怎么样做好大客户关系管理

“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”这是永恒的真理。在激烈的市场竞争中，如何维护管理大客户关系，维系大客户的忠诚，成为企业客户关系管理工作的重中之重。要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决大客户关系管理问题。

重视与客户的沟通

根据我们了解的很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，由此可以看出，与大客户保持沟通、非凡是深度沟通的重要性。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有：建立专门的大客户治理部门；建立深度沟通制度。企业大客户治理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足；在条件答应的前提下，可以向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职。

与客户的需求和发展保持一致

大客户作为一个非凡的客户群体，由于其需求的非凡性，使得大客户具有一般客户所没有的特性：对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离就必须顺从大客户的这两个特性，保持二个一致:与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展战略保持一致。

向客户保证产品和服务的质量，保证利益最大化。

被大客户认为可以长期合作的企业应该具备四个最基本的条件：第一是有良好的产品质量；第二是有满足的服务质量；第三是交货及时、足量，物流顺畅；第四是产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。因此，要防止大客户叛离、保持长久的合作关系，企业首要的是必须具备这四个基本的条件。

以平常心对待客户

很多营销人员对于大客户的开拓，往往抱着一种“感激涕零”的思想，在这种思想的引导下，很多营销人员往往“仰其鼻息”，丧失原则，有意识无意识地纵容客户，向他们妥协，从而埋下了不利于厂商合作的“种子”。这粒“种子”一旦萌发，便往往后患无穷，在这种情况下，厂家只能“打落牙齿和血吞”，甚至“赔了夫人又折兵”，苦不堪言又无可奈何。

其实，营销人员对待大客户的态度，应和一般客户一样，要抱着一颗平常的心，坦诚相处与面对，抱着去“拯救”客户的态度，像上帝一样，传播爱心，为客户创造财富。对于大客户的开拓，无论是再大的经销商还是大宗团购，都应坚持“有利、有礼、有节”的原则，坚持利益至上。

企业对于与大客户关系的管理，很多时候在彼此的关系上有了自身“低人一等”的错误想法，认为自己“有求于人”，其实完全不必要。企业与客户之间是合作关系，以利益为纽带，双方是平等的伙伴。作为产品销售的一方，企业只需在产品和服务上尽力满足客户的需求，在产品和服务质量上让客户满意，客户自然愿意继续合作，对企业的忠诚度也会大大提高。这也是管理维系客户关系的精髓所在，一切为了客户。

发布：2007-05-07 16:58 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]