关于crm价值的思考分析

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 关于CRM价值的思考分析

                                  
                                　   
        crm项目从实施到上线，经常会被问到crm的价值在哪里，常见的有一些效益指标，举几个例子罗列如下：
        1.平均库存下降30%;
        2.库存周转率上升30%;
        3.减少采购费5%;
        4.加班时间减少到原来的10%;
        5.设备可用率上升5%;
        ……
        这些指标部分是和crm有关的，确实是在上crm以后有所改善的，但是就一定全是crm的功劳吗，显然没有有力的证据，那么到底crm起了多大的作用，总有人试图量化，试图证明，可是效果一般。

        而如果只是泛泛谈crm提升管理改进效益，空大全的话，又没有说服力，那么crm的价值到底在哪里？

        做了一点抛砖引玉的思考，crm的价值不能全部数字量化，也无法全部定性说明，需要量化和定性相结合来分析。

        crm项目建设70%是在梳理管理、30%才是做软件，crm项目的成果70%是管理的改进，30%才是信息技术工具的改进。那么上了crm，它的价值在哪里呢，应该主要表现在如下几点：

        1.管理理念提升价值

        crm项目建设有一半的时间在整理流程(BPR梳理)，在配置阶段还要持续地进行流程优化工作，BPR不是把企业现有的工作图纸化，而是把企业的工作先流程化而后再进一步优化，同时融入企业战略规划中期望推进的新管理理念，所以即使crm这个软件没有投用，BPR的成果(已经优化的企业流程)如在企业中实行起来，其实无所谓再用什么工具，其管理效益都是不可估量的。当然前提是BPR成果是通过认真、结合实际的分析、通过验证而最终得出的。

        2.业务规范价值

        通过crm建设，把所有的工作流程化，并进一步规范化、集成化。

        在规范化方面，一纸规范常常在实际工作中无法执行到底，因为缺乏一把“尺子”时刻去引导和检验工作是否满足标准，而crm正好弥补了这一缺陷，首先它是日常业务工作时刻不能缺少的工具，绝大部分工作必须在其中进行，如果不按照规范工作，在系统中就无法执行到下一步;其次，它将优化的工作流程、工作制度和管理思想融入到软件中，加到软件操作的每一步限制条件中，所以，通过crm的充分使用，可将企业平时的规范深入地推广下去，同时也规避了因业务操作不规范而带来的绝大部分隐患。

        在集成化方面，通过统一的业务平台，将日常运营相关的物资、维修、计划、财务、合同等工作集成到一起，形成统一的信息流、数据流，业务集成的同时，规范了管理，在不同业务领域间形成了环环相扣的制约和互助关系。

        3.数据准确价值

        crm作为一种计算机软件，天生对数据的要求非常严格，所以通过实施crm，使用crm，可以保证企业的日常运营业务数据日益精确、完善。一方面，保证了各业务本领域内数据的精确性，另一方面，也保证了各业务领域间的数据高匹配度，如物资与财务、物资与维修、财务与合同的数据形成匹配。

        在日常业务中，crm不但扮演了数据保存、计算的功能，更重要的也扮演了数据检查功能。CRM系统上线前的数据整理工作，通过系统检查后经常会发现很多历史数据对不上帐或者数据不完整，就是因为手工操作中，大量、多年的繁杂数据无法通过手工完整的记录和检查而导致的结果。

        精确的数据是日常业务运营的基础之一，也是企业决策层对企业运营状况进行了解的有效参考。

        4.绩效管理动态化

        crm不只是业务层的业务操作平台，更重要的也是企业决策层的管理平台，通过这个平台决策层可以及时了解丰富的企业各业务运转数据，宏观上可得到统计分析数据，微观上亦可细致到每一个工单的操作情况，通过crm的数据展示，将企业一个客观的状态反应出来，通过把握全局，剖析局部，供决策者分析企业现状及提供改进方向。

        对大部分业务数据进行掌握，可以对绝大部分业务环节进行数据分析，找出问题，针对性地做出改进，并且通过对改进后的业务进行分析，对改进的效果也可以有直观的反映，形成一个良性的优化循环过程。当然，这一切都是基于企业已经完全在系统中开展各项业务。

        所以，在crm系统完全投入实际运行后，企业可根据管理需要，利用crm系统丰富数据源，进行数据查询和分析，从而及时了解企业各业务运转情况，并作出纠正管理的决定。很多企业在crm系统实施完成后进行商业智能系统(BI)的实施，就是对这一功能的扩展应用。

        5.生产效益

        当然，crm非常重要的功能之一，还是直接在生产中产生的价值，这就是前面提到的平均库存资金下降、库存周转率上升、采购费减少、加班时间减少，对于核电运营行业来说设备可用率提升、设备故障率下降等指数变化幅度更有显著的生产效益。

        总结之，crm是一个工具，可以发挥巨大的价值，上述价值如操作得当，都是可以实现的，但作为一种工具，也有它的瓶颈，具体这个工具能发挥多大价值，关键在于使用者如何正确、有效地看待它、使用它。