为crm做健康体检的三大指标

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员工需要每年体检以确定身体的健康程度。而CRM系统上线之后，也需要定期对CRM系统进行体检，以确定系统的运行状况。当发现体检的结果不理想时，就需要有针对性的采取措施来进行优化。笔者认为，企业项目管理员至少需要从如下几个指标来为系统进行体检。 指标一：数据的准确度 在给crm系统进行体检的时候，最综合的指标就是数据的准确度。如果crm系统相关的操作规范没有严格执行，那么最终反映到数据上，就是数据误差比较大。如仓库的帐上数量与实物不符等。具体的说，需要核对如下几组数据的准确率。 一是crm系统帐上库存数量与实物数量的一致性。一般企业在年末都会对库存进行盘点。此时需要以crm系统的数据为基础，对实物进行盘点，然后确定两者之间的差异。重要的是，需要分析差异的原因。有些差异是允许的，如损耗等造成的误差。但是有些差异是不允许的。如没有开单就发料、或者没有开单就入库等等。故分析库存数据与实物之间的差异，并分析产生差异的原因，就可以了解用户是否按标准在操作。 二是订单中的未交货明细。包括采购订单上的未交货明细和销售订单上的未交货明细。因为这些数据都是根据其他单据更新的。如采购订单是根据收货单更新收货数量和未交货数量，而销售订单则是根据出货部门的单据来更新出货数量与未出货数量。这些单据都涉及到不同的部门。为此分析这些数据的准确性，可以判断部门之间的协作有没有问题。如果有问题的话，那么就需要采取措施，来确保他们之间的友好协作。 三是需要查看单据编号等是否符合要求。企业在上crm系统之间，一般都需要编制一套编码规则，包括各种单据的编号（如销售订单与采购订单的编号）、产品的编号、员工的编号等等。在实际工作中，笔者发现第一年员工基本上还可以遵守这个规则。但是随着时间的推移，加上员工的频繁流动，会导致编码比较混乱。如员工随心随意的编写订单号码、产品编号等等。不一致的编码规则会导致其它部门查询数据的困难。故在体检时，可以查询员工是否按编码规则在进行编码。特别是那些手工编码的情况。如果发现没有按编码原则编写，那么需要及时的更正，并加强对相关用户的培训。 总之，笔者认为，数据的准确度是最能够反映crm系统运行状况的一个指标。在给crm系统体检时，需要抓住基础数据。就好像抓住了主要矛盾，能够起到事半功倍的效果。当然基础数据并不仅仅只是包括这些内容。在实际工作中，根据需要，还需要对价格表、供应商明细表等记录进行审核。一般情况下，库存数据需要根据企业的盘点作业来进行核对。可以通过抽盘等动作来监督员工的行为。而其他的数据，crm系统稽核人员可以不定时地进行。 指标二：流程的标准化 现在大部分crm系统都是以流程驱动的。也就是说，根据业务流程来开发、设计、实施、操作crm系统。这就给了我们第二个crm系统体检的指标，即评估企业用户操作流程的标准化。在评估这个指标的时候，需要抓住企业的关键流程。因为企业的操作流程太多，不可能面面俱到。具体的来说，需要抓住以下几个流程。 一是销售循环流程。包括客户审核、信用复核、销售接单、发货等等多个环节。不过环节太多，也时候也不好操作。笔者建议是抓住关键环节的关键点。如销售接单时，接单与审核需要不同的人员来完成，已保障交易的安全性。再如，仓库部门发货时必须要以现有的销售订单为依据，而不能够无单发货等等。在给crm系统体检时需要抓住这些关键点，看看用户操作是否到位。 二是相关计划的操作流程。如对于接单生产型生产企业来说，需要根据销售订单来生成采购计划与生产计划。在体检时，就需要考虑后续的操作跟这个计划的符合程度。一般来说，如果计划于实际符合，需要先更改计划，而不能够直接在后续的单据中进行更改。如销售订单有变化，就需要先更改销售订单，然后再根据更改后的销售订单来调整销售计划与生产计划。这是前后一致的流程。如果发现这里有不一致，那么系统稽核人员就需要分析不一致的原因，并寻求后续的措施。 三是采购循环流程。在这个流程中，主要是采购单流程与采购收获流程。对于采购单来说，企业是否允许无单采购？即对于生产材料来说，一般都要求有原始的单据，如物料需求部门的请购单。系统稽核人员可以在crm系统中导出没有原始单据的采购订单，然后进行追踪分析。再如收货，一般要求有采购订单，严格的说还需要有供应商发票等等。只有这些单据才能够进行入库。在给crm系统体检时，可以分析这些单据是否完备。如果完备的话，那么就说明相关操作都是按流程在办事。否则的话，就需要进行后续的完善操作。 四是付款流程。付款在企业中往往是一项比较关键的业务。对于crm系统来说，主要就是核对相关单据的内容。如对于供应商付款来说，需要考虑的是采购订单、供应商发票、入库单等单据是否齐备，金额是否有问题。同时还需要关注，有没有重复付款的单据等等。分析这些单据，可以判断与付款相关的用户在操作上是否标准，有没有偷工减料，甚至舞弊的事件发生。 五是需要注意一些特殊的流程。某些企业可能有一些比较特殊的作业，如预收款业务或者预付款业务。这些业务往往具有比较特殊的流程。如对于预收款业务来说，需要客户付款后才能够安排生产或者安排出货。显然这些都是比较关键的点，而且往往是企业管理层比较重视的内容。如果有这些特殊业务的话，那么就需要额外关注这些流程。 总之，分析员工的操作是否符合标准化流程的要求，也是crm系统体检的一个重要内容。 指标三：用户依赖crm系统的程度 当crm系统运用的比较熟练之后，用户对crm系统的依赖程度会很强。当crm系统不能够运行时（如由于停电等原因），用户将无法开展正常的工作。如果企业能够达到这种程度，那么可以从宏观上说明crm运行的还是不错的。一般来说，可以从如下几个角度来评估用户对crm系统的依赖程度。 一是企业用户手工操作的程度。一般来说，对crm系统的依赖程度越高，那么手工操作的作业就越少。举一个简单的例子。对于仓库用户来说，在crm系统上线之前会有一本手工帐。如果上了crm系统之后，用户查询库存数据时都是从系统中查询，而彻底放弃了手工帐本。那么就说明用户对crm系统的依赖程度是比较高的。由于相关的限制，虽然不能够从根本上杜绝手工操作，但是手工操作应该越少越好。 二是高层对crm系统的应用程度。crm系统一般分为两个阶段。一个是操作阶段，主要是企业的中低层人员在系统中录入相关的交易数据。二是分析决策阶段。在这个阶段中，企业的中高层管理人员会积极的使用crm系统，如各种报表等等。为自己的决策提供数据的支持。在crm系统体检时，需要评估企业现在所处的阶段。如果长期处于第一阶段，那么显然crm的运行是不怎么完善的。在后期需要积极的改进。