实施CRM缺少客户和员工的参与，这样好吗？

　　最后企业对CRM存在一些错误认识

　　有些企业认为CRM是一对一营销, 是个性化营销。的确，一对一营销是CRM的有关营销自动化的一项内容。而且从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论，从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。作为一个管理层面的CRM，它凝聚了市场营销的管理理念，CRM又是营销理论的进一步拓展和升华。但CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系，而不是改善企业的营销手段，另外CRM能够优化企业内部运营机制方面的内容，但一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略，更不可能进行市场细分和运作细分市场。所以CRM不是一对一营销，也不是个性化营销。

　　也有些企业认为CRM是统计模型。统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具。在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型。但是，CRM并不就是统计模型。CRM只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理，从中总结出可行的营销战略。

　　还有些企业认为实施CRM是数据库的应用。crm管理系统是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。

　　实施CRM缺少客户和员工的参与

　　有些企业在实施CRM时，只关注项目的实施，而忽视了客户的参与，建立以企业为中心的错误思想。CRM是面向最终客户、供应商或合作伙伴等用户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业内部问题，积极将客户引入解决方案的设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。考虑到CRM实施常常会使企业面临业务流程的改革，所以必须对企业客进行培训，使客户更为深刻的了解企业CRM的实施。泛普软件为客户提供恰当的培训使客户具备必要的能力，是CRM项目成败的关键。

　　除了让客户参与CRM实施外，企业管理者还必须让员工们知道CRM技术将如何帮助企业更好地服务于客户，要必须教会员工如何管理CRM系统所构筑的业务流程。如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们就会变得更容易适应。为了取得员工的支持，企业必须让员工在CRM实施一开始时便参与进来，无论是在设计解决方案本身时，还是开发相关培训项目时。在部署CRM项目时没有能充分发挥企业全体员工的合作的力量，是很难能够完成CRM这样一个艰巨的项目的实施的。因此企业在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户的意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

发布：2006-11-10 13:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]