证券业crm应用状况

　　诸如零售、营销和客户服务这类企业，不少已经使用CRM实现了面向客户的业务过程自动化，但是证券业crm应用还不是那么普遍。近年来证券业越来越多的企业看到了crm应用的价值，因此证券业crm应用也处于一种良好的发展势头。

　　近几年来，证券业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。面对日趋激烈的竞争环境，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。只有通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的各种关系，抓住维护和加深与顾客的联系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。可见更多的企业认识了证券业crm应用的重要性。

　　证券业crm应用的实施步骤主要分为以下几个方面：

　　首先是对数据的有效整合，一般路径是先整合交易系统的数据，然后是呼叫中心和网站的数据。在数据整合的基础上，就是建立数据仓库，这是进行数据分析的工具，在数据仓库的基础上形成相关的分析模型，包括客户收益分析、客户类型分析、客户风险分析和客户价值分析等。

　　其次是各部门之间的配合。同一个公司里，部门业务不同，想法不同，提出的需求也会不同。如果针对每个需求都上一套系统，将来就需要进行二次整合，而且很有可能根本整合不起来。对证券公司来说，就需要根据整体的目标，将所有的业务需求有机地综合起来，形成一个完整的战略思路，有了整合的思路，项目实施起来就会比较顺利。

　　再次是要贯彻“以人为本”的原则。CRM的实施是一项复杂的系统工程，涉及整体规划、技术集成、业务整合等多个环节，必须要获得高层管理者的有力支持，组建有力的项目实施团队，并充分了解各业务层面的需求和建议。在规划项目的全面实施之前，证券公司应当进行有计划的项目培训，让各业务部门在战略目标上形成高度统一，相关人员对项目要求形成清晰认识。

　　证券业crm应用的的实施关键表现在：

　　一个完整的证券业CRM系统是一个包括“数据采集平台”、“信息分析平台”、“业务运营平台”和“管理控制平台”的综合系统。证券公司在以往的业务运营和信息系统建设中，都是遵循“以业务为中心”的策略，这一方面为CRM应用提供了坚实的信息技术基础;但另一方面，这些基础不能直接适用于CRM“以客户为中心”的策略。因此，必须要将系统中“以业务为线索”进行组织的数据整合为“以客户为线索”的组织形式，这是证券业CRM系统建设中最重要的工作之一，将直接决定后续工作的效果。

　　CRM是证券公司提高客户满意度是一个重要的手段。为了满足这一需求，首先需要利用CRM系统的分析平台，通过对客户详细资料深入的分析，做到了解客户，才能够在客户营销中做到“有的放矢”。CRM中的客户分析内容，主要包含概况分析、忠诚度分析、利润分析、性能分析、未来分析、产品分析和促销分析。通过这些分析的结果，可以为证券公司构建一个完整的客户视图，从而逐步以有效的差异化服务取代现阶段的无差异服务，进而为最具价值的客户实现真正的个性化服务。

　　虽说证券业crm应用时间不长，但是证券业是一个极具发展潜力的朝阳行业，证券业crm应用已经在整个行业产生了广泛而深远的影响，让更多的企业产生了客户服务理念的深刻转变。相信随着证券业crm应用的不断发展和深入，必将有助于推动证券公司由业务主导型向客户主导型的转化，对提升证券行业的核心竞争力具有重要的意义。

发布：2007-05-07 16:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]