企业如何实现有效的客户关系管理？

    企业的客户关系管理是用来管理客户并建立维持真正的客户忠诚的，企业内部需要对客户关系管理有一个统一的认识，即常常说的“统一客户视图”，敏锐把握每位客户的需求变化并及时提供针对性的服务。这种客户关系管理有效性的核心是企业掌握全面、可靠的客户信息，并且深入分析理解这些客户信息，并应用于客户营销的实践中。
    客户关系管理正是建立和实现企业统一客户视图的目标架构，而客户信息则是使这个架构得以有效运作的核心基础。
    一般来说，客户管理管理的内容主要包括以下几个方面：
    客户关系管理的核心依据是客户信息的细分
　传统的客户细分，是战略层次的客户细分，一般是将客户划分成多个细分类别，并且围绕这些基本的细分类别进行营销的策划和实施。
    当今的市场情况是，客户经常会根据自身的需求改变其类别，也就是说经常在不同的细分类别间进行迁移；有些客户并不完全属于其中的某一个细分类别，有时会具有某两个或多个细分类别的特征，从而会出现一些新的客户细分类别。
    客户细分的主要内容包括：
    确定企业应该收集的客户数据类型，以及在企业范围内采集和整合这些数据的方法；
    应用统计分析算法或建立客户分析模型，分析客户数据，并将分析结果作为客户细分的基础；
　通过整合市场营销部门、客户服务部门和技术支持部门的数据库营销战役的实践，在公司内部建立起良好的协作，通过营销实践来验证和完善客户细分的结果；
　建立和实施有效的客户分析基础，支持客户信息在企业内部高效的采集、存贮、处理、分析和应用的过程。
　实现有效客户关系管理时遇到的疑难
    企业在进行以客户为核心的营销策划与服务设计时，经常发现企业以前所积累的数据和信息大多都是以交易为核心的交易数据，而以客户为核心的客户信息往往极为缺乏。那么，应当如何对客户更有效的进行描述以及相关信息的采集呢？

　 认识客户信息的三种基本类型
　客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。
    描述类信息
　客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。
    对于客户描述类信息最主要的评价要素就是数据采集的准确性。
　 行为类信息
　客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。
　客户偏好信息主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。
　衡量客户行为类信息的主要因素是信息的完备性。
　　关联类信息
　　客户的关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。企业建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效的帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。
　客户关联类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等等。
　实现有效的客户关系管理需建立准确的客户信息视图
　企业建立客户信息视图，需要对产品与服务特征、客户的群体特征和消费行为、企业信息系统应用现状进行系统的分析，才能应用对于客户信息变量的理解建立起适合、有效的企业客户信息架构。
    在规划架构客户信息视图时，首要的任务是进行合理的客户数据信息模型的规划，建立起合理的客户信息变量描述维度，规划客户分析所需要采集的数据类型和具体的数据项目，并将这些客户数据采集需求与企业的营运管理系统、客户服务系统、以及具体的业务流程有机的结合，通过企业运营过程的具体实施环节，有序的采集和管理客户数据，才能在此基础上进行更为有效和深入的客户分析应用。
    通过对企业的客户关系管理系统的应用现状进行分析后，将企业的客户信息进行整合并划分为由以下的七大类基本信息属性组成的客户信息架构：即客户基本信息、客户联络信息、客户状态信息、客户账户信息、客户行为信息、客户服务信息和客户扩展信息。再根据该企业核心服务产品相结合的客户营销与客户服务管理的实际需求细分，将每一基本的大类细分为相应的客户信息变量。

发布：2007-05-07 16:58 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]