在crm环境下提高企业内部控制的探讨

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在CRM环境下提高企业内部控制的探讨

                                    
        crm使企业的管理职能向内、外两个方向延伸。向内以精益生产方式改造企业生产管理系统，向外则增加供应链管理功能和战略决策支持功能。相对于传统的管理信息系统，crm更加注重管理的全面性、系统性，更加重视企业与外界的关系，更加支持全球化经营等。在当前的市场经济形势下，企业必须意识到在企业管理层面上多下工夫，通过引入先进的管理模式与理念，才有望在全球化的市场竞争中脱颖而出。企业走信息化的道路是无可质疑的，而crm是企业在现代化进程中的必经之路。实施crm是中国企业顺应历史潮流、提高管理水平、走向世界市场的必然趋势。

        一、提高人员素质
                                    
        一方面crm带来内控工作的革新，使企业员工从繁杂的填表、报表中解放出来，另一方面crm又对企业员工提出了新的要求，为他们提供了更大的活动舞台。企业内控人员在工作过程中更要注重以下几方面：
                                    
        1．在归集、加工、披露信息时发挥主观能动性，实现业务的记录、报告等基本职能。实行crm后各业务部门所需的原始信息可以通过网络方式适时在线录入，可以由计算机进行分布或集中处理，并按选定的政策和报告格式自动生成不同类型的报表。但这并不意味着内控事务可以完全被计算机所取代，仍有许多重要的“后台”工作需要内控人员完成。例如在信息归集阶段需要内控人员对数据的真实性进行审核与确认；在加工与披露阶段需要内控人员面向顾客(信息使用者)，按需提供信息产品，也就是说除提供通用报告外，内控人员还要按顾客的不同需求，选择相应的政策，提供适合不同决策需要的信息。
                                    
        2．针对企业管理的需要，发挥内控的主动性与创造性，突出其辅助经营决策的职能。与工业经济时代相比，网络经济时代企业的内部控制环境发生了巨大变化，工作的重心也相应发生转移。传统的控制模式下，由于受主客观条件的限制，人们对内部控制职能存在狭隘理解，往往只注意到内控的记录和监督职能，而忽视了其参与管理、辅助决策的职能。在CRM系统下，除了发挥前述基本职能外，更重要的是发挥其参与管理，辅助决策的职能。一方面，参与管理和辅助决策是网络经济时代内控重要性更突出的体现；另一方面，网络和数据库技术的运用又为内控参与管理、辅助决策提供了强大的技术支撑，从而有助于内控更好的发挥其职能。
                                    
        3．crm系统下，内控人员既是crm系统的使用者同时也是系统的维护者。在系统开发初期，内控人员应充分考虑本单位经济业务与管理活动发展的需要，参与crm系统的需求分析和设计，在考虑成本效益的基础上进行系统优化，兼顾crm系统的通用性与专用性。在系统建成并投入使用之后，应由专职人员进行系统维护以保证系统安全、高效运行。此外，信息经济时代加强内部控制具有更加紧迫和现实的意义，实施crm带来内部审计工作的变革，给审计工作带来了新的挑战，从而对企业员工提出了更高的要求。
                                    
        4．信息经济时代的内控人员应该具有全局观念。要从企业战略全局出发，发挥财务战略、研发战略、采购战略、生产战略、营销战略、人力资源战略的协同效应，为实现企业价值链各环节的一体化和提高企业的整体竞争优势，发挥内控人员的作用。总而言之，实施crm企业内控人员的作用不是下降了而是提高了，内控人员应当增强紧迫感，找准自己的角色和定位。为了适应crm系统对人才的需求，广大员工应该加强自身素养，不断提高业务水平，为巩固企业的内部控制做出积极的贡献。

        二、改善管理制度
                                    
        1．改善人员组织控制制度。在crm系统环境下，要对手工系统环境下的结构做出调整，对各类岗位进行重新的划分，在授权过程中运用内部审计，对系统软件的开发人员、维护人员和业务操作员进行合理的岗位分工。形成三类工作岗位：系统设计与维护岗位、账务处理岗位和专业核算岗位，坚持不相容岗位相分离原则。
                                    
        2．改善crm系统操作和维护控制制度。crm系统操作和维护控制主要是为了保证crm各模块软件系统操作的规范化，保证各模块软件正确安全的运转，防止软件被非法修改、删除信息系统的操作包括信息的输入控制、处理控制和输出控制。crm系统输入控制的重点在于建立适当的授权和审批机制，并对输入数据的准确性进行校验。通过设立专门的审核人员对系统每笔业务进行合法性和准确性的审核，从源头上防止错误和舞弊行为的发生，避免因错误或舞弊导致的连环性、重复性错误；采用编码制度，会计科目统一编码，不仅提高了录入的速度和准确性，而且规范了行业管理；设置逻辑控制、平衡校验控制、错误更正控制来完善crm系统查错、改错的功能。
                                    
        3．改善档案管理制度。crm系统档案主要是指打印输出的各种账簿、报表、凭证、存储会计数据和程序的软盘及其他存储介质。crm系统在处理业务时所产生的各种账簿、报表、凭证均应由专人管理，并制定相应的管理制度。磁性介质必须及时进行备份，并做好防止计算机病毒侵袭的工作。所有档案均应做好放火、防潮、防尘、防盗等工作，并定期盘点整理。磁性介质还要进行防磁工作。

        三、组织与管理控制
                                    
        组织与管理控制包括：(1)适当的职责分离。这就是设置网络管理中心，由网管中心全盘规划，合理布局，采取措施确保各工作站、终端和人员之间适当的职责分离；(2)优化配置人力资源。良好的人力资源管理政策对于企业内部控制的顺利实施起着关键性的作用。因此要制定措施，确保人力资源的合理利用：(3)发挥内部审计的作用。内部审计的本质是一种特殊的组织控制，通过内部审计部门对crm系统信息的质量和完整性进行独立和公正地监督与评价，有利于系统内部自我约束、自我激励机制的建立与健全。

         四、系统开发控制
                                    
        系统开发控制是为保证crm系统开发过程中各项活动的合法性和有效性而设计的控制措施，它应贯穿于系统规划、系统分析、系统设计、系统实施和系统运行测试与维护的各个阶段。其主要内容包括如下：(1)明确开发目标，制定项目管理计划，进行项目的可行性研究与分析；控制开发进度，监督开发质量，检查各功能模块设置的合理性及程序设计的可靠性，提高系统的可审性；(2)利用网络在线测试的功能；检验整个系统的完整性，并应对非法数据的容错能力、系统抗干扰能力和应对突发事件的应变能力以及系统遭遇破坏后的恢复能力进行重点测试：做好人员和设备等资源的整合配置以及初始数据的安全导入，保证新旧系统的转换有序进行；(3)一旦发现系统软件可能存在安全漏洞，应立即进行在线修补与升级，并将所有与软件修改有关的记录报告及时存储归档。
                                    
        总之，crm系统是加强企业管理，整合企业资源的有效手段。目前企业提高自身竞争能力重要途径是充分利用本单位的资源，获得比竞争对手有更快的信息和数据搜集处理能力，拥有更快的反应速度。而crm系统通过计算机技术将企业的资源有效整合成一个整体，加强管理，提高工作效率及数据准确性，从而提高企业的竞争能力，强化其核心竞争力。