crm服务行业一般用什么服务管理系统

　　中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业现在还处在一个刚刚起步的阶段，和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。中国的服务行业在发展的同时，可以借国外成功的经验，并结合自身情况，发展成为有中国特色的服务行业。秉承以客户为中心的管理理念，一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息等，通过对客户数据的全面分析

　　一、服务行业中的一些问题：

　　1、客户管理欠规范，销售人员自行建立客户资料，服务知识库无法系统建立，如此一来，企业缺乏完整的数据及统一的数据管理。不仅对潜在客户的分析造成困难，容易造成客户流失;对企业开拓市场的方向更是无从确定。

　　2、没有对客户进行系统的管理，业务人员流失，人员变动，导致客户信息的丢失，客户往来邮件保存过于分散，主管无法及时准确了解销售进程和员工给予客户的承诺。

　　3、客户数量多，以至服务过程陷入混乱，服务质量和效率，服务流程无法以追求客户满意度为工作重点。

　　4、在对客户的跟进过程，没有准确及时的信息记录，对客户信息难以实现准确、全面的分析;

　　5、客户与合同没有形成有效关联，无法有效的查询并支持数据分析。

　　6、客户意见无法全部收集汇总并及时反馈得到解决。

　　二、解决方案

　　以客户为中心，帮助企业深度挖掘潜在客户数据价值，深入理解客户行为特征、需求及目标群体细分，提高营销效率;

　　以客户为核心，围绕客户销售管理和客户服务流程，全面管理企业各个部门各个职员的工作进度，包括跨区域的协调合作;

　　建立完善的客户服务管理系统，以客户为导向，提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本，提高企业核心竞争力;

　　1、客户管理

　　可以将潜在客户分配给相应业务人员，由业务人员进行统一的跟踪管理。潜在客户报表，可以选择不同字段查看想要的信息，了解潜在客户的详细信息以及客户的状态，提高对潜在客户管理，当客户签约成功后，可自动将潜在客户转为正式客户。

　　2、市场活动

　　全面规划市场活动，制定市场宣传计划。市场人员可以方便、及时地管理。及时地市场动态分析功能，可以关注每一个市场活动所带来的线索、机会、金额等关键数据。通过标准化、自定义报表的分析统计，充分了解市场趋势和销售行情，跟踪市场活动，能够统计出市场活动带来的线索、客户、合同收入等详细具体信息，避免市场活动与销售脱节配合不紧密的弊端。

　　3、销售管理

　　销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含潜在客户管理、销售机会管理、销售报价管理、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。

　　4、竞争对手管理

　　CRM系统提供竞争对手管理、竞争产品管理、竞争人员管理、竞争状况分析、丢单原因分析等多项竞争管理功能。通过对竞争对手全方位信息的记录和多视角透视，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。

　　5、决策分析(统计报表)

　　客户管理系统为科学决策提供精准数据依据，通过多层次立体数据分析功能，逐步建立起深度客户管理机制，不断过滤优质客户。通过数据分析了解客户满意度现状，方便企业领导对企业的客户、市场、销售、服务、财务、产品、活动等各个方面做出精准的统计。

　　6、客户服务

　　服务管理包括：服务创建、服务分配、服务派工处理、服务反馈回访等模块，全面支持企业的各种服务形式，充分理顺企业的服务流程。

发布：2010-07-25 19:13 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]