crm实施应用的核心问题是获取crm的企业价值

CRM实施应用的核心问题是获取crm的企业价值

组织维度

传统的企业组织结构是层级制金字塔式的，在信息化时代，这种组织结构的问题日渐显现，比如众多的管理层影响了信息传递的速度和质量，进而影响决策的准确性和时效性；企业资源被各管理层控制，完整的业务流程被人为的分散割裂，对市场反应迟钝，竞争力下降。这就迫使企业变革组织管理，使组织结构向扁平化转变。crm的出现给企业组织管理带来变革主要体现在以下方面。

（1）组织结构扁平化

正是实现了交易链的扁平化，与之适应的企业组织结构也应作相应的变革，改革的基本思路应遵循减少管理层次，增加管理幅度，企业高层领导与基层执行者直接联系的原则，以便及时、全面的把握信息，灵活应变，从而使组织更具灵活性、适应性和创新性，节约人力资本，降低管理费用，增强企业市场竞争力。

（2）企业销售额与组织规模的比率

除了组织的员工数量外，企业的销售额与组织规模的比率也可用来衡量组织的规模。正如上文介绍的“哑铃型”运作模式，当前企业的竞争焦点主要在流通能力，而非生产能力，所以在销售额一致的前提下，组织规模越小企业的灵活性也越好，把价值都放置于组织之外，以合作市场的方式实现价值，而庞大的组织转型必然会留下大量沉没资本。

技术维度

crm从技术维度进行评估不是传统意义上理解的信息技术，而是包括整个系统，乃至与其他系统集成程度的一个综合的评估，主要包括信息质量、系统功能的使用情况、系统质量、与其他系统得集成等方面。

（1）信息质量

信息质量包括基础数据质量和业务数据质量两方面内容，CRM系统要求各子系统数据来源一致，包括库存记录、物料清单等，只有基础数据的一致才不会在报表中出现数据混乱的情况，同时信息的应用频率如何，效果怎样，都可以来衡量信息的质量，高质量的信息是系统平稳运行的前提。

（2）系统功能的使用情况

系统功能最简单的体现方式就是用户的节点数和使用的时间，分别从使用的广度和深度两个方面评价了系统的功能。系统功能又分为核心业务流程和异常流程。核心业务流程是企业必须并且频繁使用的业务，这部分使用的情况直接决定了企业的效率如何，是否适合企业发展的业务流程主要从采购响应时间、订单响应和处理时间等几个方面衡量。异常流程通常需要手工处理，手工处理流程占全部流程的比率可以反映出企业功能使用的情况，因为过多的异常流程证明企业在规划和预测方面还存在不足之处。

（3）系统质量

系统的质量好坏直接影响到系统的使用情况，开发工具的先进性可以确保功能更多更好的实现；合理的软件功能便于操作，提高软件的认可度，并且可以提高使用的效率；硬件作为系统运行的平台，稳定的硬件为软件的平稳运行提供了平台。

（4）与其他系统的集成

随着信息化程度的提高，企业竞争越来越向着供应链竞争的方向发展，crm的横向和纵向都需要深化，通过集成将企业、供应商和客户紧密地联系在一起，从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。系统集成评估指标主要包括系统间数据的一致性、不同系统间的集成度、系统间信息传递的及时性等。

结论

本文以crm企业价值和crm持续改进为导向，从战略、管理、技术、组织三个纬度提出了面向持续改进的crm效益评估的主要内容，后续将以此为基础，细化和设计评估指标要素，并通过问卷调查等方式进一步确定面向持续改进的crm效益评估体系。

发布：2007-03-28 10:36 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]