对客户售后服务管理系统的需求功能分析

　　企业是服务的提供方，是客户售后服务支持管理信息系统的主体，它通过Internet平台与客户进行信息交流与沟通，了解客户所需要的服务及可能要求的服务，搜集客户关于产品、技术、销售等所感兴趣的问题和信息，以改进产品开发，最大程度地满足客户的个性化需求，并适时地、自动地向客户提供服务。

　　Internet平台是企业向客户传递服务的通道和手段。客户服务支持管理信息系统是以客户为中心，通过网上调查了解客户所需要的服务。并充分考虑其可能要求的服务，所建立的比较完善的系统。可根据一部分客户对产品的特殊需求，提供给客户个性化的产品或服务。客户售后服务支持管理信息系统存储了客户提出的问题及他们关心的问题，使企业与客户之间可以实时进行信息沟通，密切企业与客户的关系。

　　一、需求分析

　　1、功能概述：

　　客户售后服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。

　　2、需求概述：

　　系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能。

　　系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。

　　3、用户特征：

　　为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。设计两个角色的职能如下：

　　(1) 系统管理员享有最高权限

　　可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理、客户信息管理、个人密码修改以及注销功能。

　　(2)普通用户

　　主要职能是负责客户记录、工作记录、服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记录管理、工作记录查询、服务调查管理、个人密码修改以及注销功能。

　　二、系统管理员对功能的需求

　　1、客户信息管理

　　客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等。按客户编号查找客户信息。对系统客户信息的输入。修改客户信息。主要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类。删除过期客户信息。

　　2、客户记录管理

　　问题记录包括客户名称、联系人、联系电话、严重级别、问题描述、状态(待分配、已分配、已解决)、录入人、完成时间，备注，是否填写服务调查等。按客户名称对问题记录信息进行查询。客户问题记录的修改。

　　3、记录分配管理

　　为待分配问题记录添加分配信息。分配信息包括处理意见、负责工程师、处理时间、提交时间和提交人等。浏览已分配问题记录的分配信息。对已分配问题记录重新分配任务。浏览已解决问题的所有工作记录。

　　4、工作记录管理

　　根据已分配问题的处理意见添加新工作记录。工作记录包括开始日期、结束日期、解决方式、工作地点、详细描述、遗留问题等。

发布：2010-07-25 18:08 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]