网络时代CRM客户关系管理的作用有哪些？

　　CRM 客户管理系统是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种以客户为中心的经营策略，是理念、技术和实施的统一体。其内涵是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　　根据企业不同的核心需求，企业客户关系管理的目标会有所侧重。一般认为，企业实施客户关系管理的目标是通过提供快速的优质服务吸引新客户和留住老客户，通过信息的共享和通畅的业务流程，全面管理并降低企业的成本;通过向企业的销售、市场和客户服务专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化企业对客户的跟踪和服务能力，crm管理系统使企业和客户之间建立起一对一的、个性化的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利益与顾客价值的最大化;通过对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，建立以客户为中心的、规范的、快速反应的企业组织构架，建立以客户为核心的工作流程和客户驱动的产品、服务设计，扩大盈利份额。

　　二、网络时代客户关系管理的作用

　　众所周知，在现如今信息高度泛滥的环境下，信息更新速度快，企业很容易拿着过时的信息来做决策，在大部分企业中，客户信息获取的不及时性和不准确性是导致企业决策无法满足客户需求的根本原因。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。

　　泛普软件实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：

　　一是良好的客户关系管理可使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

　　二是通过客户资源管理，可对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。

　　三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。

　　四是可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

发布：2006-11-13 11:14 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]