五招帮你搞定大客户

什么样的客户是大客户？什么样的客户是值得企业留住的客户？什么样的客户是拥有企业长期维系的价值？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？

这个判断标准并不唯一，但我们可以通过一些简单的方法和筛选，为企业选择出适合企业维系客户关系的的大客户。

　　一、定期调查客户的满意度

　　企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。

　　笔者认为，只有赢得大客户满意度，旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。

　　二、通过对跳槽客户的分析来改进营销策略

　　经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在（在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。

　　通过失误分析，经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？

　　三、与客户利益保持一致

　　英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看，防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。

　　四、加强企业文化的建设

　　在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争，第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。

　　对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：1、CI的导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念；2、服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。3、在企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些，导游的讲解水平高一些，这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临的课题。

　　五、建立让用户认可的企业品牌

　　品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势。

企业管理客户关系，从正面的角度来思考，每一位客户都需要细心呵护，服务无法做到尽善尽美，客户自然会离开。但只要企业以真诚的态度去为客户服务，让客户感受到企业付出的帮助对他自己切实有效，他们会谅解，从而决定继续留下来。

客户关系管理是一门既深奥又简单的管理思想，企业管理者需要在实际操作中总结出一套适合本企业的客户关系管理方式来管理维护客户，会比引用别人的客户关系管理方式更有效。

发布：2007-05-07 16:59 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]