企业crm选型存在的问题及其分析

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    1、企业CRM选型存在的问题及其分析

    中国企业crm系统起步比国外晚，在选择crm系统时也缺少经验。所以经常出现这样或那样的问题。大致总结下来有一下几点：

    1.1 企业自身需求不明确。企业在选择crm软件的时候，无法知晓自己的实际需求。人云亦云，邯郸学步。如果在预算充足的情况下，就买最贵的crm软件，以为这样就能有好的效果，企业自身认为这样就是最安全的作法。这样的话，即使后面出问题了，主导人员也有理由推脱不是自身问题。如果预算不足，那就买个最便宜的，以为即使失败了，也不用损失多少。也未考虑到企业未来的发展，还有内部真实的需求。还有些企业模仿大企业，以为自身也能适应大企业的管理模式，实则造成企业自身特点丧失。还有些企业因为自己没有太多想法，所以也参考其他企业的做法，买最多人用的软件，以为这样就保险了。实际上现在的信息技术更新太快，老旧系统很可能拥有大量的用户，但实际上这些系统也未必适合企业自身。总之，以上的种种都是因为对企业自身需求不明确导致的。如果有一个明确的需求，企业则可以根据自身需要来选择合适的crm软件。

    1.2 厂商前期调研不充分或者不调研。现在的crm市场存在大量的厂商，厂商之间，不管是软件本身还是实施服务质量都是参差不齐。如果企业在选择crm软件时，对实施方情况没有进行深入的调研，那么也无法选择一个合适的crm提供商为企业服务。有些企业是唯品牌论，就看厂商的品牌，感觉很熟悉，然后就贸然选择。有些企业忽视自身所在行业的特点和专业的咨询服务，以为该厂商在其他行业做的好，在企业自身的行业也能做的好。对于这些没有调研的企业，基本都是靠感觉或者是厂商灌输的知识来判定是否需要购买。这种情况，大大提高了crm选型的风险，很有可能做出错误的决策。

    1.3 以自我为中心式的选型。很多企业在选择crm的时候，太过于注重自身的细节需求，更多看到的是眼前的状况，注重于眼前的问题。这样的话，很可能忽视到crm软件本身的最佳业务实践和优秀的管理理念。企业在选择crm软件时，就很有可能会为了自身的需求，放弃了一个适合企业未来规划的crm软件。因为企业会认为，自身的需求达不到，crm软件本身的问题，但是没有反思过企业本身存在很多问题。企业选型主导者一定要意识到crm软件的本质，crm软件不是单纯的定制化软件，而是集成了最佳业务实践的管理软件。所以，企业在选型时，一定要考虑到未来的管理需求，选择更为优良的管理思想的crm软件。

    2、如何正确的选型

    crm系统作为蕴含管理思想的软件，单纯用采购产品的方法来选型，这肯定无法达成目标。鉴于以上出现的选型问题，笔者认为，crm系统的选型需要经过缜密的安排，包括明确企业的自身需求、成立选型领导小组，针对厂商的详细调研，然后才能根据自身的需求匹配合适的厂商，最终决策出合适的crm系统。

    2.1 企业自身的需求极其重要，需要明确。在crm的选型过程中，需要考虑到企业的战略，依据企业的战略规划出长远的信息化建设的目标和愿景。既要考虑到当前的管理需求，也要提出未来的管理需求。只有这样，企业选出来的crm才能够适应企业未来的发展和管理需求。同时，crm选型时也需要考虑到企业所处的行业，不同的行业有着特有的行业特性，在选择crm时，要选择适合该行业的crm系统。比如，有的是离散制造，有的是流程制造。此外，企业的规模也非常重要，究竟是多工厂架构还是单工厂架构，员工人数有多少，营业额有多少，流程复杂程度不高等等。这些都会影响到企业是需要选择高端的crm系统还是选择则中低端，需要配置多少的站点，能够承受得了多少的信息化预算。企业自身的情况非常重要，这在crm系统选型中起着极其重要的作用。

    2.2 crm厂商作为合作伙伴，需要深入的调研。crm厂商不单纯是企业软件和服务的提供者，更是企业的长期合作伙伴。对crm厂商的调研则是极为关键的一环。具体的调研主要包括：厂商背景、软件本身、实施水平和性价比。

   （1）厂商的背景调研是指企业应该选择商誉和经营业绩良好的有实力的供应商，这也为后期正常运行之后所需要的长期运维提供坚实的基础。

    （2）软件本身调研包括产品的功能、成熟程度、可扩展性和人性化程度。产品的功能意味着对企业需求的满足程度，功能太少影响企业使用，功能太多，闲置的成本也有。既要考虑现有的需求，也要考虑到未来几年的需求。软件的成熟度也会体现在系统的稳定性和使用客户数量上。可以考察公司的发展历史、实施过的用户、厂商现场和用户现场。软件的成熟度影响到企业是否能够信赖该软件，是否能够获得最佳业务实践。软件的扩展性主要是要评估方案的可扩展性和二次开发的可扩展性。因为管理的需求会随着时间而变化，crm系统要跟随着企业的管理需求来做扩展。有可能是方案上的扩展，也有可能需要二次开发，也有可能需要做接口。系统的可扩展意味着crm系统对未来管理需求的支撑度。人性化设计则是指产品界面是否友好，用户能否容易掌握，是否符合用户使用习惯等。

    （3）实施水平的高低决定了crm系统的使用情况。crm系统不同于普通的产品，比如说电脑、电视机，光有说明书就可以。crm服务才是真正贯穿于crm产品的实施过程中，没有完善的服务就等同于没有好的crm系统。只有拥有高实施水平的厂商，才能够满足各种企业的管理需求。实施水平主要包括厂商的实施力量、行业经验和服务响应程度。企业的实施顾问是否对业务和管理运作非常熟悉，最好能够具备企业管理的经验。需要了解crm厂商的公司员工情况，中高级顾问和专家的人数，过往的项目经验，样板客户。对于项目的实施是否有完整科学的项目实施方法论体系，只有合理科学的实施方法论体系才能保证项目的成功。而且，厂商行业经验是否充分，是否具备和选型公司相似的客户，是否导入成功过，这也将作为考虑的因素。此外，服务的响应程度也是需要重点关注的。crm软件的问题如果得不到及时的响应，就很有可能会影响到日常的企业经营。为此，选择厂商时，务必要选择积极、务实和有责任感的厂商。这样，才能对企业的需求做出最为及时的响应，并提出解决方案，做出合理建议。

    （4）crm系统的性价比。在crm系统选型中，价格也是软件选型的重要参数，系统的价格需要在公司的承受范围之内。信息化的投入，不管是过高还是过低都不适宜，需要货比三家，争取物美价廉。可以根据企业的预算及当前的管理需求选择合适的crm,如果是各方面条件都相似的话，则选择成本较为低廉的解决方案。

    2.3 遵循科学、合理和有效的选型过程。科学的选型过程能够使企业全面考虑自身情况和各crm供应商的产品与服务，使其既能知己知彼，百战不殆，又不会漏掉潜在的对本企业来说优秀的软件，造成不必要的损失。在crm选型前就应该做好充足的准备工作，从各部门管理人员中，抽出关键性人员成立选型领导小组。针对领导小组加强培训，深入理解crm的原理、实施方法和作用等。然后，明确企业自身需求，建立评价体系，调研crm系统厂商，最后据此做出决策。

    3、结束语

    crm软件厂商纷繁众多，企业要在这纷繁众多中选择出最为合适的crm软件，任重而道远。总而言之，企业需要避开选型误区，采用正确的选型方法。明确企业自身需求则是选型的前提，对厂商进行深入调研才能做到知己知彼。结合自身需求和厂商特点，再加上科学规范的选型过程，则可以得出最终正确的决策。