运营型crm的作用

　　企业管理系统CRM主要分为分析型、运营型以及协作型三种，其中运营型crm的作用是不可忽视的，它的正确使用对于企业的发展来说起着至关重要的作用。市场管理、销售管理、客户服务和支持一体化是企业使用CRM解决的三个基本问题，如果要将这些问题分得更加详细的话，如何提高产品的销售额?如何有效增加客户数量?如何降低产品的成本?这些问题在运营型crm的面前都将不再是困扰。如果能够有效地解决发挥运营型crm的作用，必定能够帮助更多的企业解决以上诸多的困扰，让企业无论是在销售额、市场占有率等各个方面都更是一层楼。

　　虽说CRM的整体解决方案由三大部分组成：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。但是运营型crm的作用在企业不断发展的过程中是很重要的，下面就为大家具体介绍运营型crm的作用以及其它的相关内容。

　　运营型CRM是CRM系统的“躯体”，从这个比喻中就可以看出运营型crm的作用的关键性，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

　　一、运营型crm的作用的第一点体现在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。主要包括：客户与联系人管理;销售机会管理;待办事宜与工作流;产品的报价和配置;渠道销售管理;合同制定和管理;网上订购;销售的预测和统计报表;竞争对手的跟踪;合作伙伴的信息。

　　对于销售、销售主管，更关心的是现在销售的行为如何?能否按时完成任务;销售的成本有多大?是否控制在预算之内;季度或年销售任务是否可以完成?那些项目是完成任务的重点?采取什么样的策略，可以尽快那下这个项目?在销售系统中，一定要体现这些内容。所以，在CRM系统中，一般包括漏斗报告、成本分析和销售预测。

　　二、在市场营销方面运营型crm的作用也是至关重要的，为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。主要包括：市场预算和收入跟踪管理;市场活动管理;活动反响跟踪;促销内容管理;市场宣传资料;工作流自动化;任务管理;市场衡量指标;时间表管理;电话促销管理;邮件促销管理;Web促销管理;

　　对于市场经理，关心市场定位是否准确性?产品品牌是否有所提高?成本是否控制在预算内?是否市场活动有效?为销售带来了多大的机会等。

　　简单举一个例子来看运营型crm的作用，只有这样才能更加直观地感受到运营型crm的作用表现在销售、市场和服务一体化中的效果：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动提示相关人员参加活动。直到活动结实，达到了讲座的预期目标，这一个活动结实，并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有效性和项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填写存在的问题等。这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享一个数据库，使得他们一体化。

　　在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息，当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生家吗?您X年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么服务?”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动或受动的记录在客户的服务信息中。通过这个具体的事例相信更能明确地感知运营型crm的作用。

　　从以上的详细分析可以看出运营型crm的作用确实在企业的发展中不可替代，可见将运营型CRM比作CRM系统的“躯体”一点也不为过，它更加是整个CRM的基础，它可以帮助企业收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

发布：2007-05-07 16:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]