客服售后服务管理系统主要的功能介绍

　　企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长?企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确?企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意?尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额?出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于一些方面的不足。而客户售后服务管理系统就会为了解决这些问题。

　　一、系统功能

　　1、客户信息管理

　　该模块负责对客户服务支持管理信息系统的使用员工进行管理。主要功能包括添加、删除、修改和查找员工信息。

　　2、客户记录管理

　　该模块负责对客户问题记录信息进行维护，包括对客户问题记录的基本信息(如客户名称、问题描述、严重级别、是否服务调查等)进行检索、录入和修改。

　　3、记录分配管理

　　该模块负责对客户问题记录进行任务分配管理。将客户问题记录分配给负责工程师，并对分配信息(如负责工程师、处理意见、处理时间等)进行检索、录入和修改。

　　记录分配管理分为3个子模块：待分配记录管理，已分配记录管理，已解决记录管理。

　　(1)待分配记录管理

　　用户在对客户问题记录分配任务时，首先要了解哪些问题是待分配的，该模块就担负起提供工作人员这方面信息的职责。

　　(2)已分配记录管理

　　该模块时记录分配管理中的第2个环节，在经过上一子模块后，待分配的问题记录变成了已分配记录，进入到该模块中。本模块提供了对所有已分配问题记录的浏览功能，以及对已分配的问题记录重新进行任务分配的功能。

　　(3)已解决记录管理

　　该模块主要负责提供对已解决问题记录的浏览功能，并可查看针对具体问题记录的工作记录信息。

　　3、工作记录管理

　　该模块负责对工程师解决问题过程中的工作记录进行管理，包括对工作记录信息进行检索、录入和修改等。

　　工作记录管理分为两个子模块：待解决记录管理和已解决记录管理。

　　(1)待解决记录管理

　　当客户问题记录在记录分配管理模块中变成已分配后，需要工程师对该问题进行处理并加以解决。

　　该模块负责对该问题处理过程的工作记录进行维护，包括添加新的工作记录、或者添加问题解决记录以标识该问题得到解决。

　　(2)已解决记录管理

　　该模块提供了对标识为已解决的问题进行浏览的功能，包括问题名称、处理意见和工作记录等信息。

　　4、服务调查管理

　　该模块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息(如解决方式、处理地点、遗留问题等)进行检索、录入和修改。

发布：2010-07-25 18:35 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]