怎么衡量crm的价值？

怎么衡量CRM的价值？

crm上线之后，对crm项目组而言这实在是个令人头痛的问题：怎么衡量crm的价值?真是说不清楚啊。

你能告诉老总，利润率提高了多少?库存周转率提高了多少?库存下降了多少?

一者，好多企业很难得到这方面的数据。即使你能弄出现在的数据指标来，你也很难拿出上crm之前的指标。二者，就算你真的能拿出这种数据指标，你也证明不了这就是你crm的功劳，这段时间公司说不定进行了这改变那革新的，老总凭什么相信就是你们crm弄出的?

另一方面，就算利润率降低了，库存周转率降低了，库存增加了。这也不能说明就是crm没搞好，决定这些的指标的因素多了去了，凭什么就一定让crm背黑锅?

所以到最后，往往还是和稀泥的多，谁都说不清这个东西是好还是不好。crm是弄上去了，只要老总感觉你们这个东西好，那什么功能都是你的，从此你就可以在公司趾高气扬了，开会时话都可以比别人多说两句;只要老总感觉你这个东西不好，那什么不顺心的事都联想到你，大会批小会斗的，从此就灰头灰脸做人吧。

crm的最终价值在什么地方呢?这些指标固然重要，但这些指标只是衡量某些事情的手段，显然不是目的，当然也不会是crm的目的。

还有一些人认为，crm的目的就是能用信息系统管理企业。这当然也是远不足够的。说白了，如果仅仅是把企业的业务流程电子化，对企业来讲，crm没有任何意义。没有crm，用Excel，用手工单据，企业不一样管得好?而且，从信息管理的角度来看，也未必就会比用CRM系统多用多少人。

说来说去，crm的核心价值应该在决策支持。不能支持各级管理者的决策行为的crm系统没有任何价值，不会给企业带来任何收益。

要衡量一个企业的crm系统的价值，要看的不是这个那个的指标，这些指标是不能服人的。首先要看的，应该是crm系统对企业决策支持的程度。

如果企业真想分析一下crm系统究竟带来了什么，就应该先去分析一下各级管理者的决策过程，看看他们究竟有多少决策是基于crm做出的。

一个主管要淘汰一个员工，是因为一次拌嘴还是从crm系统中获得的数据支持?总经理年底想考核部门经理，是根据自己平时的印象，还是以crm数据为准?营销部门接单，应答客户的需求，是用计算器噼噼啪啪一通摁，还是从crm中获得各种综合数据进行分析?等等。

发布：2007-03-28 10:36 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]