crm的价值

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 CRM的价值

         crm的六大核心思想

         对于企业来说，crm首先应该是管理思想，其次是管理手段与信息系统。管理思想是crm的灵魂，不能正确认识crm的管理思想就不可能很好地去实施和应用CRM系统。那么，crm的管理内涵是什么？其先进的管理思想具体体现在哪些方面？作为业内人士，笔者试从以下六大方面进行论述，希望能给企业一些有益的启示。

        帮助企业实现体制创新

        新的管理机制必须能迅速提高工作效率，节约劳动成本。crm帮助企业实现体制创新的意义在于，它能够帮助企业建立一种新的管理体制，其特点在于能实现企业内部的相互监督和相互促进，并保证每个员工都自觉发挥最大的潜能去工作，使每个员工的报酬与他的劳动成果紧密相连，管理层也不会出现独裁现象。

        crm作为一种先进的管理思想和手段，它所改变的不仅仅是某个人的个人行为或表层上的一个组织动作，而是从思想上去剔除管理者的旧观念，注入新观念。从这个意义上讲，不管是国外的crm产品还是本土的crm产品，关键看其管理思想是否新颖又实用，并且不脱离现实。必须要指出的是：目前我国企业中的确存在捧着“金饭碗”要饭的情况，即企业花巨资购买并实施了crm系统，但却发挥不出该系统的作用，也就是说买而不用。这样，不要说实现企业体制管理创新，连企业基本的信息化也很难实现。

       “以人为本”的竞争机制

        近年来，许多企业都不约而同地提到了“以人为本”的管理思想。笔者不禁要问，什么叫“以人为本”？是不是企业以人为主导作用，就叫做“以人为本”？这种解释应该没有错误，但太笼统，会给企业员工造成模糊不清的认识。crm的管理思想认为，“以人为本”的前提是，必须在企业内部建立一种竞争机制，仅靠员工的自觉性和职业道德是不够的。因此，应首先在企业内部建立一种竞争机制，在此基础上，给每一个员工制定一个工作评价标准，并以此作为对员工的奖励标准，使每个员工都必须达到这个标准，并不断超越这个标准，而且越远越好。随着标准不断提高，生产效率也必然跟着提高。这样“以人为本”的管理方法就不会成为空泛的教条。

        把组织看做是一个社会系统

        crm吸收了西方现代管理理论中社会系统学派的创始人巴纳德的管理思想，他把组织看做是一个社会系统，这个系统要求人们之间的合作。在crm的管理思想中，组织是一个协作的系统，应用crm的现代企业管理思想，结合通信技术和网络技术，在组织内部建立起上情下达、下情上达的有效信息交流沟通系统，这一系统能保证上级及时掌握情况，获得作为决策基础的准确信息，又能保证指令的顺利下达和执行。

        这样一种信息交流系统的建立和维护，是一个组织存在与发展的首要条件，其后才谈得上组织的有效性和高效率。另外，在运用这一系统时，还应当注意信息交流系统的完整性。

        以“供应链管理”为核心

        crm基于MRPⅡ，又超越了MRPⅡ。crm系统在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链(SCM)，并对供应链上的所有环节进行有效管理，这样就形成了以供应链为核心的crm管理系统。供应链跨越了部门与企业，形成了以产品或服务为核心的业务流程。以制造业为例，供应链上的主要活动者包括原材料供应商、产品制造商、分销商与零售商和最终用户。

        以SCM为核心的crm系统，适应了企业在知识经济时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给有关企业带来了显著的利益。SCM从整个市场竞争与社会需求出发，实现了社会资源的重组与业务的重组，大大改善了社会经济活动中物流与信息流运转的效率和有效性，消除了中间冗余的环节，减少了浪费，避免了延误。

        以“客户关系管理”为前台重要支撑

        在以客户为中心的市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注产品转移到关注客户上来。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，关系营销、服务营销等理念层出不穷。与此同时，信息科技的长足发展从技术上为企业加强客户关系管理提供了强有力的支持。

        crm系统在以供应链为核心的管理基础上，增加了客户关系管理后，将着重解决企业业务活动的自动化和流程改进，尤其是在销售、市场营销、客户服务和支持等与客户直接打交道的前台领域。客户关系管理(CRM)能帮助企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产)，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。其目标是通过缩短销售周期和降低销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并通过改进客户价值、客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度等方面来改善企业的管理。

        实现电子商务，全面整合企业内外资源

        随着网络技术的飞速发展和电子化企业管理思想的出现，crm也进行着不断的调整，以适应电子商务时代的来临。网络时代的crm将使企业适应全球化竞争所引起的管理模式的变革，它采用最新的信息技术，呈现出数字化、网络化、集成化、智能化、柔性化、行业化和本地化的特点。

        电子商务时代的crm将围绕如何帮助企业实现管理模式的调整以及如何为企业提供电子商务解决方案来迎接数字化知识经济时代的到来。它支持敏捷化企业的组织形式(动态联盟)、企业管理方式(以团队为核心的扁平化组织结构方式)和工作方式(并行工程和协同工作)，通过计算机网络将企业、用户、供应商及其他商贸活动涉及的职能机构集成起来，完成信息流、物流和价值流的有效转移与优化，包括企业内部运营的网络化、供应链管理、渠道管理和客户关系管理的网络化。电子商务时代的crm系统还将充分利用Internet技术及信息集成技术，将供应链管理、客户关系管理、企业办公自动化等功能全面集成优化，以支持产品协同商务等企业经营管理模式。

        通过以上的分析，笔者认为，借助IT技术，crm系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。但如果crm一味固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上，将不能适应电子商务时代资源优化及企业间协同发展的需要。由于IT技术与现代管理思想的不断发展，业内有些人士认为crm过时了，CRM将应运而生，并有取代crm之势。实际上，CRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理、营运管理等方面的重要性，它完全可以被视为广义crm系统的一部分，两者完全可以形成无缝的闭环系统，为企业在电子商务时代的发展提供新的机遇。

        另外一种说法：

        crm的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：

        1.体现对整个供应链资源进行管理的思想

        现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能在市场上获得竞争优势。crm系统正是适应了这一市场竞争的需要，实现了对整个企业供应链的管理。

        2.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想

        crm系统支持都混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两各方面：其一是“精益生产LP(Lean Production)”的思想，即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，进而组成一个企业的供应链。其二是“敏捷制造(Agile Manufacturing)”的思想。当市场上出现新的机会，而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时，企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程(SE)”，组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。

        3.体现事先计划与事中控制的思想

        crm系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物流需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。另一方面，crm系统通过定义事务处理(Transaction)相关的会计核算科目与核算方式，在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，便于实现事中控制和实时做出决策。

        crm带来的好处

        一、对老板的好处

        1.随时可以由系统中的资料掌握公司的营运状况；

        2.建立公司的管理体系及运作规范，由系统管理公司运作；

        3.建立公司营运的数据库，累积公司的管理经验知识，不会因人员异动而流失；

        4.由系统信息的整合，可以提升公司的反应速度，不需由人力统计，可减少错误，节省人力；

        5.由系统提供的大量运算功能，可以加强公司的生产弹性，提高接单能力；

        6.系统可以整合各单位的资料，可以随时结算，了解公司目前营运成本；

        7.系统符合财税法规，可能达成内稽内控的目标；

        8.系统符合上市上柜的规范，可以协助公司上市上柜作业；

        9.系统可以反映各项异常状况，且提供相关资料，方便解决问题；

        10.系统可以提供电子签核及工作流程之功能，可达成无纸化目标；

        11.系统可以远程联线操作查询，方便跨国管理，不受地区限制；

        12.系统可以作资金的管理，提高资金运作的效益。

        二、对部门经理的好处

        1.随时查询公司所有原物料采购单价波动情况，并依据市场行情做出应对；

        2.可对供货商在某个时段的采购总金额进行分析，根据有效的数字金额同大宗原物料供货商协商折扣事宜；

        3.销售部分，可按照一定时间内的销售金额，对客户进行划分，确定A级客户；

        4.对客户订单进行分析，针对出货商品的订单量做出趋势图，可重点管控，对其成本分析，并尽可能降低其销货成本，从而增加利润，并可对商品销售作出预测；

        5.对库存异常及存货呆料情况进行分析，制定相应处理规划，并将信息反馈至各相关部门，从而使库存最优化；

        6.对项目部分可做到项目稽控，对其项目损益做出分析，评估其可行性；

        7.对全年费用部分可进行预算，尔后与实际发生相比较，对差异部分进行分析，制定相应策略；

        8.可对采购单价进行电子签核管控，使采购人员在下采购订单时必须使用主管签核的采购单价；

        9.针对应收帐款部分，系统以帐龄的长短体现，可实时迅速了解应收帐款的情况，进行追踪；

        10.对业务人员的销售业绩进行统计分析，制定相应奖惩机制，更大限度的调动员工积极性，为公司创造更大的效益；

        11对生产过程中发生的报废情况及时了解，对报废出现异常的工单进行分析，制定相应策略；

        12.对经营能力，财务结构，获利能力进行分析，针对各个异常系数部分分析；

        13.在运用工作流消息管理过程中，及时迅速了解采购订单延迟，销货订单延迟情况，对异常部分作出相应调整。

        三、对物控、生管的好处

        1.可及时掌握销售订单订购量、出货量、未交量及客户需求日期；

        2.可随时掌控材料的采购到货状况；

        3.可随时掌握材料产品库存状况、及时作出生产，出货安排；

        4.对客户需求进行交期预测分析和用料分析，从而确定产能、材料能否达成客户的需求、快速反馈信息给业务；

        5.通过产品主计划，可一次将成品、半成品工令开单，减少工作量；

        6.物料需求可将生产当前产品所需材料的库存、已分配、在途数量及预计库存、缺料数一一列出，由物控查核，并可直接将其转入采购系统，产生采购订单；

        7.开立制令单的同时，可知晓每种材料的库存、已分配及可领料数量；

        8.可设定派工单完工计划，并可通过<<订单生产排程>>查询计划完状况，从而进行生产调控；

        9.加工中心生产排程，可随时掌控各种资源的超短荷情况，从而做出相应的调配；

        10.加工中心绩效分析，可了解加工中心的实际耗用工时及生产效率、良品率、不良品率等；

        11.产品主计划进度追踪表，可按销售订单查询到生产安排情况、已领料套数、未领料套数及入库数量；

        12.制令单进度和订单进度随时反映；

        13.生产线在制品移转管制及每站投入、产出、在制分析；

        14.移转入库超量控制及入库时间管制；

        15.逾期未完工制令单资料追踪表，可及时对逾期制令单作出处理；

        16.超领料限制及补料程序管制。

        四、对品管的好处

        1.使用品管作业使整个运作流程，更合理化、完整化；

        2.对于进料方面的记录更加完整化，便于追溯、分析及后续的改善；

        3.能够对于整个生产过程进行详细的记录，以便于后续的分析及改善；

        4.能够统一分析供货商为我们提供料件的好与坏，以便于作业相应的调整；

        5.能够集中分析公司内部所生产的产品需要进行解决的环节；

        6.能够取消大量的手工检验报告，提高效率，减少不必要的人为错误；

        7.多个环节的品管作业，能够对产品进行多重认证，减少后续不必要的重复作业。

        五、系统对会计的好处

        1.每月的各项财务报表及时结出：如财务人员每月提供的资产负债表、月损益表等。系统作业财务人员不必再为了借贷不平而去费力检查；

        2.往来明细帐管理一目了然:作为工厂不管多少往来客户均可由系统管理，随时都能掌握其应收未收、应付未付的金额。财务人员也不必为了总帐和明细帐不平而烦恼；

        3.在资金流的掌握及调配：能及时查询工厂资金占用、结余情况，并进行资金预测，提供给领导资金运作的合理方案；

        4.各部门在系统作业上环环相扣，最终的单据由财务人员审核记帐，方便工厂内部管理的内部监督、内部控制；

        5.成本结算轻松完成。每月系统交易正常，单据完整，成本计算轻松结出；

        6.财务人员结帐时有个特点：前松后紧，即月初时没事，月末没有时间。而系统作业注重于日常作业的及时录入和单据正确性的检查，只要平时资料入正确，月末由系统计算各项报表资料，有利于企业人力资源的合理使用；

        7.系统作业不光是提供当月的报表资料，更能提供不同月份之间资料的比较，以利于各项财务资料分析；

        8.预算功能的使用，提供预算和实际之间的分析；

        9.提供多角度的分析统计的功能：如销售额(采购额)按客户统计、按客户分类统计、按业务员统计、按存货统计、按存货分类统计等；

        10.对于两岸三地的作业工厂来说，数据库之间的资料互转，业务之间的往来、财务帐合并等需求本系统提供了最方便快捷的方法。

        六、对业务的好处

        1.提供完整的客户基本资料文件，记录客户的各种详细信息及与客户的相关交易条件，方便日后的资料查询；

        2.可以方便快捷的录入销售订单，掌控客人的受订量，随时提供接单日报表；

        3.已出货部分系统自动扣帐，实时提供未交订单明细，方便与客人核对P/O残；

        4.提供订单在线生产状况分析，可以准确了解当前的生产状况，快速回复客人交期；

        5.提供核准单价管理，提供交易历史单价查询，可以了解单价的异动状况；

        6.提供订单预测用量分析表，可以对客人的Forecast部分进行物料需求的运算，提前备料；

        7.可以随时提供已出货部分的出货对帐明细表，方便与客人对帐；

        8.提供受信额度管控，可以保证资金回笼的及时性，减少公司呆帐的发生，降低公司的经营风险；

        9.提供本公司料号与客人料号的对照表，可以直接以客人料号进行订单处理、出货单打印、查询管理等，大大提高了作业效率；

        10.提供订单版本控管，可以根据版次的变更追溯客人的订单修改内容及原始订单信息；

        11.可按期间、存货、客户提供销售趋势分析报表，了解销售趋势、市场走向，为未来的生产、销售计划提供第一手资料；

        12.对于外销部分可以根据出货单自动提供Invoice和Packing  list，能够满足外销客户之需求，而不需重复作业；

        13.真正做到了资源共享，只要有权限，进入系统一查，客户的订、出货所有相关信息一目了然，不会因负责某一客户的业员人员不在而其它人便不了解状况，无法及时回复、处理客户问题。

        七、对工程的好处

        1.可以对同一产品设计多个BOM版本；

        2.可以用产品结构相近的BOM直接进行复制，减少输入；

        3.通过BOM结构树可以清晰打印产品的多阶关系；

        4.可以进行不同产品之间的BOM结构比较；

        5.可以维护材料的替代关系；

        6.可以一次进行多个产品BOM的变更；

        7.可以维护主产品的联副产品资料；

        8.同一产品可以维护多条加工工艺；

        9.可以对各类资源及个别资源进行维护；

        10.可以随时进行各类资源的生产能力调整；

        八、对仓管部的好处

        1.快速查询到仓库库存及相关料况如该材料的在途，已分配，已请购等数量更为全面；

        2.库存查询方式灵活便利，如可查历史某时点库存，可查某类或某个仓库存货的库存，可只查当天有交易发生的存货库存；

        3.可快捷查询常用存货的安全库存状况，及时了解到材料是否该采买，以确保生产所需；

        4.可迅速查询仓库呆滞料状况，以便及时处理，减少库存积压对资金的占用，提高资金营运力；

        5.仓管做帐简单，轻松，及时，准确。仓库资料可据领导需要以多种格式产生，美观大方，快捷灵活；

        6.每月盘点资料产生快捷方便，系统自动统计出仓库帐及会计帐的盘盈亏数字；

        7.仓库所做单据可由系统自动传递到财务等相关部门，及时准确；

        8.仓库资料可与其它部门实时共亨，不用一天到晚总是接到替人查库存的电话；

        9.库存异常存货有专门报表统计，以便仓库作业人员有针对性的查核；

        10.为配合财务所需，对月底收到暂无发票之存货有单独接口可做存货暂估。

        九.对采购部的好处

        1.资源整合，采购系统资源与企业其它人、财、物资源整合在一个数据库中，有利于企业资源的共享；

        2.信息上传，采购单据一经输入，系统会自动发送短信通知主管审核；

        3.指令下达，采购指令会自动流转到仓库部门，便于物品验收与入库；

        4.财务记账，采购入库单据会自动抛转到帐务系统，便于财务人员对帐与记帐；

        5.可直接按营业部门所接客户订单安排采购；

        6.系统会根据生管部门下达的生产制令展算原物料需求，并可自动转成采购订单；

        7.可维护上下游厂商之供应链管理(SCM)；

        8.统一管理供货商及其报价，便于考核评估供货商，比较分析采购价格；

        9.可根据实际需要按不同采购人员划分采购物品范围；

        10.采购订单输入时，系统自动将供货商之核准价格带入，方便输单作业；

        11.在请购作业中记录各部门原物料的请购情况，并可自动转成采购订单采购；

        12.供货商送货过来，暂收资料直接与品管关联，检验合格则入库，否则退回；

        13.提供各类查询窗体，以便随时掌握采购下单、采购单价、厂商交货、仓库验收、采购跟催、进货对账、应付账款等信息；

        14.提供相关统计窗体，以便高阶主管分析、决策。

        十、对MIS的好处

        1.crm系统软件具有安装上的简易性，业务上的专业性，作业上的实用性，和使用上的人性化。这些优点使MIS人员学习和维护crm系统容易上手，以利于提高品质，提高效率；

        2.crm有益于MIS人员对本公司(工厂)内的计算器硬件及网络架构有更深入的了解，以便于MIS人员更好的维护和管理；

        3.通过crm实施和导入使MIS人员对计算器安全和网络安全有更深入的了解，可以增强他们的计算器专业知识；

        4.通过crm的学习和使用，使MIS人员可以对SQL数据库的自动备份和还原数据库功能有更深的理解；

        5.通过crm的学习和使用，使MIS人员学到关于远程遥控联机的新的知识；

        6.通过crm的导入过程，使MIS人员从一个计算器操作者逐步成为一个具有计算器专业知识的系统管理员；

        7.crm有益于MIS人员对Windows系列操作平台系统有更深入，更专业，更系统的学习和使用；

        8.在crm实施过程中一定会遇到一些困难和问题，这些问题的处理和解决对增强MIS人员的实务经验有很大的帮助；

        9.通过crm的导入实施，给MIS人员提供了多学习一些专业知识和技能的机会，为MIS人员工作经验值加重法码；

        10.crm有很强的逻辑性和系统流程条理性，MIS人员深入的学习和了解后如果变通的把条理性的工作模式，方法带入到更多工作当中也会提高他的工作品质和效率；

        11.有益于MIS人员对工厂的作业流程有更深入，细致的了解；

        12.促进MIS人员与公司(工厂)内部各个部门之间的配合及协调，从而加强团队意识；

        13.通过对crm系统的了解，学习，使用，维护和管理，对MIS人员素质也是一个很大的提高。