物流客户关系管理的应用

　　客户关系管理既是CRM已经在国外各种行业中得到了广泛的应用。近年以来物流客户关系管理的应用也有了较大的发展。主要是因为随着物流业竞争的日益激烈，经营者逐渐认识到保持核心竞争力的焦点是抓住客户。物流客户关系管理逐渐受到越来越多人的关注，希望借助这种方式让企业在激烈的竞争中处于相对的优势地位。虽说物流客户关系管理的应用有了较大的发展，但是由于CRM系统本身的一些客观原因，以及中国物流业市场特有的特点，使得物流客户关系管理在物流业的发展缓慢，存在许多不足的地方。

　　在明确物流客户关系管理的应用情况之前，先来了解一下客户关系管理的概念：

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的核心思想是以客户为中心。CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。

　　物流客户关系管理的重要意义：

　　首先，物流客户关系管理系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、传真以及邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。

　　其次，物流客户关系管理系统可以方便物流企业与客户的互动沟通。一方面，企业通过广告、交易等的记录获得客户数据;另一方面，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，企业可以在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。此外，客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，提高了企业的竞争力。

　　最后，物流企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，CRM物流客户关系管理系统结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门，而CRM能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。

发布：2007-05-07 16:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]