用户对客户服务管理系统的需求有哪些

　　客户关系管理系统简称CRM，是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

　　一、实行客户经理制

　　客户经理的基本职能包括客户关系管理、市场营销和内部协调三个方面。

　　主要是代表公司与客户建立和发展业务关系，了解和拉动客户需求，推销公司各种产品，并在业务拓展中调动公司内部资源，高效地为客户提供“一揽子”服务。一个客户原则上只能有一名客户经理为主负责办理其要求服务的各类服务业务，并为其提供咨询、承保、防灾防损、协助理赔等方面的连续配套服务。

　　客户经理要按月撰写客户走访分析报告，及时报告客户的重大事件，并提出对策建议;提供业务部门或公司各级机构要求的客户信息;及时搜集、整理和反馈客户的经营管理信息和同业竞争信息建立和维护客户档案。

　　二、整合、提升、扩大现有客户服务中心职能

　　据了解，目前一些大的公司都成立了客户服务部门，但在实际运作过程中，主要就是完成两项任务

　　1、是服务专线电话受理报案、咨询、投诉并通知、调度查勘人员。

　　2、是查勘人员现场查勘、定损，完成查勘报告

　　客户服务中心其它多方面、多层次、细分客户、细分险种的专业性客户服务功能基本没有发挥作用。服务专线也没有成为一个多功能的信息搜集、处理平台，许多极有价值的信息资源没有被充分利用。

　　三、服务必须从以下几个方面入手

　　1、客户服务中心必须增设专职客户服务部门和息分析报告

　　专门从事客户信息搜集、录入、分析和管理工作，每月提交客户服务信等制度的落实;管理客户投诉管理系统的执行。

　　2、对服务专线全面实行数字化管理，使其与客户管理系统(CRM)相衔接

　　各种有价值信息的统计、分析资料必须经过专职客服部门汇总、处理，然后送达各级经营决策层、管理层和客户经理手上。

　　3、细分客户，创新服务内容

　　如对服务的优质客户提供快速现场查勘服务。对优质企财险、货运险客户提供气象信息服务;防灾防损服务等。

　　4、主动征求客户对业务流程各环节的意见，收集社会各界的反馈。

　　5、增加对员工进行客户服务意识的培训职能。

　　培训内容包括：客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客户服务人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等。

发布：2010-07-25 16:53 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]