客户关系管理怎样做才能经济有效?
1.什么是CRM?
CRM是一种获得客户,保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人,流程和软件是促成这一目标的手段。
2.CRM是如何发挥作用的?
CRM是掌握并利用客户信息,通过深化与客户之间的关系,为其量身定制相应的商业模式及营销策略,以满足客户个性化的需求。
3.CRM能达到什么效果?
透过有效的顾客关系管理,可以与顾客建立更长久的双向关系,并获取客户忠诚。相对于新客户,忠诚客户每年或每次买得更多,而且愿意买更高价位的商品,企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客,降低了企业的推广费用。
然而,很多企业在实施CRM过程中走了不少弯路,有的甚至在对CRM的认识上都存在误区,这是因为:首先有“CRM=软件”的错误认知,这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业:CRM软件可以减少大客户流失,CRM软件可以开拓新客户,CRM软件可以创造超值利润。只要买个软件回来,企业马上就能把问题解决得干干净净了,软件商也能轻轻松松赚到钱了,这还不简单吗?但事实并非如此!很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担,反而降低了工作效率。在发达国家,人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国,软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果,因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称”获得了成功时,有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM,毫不顾及企业真正需要的是什么,组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了,是企业领导个人的英明;蒙错了,却要整个企业买单。
其次:实施CRM的顺序不对
什么才是CRM实施的恰当顺呢? 1.必须改变“人”的思想,在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成,就是我们常说的“洗脑”。 2.对企业的“组织”结构进行适当的调整,让个人在新的岗位上发挥更大的创造力,使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化,并能更快地做出反应。当然,这个环节可能会遇到很多内部的阻力。 3.是对内部和外部“流程”重新设计简化,去掉流程中没有增值的多余部分,同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分(相比前三个步骤而言)——软件。围绕着“文化”,“组织”和“流程”选择你的“软件”/平台/技术。
中国目前的实际情况却是将上述步骤(文化->组织->流程->软件)颠倒过来,也就是说在最初的时候先购买软件,选择运行平台,然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法,最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来,CRM就成了“换汤不换药”“吃力不讨好”的复杂摆设。
需要明确的是:CRM要通过市场营销和销售自动化发挥威力
客户关系管理只是企业客户服务部门的事吗?绝对不是!CRM只有通过市场营销和销售自动化才能发挥它的最大威力。市场——销售——服务三位一体相互促进,才能达到业务倍增和利润倍增的效果。
CRM的核心是要提高客户满意度。而提高客户满意度的关键是:只关注你的目标客户,而不是所有客户,必要时舍弃一部分客户。而这就是市场营销里常说的“有所为,有所不为”。顾客关系管理的微观营销原则是:把目标指向最佳的顾客,并与这些顾客建立关系。
CRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差异化至少会带来以下三个方面的好处:
1.从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔(甚至特定的个人)更加容易。
2.有利于从单一产品为导向的关键价值,转变为以顾客为导向且多面向的关键价值
3.凭直觉进行的市场营销决策转变为精确的数据库决策,并能够持续实验、学习及改进。
其实,中小企业实施CRM,比大型企业更加容易获得投资回报,原因有以下几个方面:
1. 中小企业改革道路上的阻力相对较少。无论是本地或者国外企业,只要它是个大型的企业,那么它的改革就会面临强大的阻力。CRM会带来组织内部一系列的改革,但是对于中小企业来说,尽管他们投入的资源不多,还是可以较快地调整策略且在实施过程中的阻力较少。
2.中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大,且由于涉及的级别和人数较少,使观念和技术的转变更加容易,进而流程改革也能以简单得多的方式进行。
3.实施CRM的必要条件之一是客户数据的完整性。对于一个小公司来说,获得数据并将之输入数据库花不了多少时间。但对于一个巨型企业来说,如国内一些大型银行,有几千万或上亿的用户,这个工作将会花费他们几个月甚至几年的时间才可完成。
所以说,其实中国的中小企业实施CRM比大企业更有优势,企业家们只需明确CRM的概念和所能为企业带来的功效有个明确的认知,在实施CRM过程中谨慎制定营销策略,并严格按照计划执行。
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