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CRM客户管理系统

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CRM项目中人和业务流程远远重于系统

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  规模就是效应。再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统,再简单的系统如果时1000个人使用却是大系统,CRM实施的项目管理也是这样。

  企业实施CRM系统,比较容易控制的是只在一个点实施,相关部门人员都在该点附近,crm客户管理系统能够很快的传达并影响到。而比较复杂的是涉及区域很大,比如人员分布很大,子分公司很多,渠道体系遍布全国等等,这样引起的项目实施的难度远远超过系统个性化定制和部署的难度,因为CRM项目中人和业务流程远远重于系统。

  CRM实施规划

  实施规划是CRM项目最关键的一个前提环节,它的方向准确性直接影响着CRM项目实施的方向、目标、范围和评估等。实施规划的关键任务如下:明确企业的经营指标;

  制定企业的目标;确定企业的功能需求及技术架构;定义CRM项目的TCO(总拥有成本);测算ROI,泛普软件-crm管理系统将ROI指标作为实施过程的优化参照指标;预期结果估算,与实际值进行比较并调整实施过程;项目计划及里程牌的设定。

  项目实施的选择切入点

  每一个CRM项目都会选择一个实施的切入点,这是因为不同企业的情况不同,切入各自的关键点会使整个项目的实施盘活。

  客户角度衡量标准 切入点的关键在于以客户角度作为衡量标准,前面提到的客户体验和客户反馈是最好的衡量标准。

  关键成功要素(KPI) 每一个点或者阶段是否成功,需要有量化的要素来衡量。

  业绩指标 企业经营业绩的提升指标,这是CRM项目效果评估的量化目标。

  下一阶段目标 项目实施的下一阶段或者二期实施的目标。

  流程回顾及评估 对项目实施流程的回顾,并对项目实施进行评估。

  内部项目管理

  在CRM项目实施中,内部项目管理很重要,它一般围绕报告机制、问题机制和变更控制等方面,这些基本工作确保项目实施的根基稳固。

  报告 一般实施以每日工作报告(项目日志)作为报告机制的基础,而项目经理汇总报告中的项目状态,形成总体项目状态。

  问题 问题发现和汇报,问题的调查与解决方案,问题的相关责任追定等,都需要一个强有力的问题处理制度或者体系,crm管理系统确保发生问题知道走什么流程、汇报给谁、谁来负责解决和分配任务、谁来确认问题状态等。

  变更 变更经常意味着风险,对变更要有预测和控制,确保变更的风险降到最小。变更不仅仅包括项目范围的变更,还有人员变更、技术变更、组织变更等。

  并行策略

  很多企业出于稳妥角度,以CRM系统与手工帐务并行一段时间。两套方法并行并非最好的策略,有时候并行会给操作者带来轻视或忽略性情绪。

  一般并行以一个月为周期,在并行过程的前后采集并验证数据,同时明晰新流程,熟练操作技巧,这样还是比较安全稳健。

  验收策略

  CRM项目验收策略是:一步一个脚印。项目验收要划分阶段,确定阶段目标成果,从而通过每一阶段的验收来控制项目风险,同时每一阶段都作巩固、总结与改进,这样稳扎稳打、不断推进,在项目成功的同时验收也悄然完成。

  关注最终目标

  CRM项目最终的目标是什么?企业应该更关注最终目标。泛普软件通过绩效监控的建立,规范总裁会议,并建立管理评价指标体系,实现企业的不断自我改善。

  持续优化

  对于CRM项目实施,并不是正式上线或验收就意味着结束。相反,这是持续优化的刚刚开始的漫漫历程。改善应用效果;调整优化应用流程;提高分析水平,加强客户智能分析;辅助管理评价;沟通最新发展。

发布:2006-11-10 14:47    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]