种“均衡”状态，它具有“时间性”，即两者“均衡”会随着时间的产生冲突，通过解决冲突又取得新的“均衡”。如果将信息系统和企业管理之间关系的视为一种矛盾，则两者之间的集成协同，是一种对立的统一。这一矛盾，就特定经济组织而言，企业管理是矛盾的主要方面，信息系统是矛盾次要方面。信息系统整体水平在很大程度上取决于企业管理；信息系统为企业管理服务，其功能的发挥依赖于企业管理。新的管理理念、管理手段的出现和技术的发展都会引起信息系统发展或变更。随着企业体制改革，企业相继引进了先进的制造思想、制造工艺，这就必然要求与之相适应的信息系统的产生。

        信息系统对企业管理具有反作用。首先，就特定企业而言，当信息系统和企业管理之间相互协调，则信息系统可以促进管理效率提高，反之，如果信息系统落后或者超过了企业管理平台，会阻碍企业的管理水平的提高，甚至使企业的正常生产经营活动陷入困境。其次，从宏观分析，信息系统的发展变化，并非仅仅局限单个特定经济组织的管理水平的影响，它也会随着管理思想、管理科学以及信息技术的发展而发展。当一个企业引入先进的信息系统时，它就为企业管理水平提高创造条件，可以在一定程度上推动企业管理变革。crm系统，是对MR睬统完善和发展；是信息技术发展和应用过程出现的一种“新型”的、先进信息系统模式。这―信息系统模式先进性，不仅在于信息技术的进步和系统功能的完善，而且更在于先进的经营管理理念和方式方法。企业在准备实施crm，系统时，首先要充分认识这一系统先进性；并以此为基础准确把握这一系统对系统环境的要求；以便在系统实施和维护期间，不断消除系统环境中与crm系统不相容的因素，确保信息系统和企业管理的集成协同。