电话客户服务管理系统是如何进行管理的

　　我们都知道客户服务与支持的工作内容不仅集中在售后活动上，同时也面向市场开展服务，比如提供一些售前信息等。产品技术支持是客户服务最重要的功能之一，提供技术支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员(必须共享/复制客户交互操作数据)和销售力量合作。公司为用户提供不同群体的短信号码，有针对性的应对客户需要的客户群体。主要销售手段是电话销售。

　　一、系统分析

　　1、经济可行性

　　(1)投资

　　系统代码开发费用，开发用的场地，计算机，网络环境等。目前，都得到了良好的解决。

　　(2)收益

　　提高了电话销售的效率，维系了老客户，发展新客户

　　2、社会可行性

　　(1)必要性

　　如果不采用该系统，企业的客户方面的信息必然紊乱，要随时查询、修改合同以及查询不同客户不同需求有很多的困难。

　　(2)可能性

　　由于该系统能以较低的成本，较短的时间开发出来，且能极大地提高员工信息查询、报表查询等方面的功能，必然能得到广大员工和领导的支持。但不容忽视的是由于新系统的投入使用会造成员工的不适应，必然会引起这些员工的抵触。所以企业内部要做好这些员工的工作。

　　(3)有益性

　　由于该系统能极大地提高员工管理的效率，从而节约成本

　　二、需求分析

　　客户对新系统的需求主要包括以下几方面：

　　1、所有公司的客户分为三大类

　　泛客户、待跟踪客户和签订合同客户。其中泛客户指公司电话销售人员开拓过的所有客户;待跟踪客户指从泛客户中过滤出的有可能成为公司签订合同客户的客户;签订合同客户是公司真正的客户，是最终跟公司签订了合同的客户。三者的关系是范围逐步缩小，但对公司的价值却逐步增加。

　　2、满足公司内部对客户的管理，主要包括：

　　(1) 公司经理了解业务员工作情况，以便对其工作的不足之处进行纠正。

　　(2) 公司员工流动后，以便使后来的员工能了解原来员工工作的情况，不会出现工作不衔接的问题。

发布：2010-07-25 18:48 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]