浅析crm实施的思考

CRM实施的思考

     实施crm管理系统是一项非常庞大的工作，要求其管理更加精细化、工作内容更具体、操作更复杂、基础工作更加完善，以保证系统的正常运行和数据的安全可靠，减少甚至消除可能发生的危害，提升企业的整体管理水平，以保障企业管理目标的实现。因此，笔者通过多年实施crm的经验积累，认为实施中应着重实施以下四个方面的内容：

     （一）基础数据的重要性。crm实施成功的关键是：一分技术、二分管理、七分数据。我们不但要改变重技术、轻管理的思想，还要意识到crm管理最后要体现在数据上。信息处理中的一句名言：“垃圾进，垃圾出”。输入的数据出错，以后的处理环节再正确，也只能是输出错误的信息。crm运行的基础是具有准确的和完整的基础数据，但有时却事与愿违，比如由于建立、更新、变更等操作，造成了产品状态不成熟、销售订单不稳定，最后影响BOM信息、采购信息、计划数据、工程数据等基础资料不完整、不及时、不准确。故常说：技术是手段、管理是核心、数据是结果。基础数据是成功实施crm的重中之重。

     （二）一把手领导工程和其他员工的全员参与。crm的实施不是一个简单的软件培训和使用，它包括流程重组、管理模式和组织结构转变、岗位职能调整等许多方面。由于损害到部分人的长期或短期利益，crm的实施常常会遇到或明或暗、或多或少的阻力。企业一把手的参与至关重要，只有他坚决支持，才能排除干扰，克服困难，成功地实施crm。

     企业的中层管理者，扮演着局部目标和政策的制定以及企业管理政策执行者的双重角色：企业的基层员工是业务流程的日常参与者，软件的日常操作者。所以，必须让这些员工认识到：利用crm能提高工作的及时性和准确性：利用crm能提高工作的效率和效益。因此更应当注重对中层领导和业务骨干的培训，使他们理解在crm的实施过程中，自己应当如何配合项目小组、管理咨询公司、软件厂商的工作，调整工作方式、工作内容，最终使为crm实施付出的时间、金钱得到切实的收益。

     （三）相关制度的建立。一个企业如果要想成功实施crm，则企业的管理制度就必须要完善。当crm实施过程中出现了一些意见相左的问题，最好的解决方式就是由相应的制度来进行处理。良好、合理、完整的企业制度是企业建立和使用信息系统的动力源泉，也是突破实施障碍的关键。

     由于历史的惯性，企业中的一些人员还习惯于传统的管理方式，新事物意识不强，消极对待新的管理思想和方式，不愿变革。经营体制不健全、行政干预时有发生、产品设计变更频繁、合同不按期履行等，都将影响crm的实施和运行。缺少了完善的管理体制和有效制度，crm也就没有了其实施的执行力。

     在实施crm时，必然要对企业的旧的制度进行修改，其中也涉及到一些较为固定的管理制度。当由于实施crm，业务流程发生变化时，企业各个部门也应该根据最新的要求来循序渐进地进行各种旧制度的调整更新。

     （四）业务流程重组。crm的应用，不仅仅是引入一套信息化管理软件，使企业的日常经营管理活动自动化，它更重要的是要对企业传统的经营方式进行根本性的业务重组，使其更加合理化、科学化，从而大幅度地提高企业的经营效益。

     在业务流程重组过程中，要遵循以下基本原则：以企业的发展目标为导向调整相应结构：让项目负责人有决策的权力；高层领导的经常性参与和全力支持；选择适当的流程率先进行重组。

很多企业在实施应用crm后。整个企业多方面效益明显地提高了，这一方面是来自于crm软件本身，另一方面就是得益于企业的业务流程重组。

发布：2007-03-28 10:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]