CRM系统提高处理客户投诉效率

　　企业在销售自己的产品时，与此同时，也在销售自己的产品，提高客户的满意度，这样企业才能更好的赢得客户的信任。客户投诉是必不可免的，那么，怎样提高处理客户投诉的效率呢?CRM客户关系管理系统不仅仅是销售人员必备的工具，也是客服人员的助手。

　　下面笔者将结合几种常见的投诉问题，并结合企业的实际管理流程，来谈谈，企业该如何在CRM系统的帮助下，为客户提供投诉处理的一条龙服务，提高客户投诉的处理效率。

　　2008年6月25日A企业受到客户的投诉。客户反映A企业提供的一批螺丝刀中，存在瑕疵，如螺丝刀杆上有铁绣。针对这种质量瑕疵，企业的客户希望A企业能够迅速处理这件事情，并找出问题的原因及对应的预防措施，防止以后再犯类似的错误。

　　客户一打电话给销售人员，只要销售人员打开了CRM系统，通过集成呼叫中心，CRM系统就会根据客户的电话号码来判断是哪个客户打来的;同时，CRM系统还会自动打开一个窗口，上面显示该客户的最近定单的执行情况以及客户近期投诉的处理情况等等。

　　当客户投诉说，他们下的20080505003的这张销售定单有质量问题，螺丝刀上有明显的铁锈。销售人员通过输入客户报给我们的他们的销售定单号码，马上可以在系统中查询到跟这张销售定单相关的单据信息，如该笔定单企业是什么时候接到的，是什么时候完工并出货的。

　　销售人员接完客户的投诉电话以后，马上就可以在CRM系统中，根据对应的出货单或者销售定单信息生成一张客户投诉单。根据原由的单据直接生成投诉单的好处是非常明显的。一是在投诉单中可以关联到相关的定单信息，如该定单是什么时候出货的、距离现在有多少时间、有没有超过质量保证日期等等;二是投诉单的录入效率会非常的高，不用用户在手工的输入是哪个客户投诉的、投诉的是什么产品等等，这些内容都会根据原始的单据内容自动转换到投诉单上去，销售员只需要输入客户投诉的具体内容即可。

　　销售人员处理好相关的单据之后，就可以把相关的单据发送给具体的人员了。

　　实施顾问建议：

　　销售人员接到客户的投诉之后，要对客户的投诉进行一些简单的分类，以方便后续的处理。如可以根据客户投诉的紧急性，对客户投诉内容进行分类，分为紧急与一般。对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天。故，销售人员若能够对客户的投诉进行有效归类的话，那么后续的处理就会方便需求。

　　另外，客户在投诉的时候，也会谈一些他们的要求。如需要企业上门去处理问题，并且采取相关的措施防止以后再次出现类似的问题等等。销售人员不仅要把问题描述清楚，而且，也要把客户的要求一一的写清楚。如此的话，后面质量问题的具体处理人员，就可以根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。

　　所以，销售人员客户投诉单的录入质量，在很大程度上影响着后续的处理流程。故笔者在实施CRM项目的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写，该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。

　　我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候，可以一目了然的知道投诉的具体情形，而不需要再回过来来打电话向业务员询问具体的情况。

发布：2007-05-07 16:59 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]