CRM客户关系管理系统的价值何在

　　客户关系管理目前被越来越多的企业所重视，客户关系管理对于企业来说，不仅仅很好的记录了客户的信息，并且也很好的帮助销售人员记录了销售的过程，与此同时，作为管理层，可以通过统计分析的表了解销售的整体情况。

　　(1)客户关系管理系统——重视客户价值

　　在以客户为驱动的市场中，人们不再仅仅只是关心产品质量、准时交货这些问题，而更多的是迫切需要了解一下信息：什么样的新客户对产品有兴趣?他们容易接受哪种销售方式?哪些客户对报价有反应?哪些客户是企业的长期客户?哪些客户容易投向竞争对手? 这些信息是客户对产品、服务和无形资产的满意程度的反映，这种反映是很有价值的，它来自客户，也就是客户价值。

　　客户对产品的感觉，反映在对产品的选择、产品的价格方面;客户对服务的感觉，反映在增值服务的提供方式、增值服务的提供品种方面。这些感觉若是比较好的话，则客户满意度就会比较高。当然，客户满意度并不等于客户忠诚度，企业不仅希望客户满意度高，更希望客户忠诚度也高。

　　重视对客户价值的管理可以显著地提高企业的盈利能力，因此，企业越来越注重客户价值并建立以它为导向的战略来改善业绩，争取、保留以及发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利能力。当然，要有效地利用客户价值，还必须克服组织、技术、分析中的一些障碍。因为以产品为导向的传统思维模式和组织结构会成为以客户为导向的行动的阻力。

　　客户价值也能促使供应链按照客户需求，从供应链战略、类型等各个方面做出进一步的改善。

　　对客户价值的了解需要通过与客户的交流而得到，而信息技术的发展又为这种交流提供了很好的工具。企业与客户通过在互联网上的互动式交流就是一个很好的例子。

　　(2)客户关系管理系统——应用一对一的理论

　　在传统的营销活动中，只是通过千篇一律的客户调查表、淡季打折的广告牌、大肆宣扬的中奖活动等一些群体式服务方式来争取客户。而CRM则是建立在客户关系一对一理论基础上的所谓“一对一”的个性化服务。

　　不同的客户价值是不一样的，各个客户的需求也是不一样的，因此，企业应该开展一种个性化的服务去满足不同客户的要求。具体的做法可以是：同每个客户建立关系，同每个客户进行文流;了解客户的特殊需要;在客户关系的整个周期中跟踪客户;通过收集工作汇总客户信息、建立客户档案;做到了解每个客户、关怀每个客户、满足每个客户、为不同客户提供不同的服务。只有这样，才能真正留住客户，留住企业发展的资源。

　　(3)客户关系管理系统——推行拉式模式

　　在物资短缺的时代，实行的往往是推式的市场模式，由企业来引导市场的需求，通过库存来调整市场的需求。在推式市场机构中，企业为主动，客户为被动，企业从中可以得到部分最佳的效益。

　　在物资丰富的时代，实行的往往是拉式的市场模式，由客户来引导市场的需求。在拉式市场机构中，客户为主动，企业为被动。企业将向客户让利，不断创造新的资源和新的需求。

　　CRM的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户是主动的，销售人员采取的是耐心倾听客户需要的销售方式，因此，销售人员则处于被动的地位。拉式市场模式是一种较为有利的模式，能够通过客户与销售人员的交流，做到更好的沟通，便于企业真正了解客户的感觉，掌握市场脉搏。

发布：2007-05-07 16:58 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]