crm在企业竞争优势发挥中有效性探析

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

CRM在企业竞争优势发挥中有效性探析

        crm是Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简称，是20世纪90年代美同某IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革而提出的一个全新概念。企业资源计划crm是将企业发展所需的物资资源、人力资源、财务资源、信息资源管理集成到一起的企业管理软件，对于企业竞争优势的发挥起着极为重要的作用。

        1.crm对于提高企业竞争优势的价值意义
                                    
        所谓企业竞争优势，是指企业在发展过程中呈现出来的各方面的比较优势和有利条件，比如品牌塑造、产品质量、组织架构、企业规模、诚信培育等。企业竞争优势从根本上而言来源于为目标客户创造的超过成本的价值，一般通过降低成本或挖掘差异优势来实现，存在于生产、销售等一系列环节中。有专家曾经将企业的竞争战略概括为成本优势、差异优势等几个方面。

        1.1 crm可以为企业创造巨大的成本优势
                                    
        企业一旦运用成本突破战略，可以对生产制造管理、财务管理、分销、后勤和人力资源管理等极大模块发挥实质性作用。总体而言，通过crm的实施可以较大限度上减少无谓的劳动和资源浪费，可以结合相关理论明确和消除供应链上的制约因素，增加企业供应链的产出规模。其一，内部和外部后勤方面。应用crm后，企业可以将供应商的产品与企业生产环节结合起来，实现企业的高效化生产；可以促使企业选择成本较低的运输工具，密切与业务相关单位的联系，形成规模化的订单系统，从而在降低运营成本。其二，对企业的生产、销售、服务发挥积极作用。采用企业资源计划crm后，优化企业的成本结构，提高工厂的技术水平，加强企业的自我更新能力；提高业务信息系统的专业化水平，提高产品组装效率。其三，对于企业的技术开发、人才资源以及基础设施建设居功至伟。采用该系统能够提高企业创新的转化能力，降低人才资源流失造成的成本，提高工人的整体素质和水平。同时，有助于优化成本管理信息系统，对于企业减少各方之处用处甚大。

        1.2 crm可以为企业创造巨大的差异优势
                                    
        这种优势的发挥需要企业的产品等在性能上有无与伦比的优势，有优质的服务水平以及物美价廉的产品，等等。企业差异优势的发挥需要企业不断更新观念，着力构建新型生产系统，加强技术等各方面的研发能力，扩大概念的宣传，等等。具体操作起来，企业要有稳定的原材料和配套设施供应商，同供货商和顾客等构建和谐的互动关系，共享企业发展的利益；要将某些供应和销售渠道同化强化，形成所谓的“虚拟工厂”，将这些要素融入到一个完整的系统中去，灵活安排企业发展的各个环节，在最短的时间内将新产品推广到市场中去。

        2.crm在企业竞争优势提高中有效性不足的原因探析

        2.1 思想认识缺位
                                    
        对于crm的重要性，不同的企业存在不同的认识。尽管很多人意识到crm对于企业竞争优势的发挥作用很大，但仍有部分人将crm的实施看作一个简单的目标，对于crm为企业发展提供的效益认识不足，在实践中也没有认真研究crm的价值。另外，许多企业没有将该系统纳入企业战略发展的框架内，更多的是从单纯技术层面加以实施，对于企业的业务变革的意义没有充分体现。

        2.2 企业业务变革能力发挥不足
                                    
        正如上文所言，许多企业在发展过程中对于系统的价值定位严重不足，仅把该系统视为简单的技术项目，忽略了其在企业流程、机构和战略变革中的作用。相应的，在系统实施的机构没置上，主要让技术部门负责人承担这一任务。过度强化了系统在技术发展方面的作用，反而忽略了企业组织机构和发展战略的变革。如此一来，企业的许多业务变革工作都被摒弃在系统之外，企业经营活动的风险性也相应增加。另外，很多人还存在一种误区，就是将系统投入运转的时间作为项目的结束点，对于系统发挥作用的全过程理解偏差，单从技术角度思考问题，限制了企业增加经济效益的能力。实际上，crm能提供比较全面而且高质量的企业信息，最大限度发挥这些信息的作用。

        3.企业通过crm获取竞争优势的对策

        3.1 准确定位和制定crm实施战略
                                    
        crm的实施对于企业运作的影响是不言而喻的，尤其是对企业的经营战略的作用。对于企业而言，如何将企业的生产经营搞好并且形成供应商、客户和销售伙伴之间的良性合作关系是一个值得认真思索的课题。第一，在某些至关重要的业务环节中，认真推行crm会产生事半功倍的效果。很多企业在实践中的成效已经证明了这一点。另外，个别的运行经营战略只能借助于crm才能实施。第二，要认真研究企业的业务流程，深刻理解crm的内涵和本质，找准crm和企业业务发展的结合点和着力点，最大限度给顾客带来产品或者服务上的价值，凸显自身的竞争优势。有鉴于此，企业必须找准自身定位，运用crm落实、改进有助于自身竞争力提高的相关流程和环节，搞清楚企业价值链和crm的相关性。

        3.2 企业组织结构要适时调整
                                    
        企业的任何变革都离不开一个坚强有力的组织机构在其中发挥协调和指导作用。只有不断加强业务部门和经营单位问的信息沟通和交流，采用同crm相匹配的方式方法，才能为企业的发展创造成本优势，从而提高企业的竞争力。通过crm，职能各自不同的经营单位被组织到一个相对密闭的系统中来，如果有一个高层次的组织结构从中发挥作用，企业业务流程和信息的一致就基本可以实现。为达到这个目标，就需要企业根据现实情况调整自己的职能布局和组织机构，实现更高水平上的机构变革。同时，要将组织变革的目标向企业全体员工说清楚，更正那种仅把crm视为计算机系统的错误观念，加大信息技术在组织变革领域的分量和作用。

        3.3 在电子商务发展潮流中有效推进crm项目
                                    
        电子商务是指在全球各地商业贸易活动广泛开展和网络环境迅速成长的时代语境下，基于浏览器／服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。我们必须认识到，电子商务是未来必然的发展趋向。从crm和电子商务的关系来看，电子商务的基础和前提正是crm，而crm的不断扩展必然导致电子商务的发展，二者存在内在的关联性。因此，crm的发展必须要从不同侧面适应电子商务这一未来发展趋势的特点.实现二者的有效整合。

        3.4 要充分利用性能优良的crm供应链管理工具
                                    
        crm的应用的确可以有效地促进现有企业管理的现代化、科学化，适应竞争日益激烈的市场要求，这在企业供应链管理中体现得尤其明显。首先，精心选择高性能的供应链管理工具可以有效增强企业的竞争优势，通过企业职能性仓库的调整和完善缩减供应链管理的费用。其次，采用性能优良的供应链管理工具可以密切企业供应链和供应商供应链之间的合作关系，大幅度降低企业原材料的运转成本，提高企业整体效益。
                                    
        总之，我们要正确认识crm的内涵和本质，在实施crm项目前认真分析企业的生产经营状况，最大限度的发挥crm对于企业竞争优势提高的作用。只要我们认真研究并及时总结，crm在企业发展中的效益必将不断提高。