如何应用crm提升企业管理水平

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如何应用CRM提升企业管理水平

                                      
        21世纪是互联网时代，也是企业信息高度集成的时代。crm、OA、SCM、CRM等一批管理软件高度整合，实现企业无纸化办公，不仅帮助企业提高了生产效率，同时大幅度降低了日常运作成本。在企业信息化建设过程中，CRM系统贯穿物供、生产、销售、财务、管理等各个领域，成为企业信息化程度高低的重要评价指标。抓好企业信息化建设，不仅是企业内部管理的需要。也是外界评判的依据。因此，应用crm系统推动企业持续发展成为当今的热门话题。

        一、crm系统应用是企业可持续发展的重要推动力
                                      
        保证企业持续健康发展是企业百年基石，也是许多经营者和管理者始终不渝的追求。企业要做到持续健康发展，取决于企业的业务能力、管理能力、企业文化和科技创新能力。业务能力是企业在市场上的综合表现。是企业外力，可透过公司品牌、市场占有率、产品销量、客户满意度与忠诚度等进行有效量化。管理能力是企业内功，可以通过企业的内部管理效率和外部经营成果得到体现。管理能力是业务能力的重要保障，业务能力是管理能力的重要支撑，两者相辅相成，缺一不可。企业文化与价值观是企业的向心力和凝聚力，伴随着企业一起成长。管理能力和科技创新能力体现在企业的信息化程度上，科技创新是企业保持旺盛生命力的重要基础，信息化管理是科技创新的必然结果，有助于提升企业的竞争地位。成功导入crm系统，是企业创新管理模式的显著标志，也是推动企业发展的生产力。

        二、crm系统带给企业的创新变化
                                      
        crm系统是集数据软件与管理思想为一体的管理软件，颠覆了企业的传统管理观念。若企业成功上线crm系统，首先将变革作业工具。通过crm系统，企业管理从手工统计数据转变为信息化作业，利用电脑网络取代手工操作，有利于缩短工作时间，提高生产效率，并及时、准确、完整地传递数据信息，从而有效地规避手工作业时代的诸多弊端。其次是规范决策，以数字说话。透过crm系统加强数据分析，提升数字价值，帮助企业进行科学的、行之有效的经营决策。三是规范企业管理制度，强化法治观念。固化企业管理流程，把法治思想制度化，在企业推行“制度大于总裁”理念，一切按制度行事，提高制度的执行力，从而提升企业管理水平。四是优化企业内部管理。通过crm系统建设，进一步明确企业内部分工，加强部门沟通协作，按照集成化、共享化、可控化、协同化等管理要求，实行数字化及精细化管理，提高企业信息化管理程度，体现科学的、合理的、有效的现代管理思想，进而实现企业的科技创新及可持续发展。

        三、企业需要什么样的crm系统
                                      
        企业在规划建设信息系统时，应依据企业现状及未来发展规划，量体裁衣，立足长远，并能落到实处，根据管理需求选择crm系统。一是选择通用化软件，减少定制开发。市场上管理软件各式各样，应根据企业的业务特点和管理需求，选择成熟稳定的信息系统。软件功能不一定是越多越好，能满足或适合企业需要最重要。软件功能过多会加大资金投入，并造成不必要的铺张浪费，使用起来也不方便。主张通用软件个性化使用，将通用软件改造为企业个性化软件，降低软件投入成本。二是选择品牌企业作为合作伙伴，注重后续服务。技术先进、质量稳定和服务到位是企业所选择的软件提供方必须具备的条件，也是确保信息软件持续稳定运行的关键。随着企业的持续发展，对软件的功能需求也会逐渐增多，过去的软件方案或软件平台逐渐跟不上时代发展步伐，如果软件提供方不具备研发实力，就可能造成软件重复投资成本，同时会降低企业软件投资的使用效果。

        四、笔者所在企业应用crm系统的成功经验
                                      
        笔者在报业系统印刷行业任职，从2008年开始协助并推动企业导入crm系统，以成本核算为中心，以价值管理为主线，贯穿采购管理、库存管理、生产管理、销售管理、设备管理、应收账款管理等各个环节。从下达销售订单开始。对整个生产流程实施精细化管理，加强成本核算，相互制约，相互监督。既保证了印刷时效，信息畅通，又创造了良好的经济效益和社会效益。在总结企业实施crm系统成功经验的过程中，笔者认为应注意以下几方面：

        1.明确企业crm系统导向(目标)
                                      
        在研讨crm系统导向时，企业负责人提出“守旧创新”的治理观念。结合企业生产流程特点，以价值管理为主导。以节能降耗为目的，重组企业业务流程，整合企业优质资源，实现企业规范化管理，提高企业crm系统信息化管理效率，进而提升企业竞争能力。

        2.选定品牌合作伙伴和合适软件
                                      
        为了缩短crm系统开发周期，尽早达到预期应用效果，企业决定依靠报业集团品牌优势，采用公开招标形式，引入研发能力强、后续服务优的软件开发单位，借助外力实现“专业人做专业事”。

        3.成立crm项目组，落实“一把手”工程
                                      
        企业把crm系统建设作为年度工作重点之一，实行项目负责制，从“一把手”到基层员工，人人关心系统工程建设。人人利用系统报送数据资料或获取报告信息，在系统应用中不断丰富和完善系统功能，使crm系统真正成为企业生产助手和得力工具。为保证crm系统顺利推行，企业主要负责人兼任项目组长，分管副总、财务总监任副组长，各部门负责人任组员，实施“一把手”工程。一级管一级，责任落实到人，并建立定期考核制度。

        4.以人为本，强化项目管理
                                      
        crm系统建设实施是一项复杂的系统工程，时间周期较长，属于高投资、高风险项目，必须供需双方密切配合，真诚合作，制订周密的实施计划，指派得力的项目负责人，建立高效的实施团队，落实严明的奖罚措施，按照“整体规划、分步实施、效益驱动”原则，有条不紊地推进信息化系统建设，使项目进展达到预期效果。在crm系统实施过程中，结合企业节能降耗信息化建设工程。采取多种激励手段，提高企业员工参与意识，发挥人的睿智和才干，注重人才开发和培养，最大限度地调动其积极性和创造性。

        5.搞好培训工作，转变管理观念
                                      
        俗话说：“肥皂造好了，下一步是培养洗手习惯。”crm系统开发完成后，必须搞好培训工作，以便落地实施。从企业高层领导到基层具体操作人员，都应进行基础知识培训，都要经过不同内容、不同深度的学习培训——包括现代管理知识、计算机软硬件、信息技术等。只有提高管理素质和技术素质。转变思想观念，改变工作习惯，才能真正用好crm系统。从一把手到一般员工，都必须进行crm系统实际操作和考核。将培训成绩作为年度评优评先条件。领导重视，政策激励，技能培训，岗位考核，保证了crm系统顺利落地实施。

        6.及时收集和整理数据，准确完整报告信息
                                      
        数据报送及时、准确和完整，是信息化建设的关键，直接关系到crm系统能否顺利实施，因而要抓好数据录入的源头工作。一要及时，各种基础数据应及时收集、录入和分析，才有利于经营决策，以适应市场环境变化。二要准确，错误数据将导致错误结果。左右决策者判断，甚至可能导致企业破产，所以要求数据必须准确。三要完整，及时、准确、完整的数据信息，才能提供全面有效的信息资源，有利于决策者贴近市场，根据企业实际情况进行科学分析，促进企业持续健康发展，提升企业的核心竞争力。

        7.crm系统应用成果
                                      
        一方面，以业务流程为主，结合节能降耗统筹考虑，推动企业实施全面预算管理。在整个经营管理过程中通过crm系统，更好地为决策层提供信息依据；另一方面，建立完善的集中核算体系，加强成本核算管理。集中核算管理是实现财务管理规范化和制度化的必要条件。强化企业内部流程控制，提高部门协同效率，降低沟通成本，使各个职能部门在业务调度安排、生产流程信息、物资供给回收、资产设备管理、人事绩效考勤、成本费用核算等各个方面的基础数据得以实时收集、存储和加工处理，并在企业内部自由流转共享，实现企业管理精细化、科学化、数字化，从而达成节能降耗目标。