如何正确实施crm项目

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

 如何正确实施CRM项目

        在我国逐渐开放的市场和对外程度逐渐提高的状况下，如何借助crm项目完善企业的管理制度，实现转型，增强国际竟争力已成为其面临的重要课题。由于CRM系统具有透明性、规范性的特点，可以帮助企业实现资金流、物流、信息流三者合一，应用crm成功后的企业会获取巨大收益，但是选择时也面临巨大的风险。

        一、crm项目实施现状

        (一)对crm认识不足

        目前很多企业对于crm的应用存在认识上的误区，一些管理混乱、管理效率较低的中小企业认为crm应用是改善企业经营管理的一剂良药，于是不惜重金购买软件。存在上述认识的管理者忽视了事物内部之间的相关性，如企业内部的存货管理混乱，使用crm后只是工具上的改进，能通过信息化对部分违法行为做出约束，但往往不能充分发挥到为企业减少人力资源成本、提高存货管理效率，做出存货需求预测等crm本身应该发挥的主要功能；还有一定比例的企业虽然认清信息化及实施crm是未来趋势，但是把信息化和crm应用混为一谈，甚至不考虑企业自身的发展状况，也不考虑软件的实用性，即选择购买，甚至出现整体员工为准备crm应用的恐慌，最终自然导致尝试失败。对crm功能的认识上，部分企业认为crm是更贵的财务软件，把crm软件功能局限在财务管理方面；或者没有完全发挥crm的功能，让将其局限在MRP或MR-PII阶段。

        (二)crm的实施受到外部环境制约

        目前我国部分企业普遍存在信息化程度较低的现象，这使得crm实施及应用的前提及辅助环境受到限制。在网络的应用方面，部分企业对于crm应用敬而远之，究其深层次的原因有两点，一是企业规模较小，现金流、物流通过手上实现更经济；二是人员专业水平低，即使耗费较高成本购进crm系统，仍不能发挥其有的功能，造成资金浪费和管理上的困难。

        二、crm项目实施的影响因素

        1.资金投入大

        实施crm是一项复杂而耗资巨大的工程，一般需要几十万元的资金投入，但中小企业的投资规模不大，流动资金少，投入如此巨资实施crm项目往往非常困难。并且crm项目是一项长期的战略性投资，回报见效不是很明显，且效果也不尽相同，万一crm实施失败，会导致资金周转困难，拖垮企业。

        2.人力资源不足

        crm的实施需要高级的计算机和企业管理复合型人才来推动，crm的运行也要求操作员具有一定的计算机操作常识和能熟练运用crm，即使没有crm系统的操作经验，也应懂得简单的数据库管理、网络安全等计算机技术。人力资源的缺陷制约了crm的实施。

        3.软件的兼容性不强

        根据中国电子信息产业研究院的统计表明，国内企业实施crm项目失败的原因67%在于软件选型不当，软件开发商开发的软件多缺少兼容性，若选择合适的crm则可以使作业人员能够快速地掌握操作规范，缩短适应期。而一般的企业不能更改参数设置等满足自身企业的需求，在后续的软件使用和维护中成本较高，因此企业要想成功实施crm项目，就要选择合理适用的软件，应充分考虑所属行业特点、管理特点、功能需求等。

        三、crm项目实施策略

        第一，加强企业内部管理，规范企业的经营。

        要规范企业的运作模式，因为规范的运作模式是crm系统得以实现的前提，企业中的各部门特别是某些在重要岗位上的个人职能、责任、权力等一定要有明确的界限和规定。要建立标准统一的基础数据库，crm系统运作是建立在正确信息数据基础之上。

        第二，选择适当的crm软件。

        企业在实施REP项目时，一定要根据自身的特点选择软件，切忌盲目听从软件商的介绍或推荐而购买高于或低于企业自身需求的软件，在软件选型时，首先要进行可行性分析，企业要对自身需求进行把握，弄清楚软件的管理模式和功能是否与企业的发展需求相吻合，要对企业自身环境进行调查分析，对企业在技术条件、管理水平、业务流程、组织机构等方面存在的问题提出解决的办法，作为crm选型时的依据。

        第三，合理规划，分步实施。

        crm系统的实施是一项系统工程，它涉及到企业管理的方方面面，同时由于我国企业普遍缺乏科学管理基础，许多基本管理数据尚不齐备，业务流程混乱，没有一套完备的规章制度和实施管理报表，员工的计算机应用水平也很低，因此在具体实施crm项目时要分阶段、分步实施进行，不能急于求成。

        第四，进行流程重组。

        要成功实施crm，就必须对企业实施流程重组，即必须使企业的工作先“合理化”然后再“自动化”，crm实施成功亦即意味着企业业务流程趋于合理。企业流程重组包括观念重组、流程重组、组织结构重组等三个方面；要想成功的应用crm项目，应用crm中先进管理思想和模式来提高企业竞争力，必然要求有相应的管理组织和方法与之相适应，也就必然要求对企业会计及相关业务流程进行重组，建立基于crm系统标准流程基础上的、符合企业管理特点的会计及相关业务的新流程。

        第五，对职工进行有效教育与培训。

        在crm系统实施的全过程中，要不断地对不同层次的员工进行有针对性的培训。通过培训使企业全员接受新经济、新思想、新理论、新方法，统一员工对实施crm的认识，明确各自在实施crm系统中作用和职责，减小实施过程中各种阻力。

        第六，制订完善的crm实施工作规范流程。

        crm的实施是企业传统管理方式的一场革命，在系统试运行期间，要对系统设计的工作流程进行实地实验，及时根据运行状况进行修正；运行基本正常后，要及时在此基础上制定出工作规范，明确工作内容、职责分工、工作程序、具体要求，并制定出相应的考核办法，使crm的实施尽快走上正轨。

        综上所述，在现代市场的大环境下，企业提高竞争力的主要方法是要加强管理，在管理、模式、手段和工具方面进行切实可行的改革，尽管目前crm项目的实施应用存在风险和矛盾，但我们不能就此放弃，应看到其为企业带来的长远利益。因此，我们应选择合适的方式、方法来实施crm项目，通过应用crm，促进企业自身的管理变革，提高效益，加强管理，在市场竞争中处于不败之地。